民航資源網(wǎng)2012年4月10日消息：對(duì)于中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）西南分公司主任乘務(wù)長(zhǎng)魏毅來(lái)說(shuō)，3月24日?qǐng)?zhí)行的兩段航班讓他記憶猶新，由于航管、機(jī)械故障等原因?qū)е潞桨嘌诱`，機(jī)上旅客情緒激動(dòng)，對(duì)乘務(wù)組做出過(guò)激行為讓他感到委屈，但整個(gè)乘務(wù)組的敬業(yè)表現(xiàn)又讓作為帶班主任乘務(wù)長(zhǎng)的他感到欣慰。

　　當(dāng)日，魏毅帶組執(zhí)行CA4311成都至深圳的航班，由于成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)航管原因，飛機(jī)需要在原地等待一個(gè)半小時(shí)以上。魏毅主動(dòng)詢問(wèn)相關(guān)的情況并進(jìn)行了詳細(xì)原因的廣播，安排了客艙內(nèi)飲料、小吃的服務(wù)及其它客艙巡視和細(xì)微服務(wù)。乘務(wù)組主動(dòng)地在客艙為旅客進(jìn)行了耐心的解釋工作，在等待期間旅客們情緒還比較平靜，客艙內(nèi)秩序良好?？蓻](méi)有料到，原定15:30起飛的航班在17:30左右推出滑行后又在15分鐘后熄火原地等待，從駕駛艙傳來(lái)的消息說(shuō)飛機(jī)發(fā)生故障，必需滑回停機(jī)位讓維修人員檢查后才能放行。當(dāng)魏毅將機(jī)械故障的信息進(jìn)行廣播后，客艙內(nèi)旅客的情緒一下子激動(dòng)起來(lái)，旅客紛紛將乘務(wù)組包圍在客艙中并提出質(zhì)問(wèn)和責(zé)難，魏毅帶領(lǐng)組員一一給予了耐心地解釋和回復(fù)。當(dāng)飛機(jī)滑回停機(jī)位檢查時(shí)，又有部分客人提出要下飛機(jī)終止行程，乘務(wù)組在勸解無(wú)效后，請(qǐng)地面服務(wù)人員上機(jī)辦理相關(guān)手續(xù)。在此期間，機(jī)上部分乘客仍然對(duì)乘務(wù)組進(jìn)行了圍攻責(zé)罵，還不停地用手機(jī)拍照錄像，甚至還有人不顧乘務(wù)組的勸解對(duì)其進(jìn)行抓扯。面對(duì)旅客的不理智行為，魏毅和乘務(wù)組采取了忍讓的態(tài)度，有理有節(jié)地勸說(shuō)旅客不要干擾客艙的正常工作秩序。在17名終止行程的旅客下機(jī)后，乘務(wù)組按照規(guī)定逐個(gè)進(jìn)行了客艙清艙工作，對(duì)部分旅客提出的索賠要求，也及時(shí)向地面人員通報(bào)了信息，飛機(jī)最后于19:00左右起飛。在整個(gè)延誤過(guò)程中，乘務(wù)組及時(shí)向旅客通報(bào)消息，與旅客進(jìn)行溝通，并做好了客艙的安全監(jiān)控工作，合理安排好服務(wù)工作。雖然旅客對(duì)長(zhǎng)時(shí)間的延誤不滿，但到達(dá)深圳后，所有旅客沒(méi)有對(duì)客艙服務(wù)提出任何意見(jiàn)。

　　回程的CA4312航班有40位旅客遲遲沒(méi)有登機(jī)，在等待幾分鐘后，魏毅向地面詢問(wèn)情況得知需要再等待一段時(shí)間。聽(tīng)到繼續(xù)等待的廣播，機(jī)上旅客情緒激動(dòng)起來(lái)，紛紛沖下飛機(jī)，乘務(wù)組邊勸解邊阻攔，魏毅還差點(diǎn)被推下梯車。而后趕來(lái)的40位旅客看到飛機(jī)上旅客的激動(dòng)行為又不肯上飛機(jī)，經(jīng)過(guò)乘務(wù)組的耐心勸解和地面工作人員的努力，直到3月25日凌晨1點(diǎn)飛機(jī)才從深圳起飛，而到達(dá)成都后，魏毅乘務(wù)組已連續(xù)執(zhí)勤超過(guò)20小時(shí)。在整個(gè)延誤的過(guò)程中，魏毅帶領(lǐng)乘務(wù)組做了大量的服務(wù)補(bǔ)救工作，耐心解釋，安撫旅客不滿情緒，及時(shí)為老年旅客、小旅客提供細(xì)微服務(wù)。一名外籍旅客深受感動(dòng)，還特地寫下了一封表?yè)P(yáng)信。

　　航班雖然延誤了，但面對(duì)旅客的責(zé)難和不理智的行為，國(guó)航西南乘務(wù)員用敬業(yè)的態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)贏得了旅客的肯定。

　?。ㄗ髡邌挝唬褐袊?guó)國(guó)際航空股份有限公司西南分公司客艙服務(wù)部）