據(jù)報道，上海市民周女士去羅馬旅游，但搭乘的俄羅斯航班卻未將行李隨機送達，聯(lián)系俄羅斯航空駐上海辦事處，但電話始終無人接聽。

　　近日，該辦事處聯(lián)系上了周女士，卻沒有給出“行李未送達”的原因，并表示補償費的賠付需要乘客寫英語投訴信函才行。市消保委空港辦認為，目前涉及外國航空維權有種種不合理的地方，外航公司應加強對售后服務的監(jiān)管。

投訴信要求寫英文

　　近日，俄航上海辦事處在給市消保委空港辦的書面回復中稱，該公司地面代理東方航空在未和俄航取得聯(lián)系前，的確要求乘客自行前往提取行李，但在次日和俄航取得許可后馬上通知乘客可以將行李送到乘客住處，但乘客堅持要先收到賠償再送行李，所以造成行李留在上海沒有及時送達。

　　俄航方面表示，他們已經打電話給乘客進行道歉，并且向乘客解釋行李要先送，然后進入賠償程序，這是兩個分別的步驟。俄航已聯(lián)系東航代理立刻聯(lián)系乘客安排送行李事項。

　　同時俄航方面強調，關于臨時生活補償費的賠付，俄航的規(guī)定是負責該業(yè)務的站擁有決定賠償?shù)臋嘞?，即羅馬的業(yè)務只有羅馬站有賠付權，這一點俄航也已經與乘客溝通，已經讓乘客寫一封英語正式投訴信函，連同所有必需文件由上海站轉到俄航總部，正式進入賠付程序。在得到總部的賠付結果后，俄航會第一時間通知乘客接受賠償。

　　投訴人周女士向記者表示，已經收到了俄航送來的行李，但對于投訴信函要求用英語寫，她表示無法理解?！半m然我會英語，可以自己寫，但要是碰到不會英語的乘客怎么辦呢？這會給整個投訴過程造成不便。”

外航后續(xù)服務有脫節(jié)

　　“我們接到周女士投訴后，連續(xù)多個工作日無法聯(lián)系到俄航上海辦事處，其辦事處電話始終無人應答，對外公布聯(lián)系電話形同虛設。這反映出目前開航經營的外國航空公司中，有些公司只注重運營和銷售的經營，對于后續(xù)旅客服務和投訴處理機制、工作脫節(jié)或缺失?！笔邢Ｎ崭坜k公室相關工作人員說，“我們將約見俄航相關負責人進一步處理該案件?！?/P>

　　據(jù)了解，這起俄航的消費投訴是目前涉及外國航空公司維權難的典型案例。

　　上述工作人員表示，由于發(fā)生爭議地在國外，外加時間或語言等客觀因素，我國消費者未能及時在爭議地解決問題，回國后通過這些外國航空公司國內辦事處維權，往往會遇到各種困難和阻礙，如無法有效聯(lián)系、辦事處不受理投訴直接投訴總部、電話投訴不受理要書面投訴，甚至書面投訴不接受中文要英文等等。

　　業(yè)內人士向記者介紹，目前與上海通航和開展運輸服務的外國航空公司有近40家，但由于部分外國航空公司對我國的有關法律缺乏了解，發(fā)生爭議后的服務脫節(jié)或缺失，以及風俗習慣和文化傳統(tǒng)上的差異等原因，使得涉及外國航空公司的消費爭議難以解決，矛盾有積聚和激化趨勢。