據(jù)媒體報(bào)道，美國消費(fèi)者專業(yè)雜志《消費(fèi)者報(bào)告》5月份公布了10家美國籍航空公司乘客滿意度排行榜，乘客整體滿意度名列榜首的是美國西南航空公司，同屬低成本航空的美國捷藍(lán)航空公司排在第二位。調(diào)查還顯示，按類別統(tǒng)計(jì)，在登機(jī)簡便和空乘人員的服務(wù)方面，西南航空排名第一；在坐席的舒適性和機(jī)上娛樂方面，捷藍(lán)航空排在首位。

　　乍一看去，筆者還以為低成本航空公司榮登榜首是因?yàn)樗麄円缘推眱r(jià)買了消費(fèi)者的好，為其上榜拉到了選票。細(xì)細(xì)研究才發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)確定位客戶，關(guān)注客戶需求，提供合適的服務(wù)，讓客戶滿意才是二者榮登滿意度排行榜前列的關(guān)鍵。

　　按理說，低成本航空公司比拼服務(wù)的實(shí)力不強(qiáng)。餐飲投入注重成本節(jié)省，甚至“吝嗇”，是其最大特點(diǎn)，僅這一項(xiàng)硬傷就使其服務(wù)遜色很多。以西南航空為例，其空中服務(wù)在餐飲上起初只有一個(gè)面包、一瓶水（現(xiàn)在提供一些軟飲料和花生米），從來不提供用餐服務(wù)，被很多航空公司視為“不正規(guī)”，在相當(dāng)長一段時(shí)間里曾經(jīng)被其他航空公司所不屑甚至嘲笑。的確，同大多數(shù)航空公司提供復(fù)雜豐盛的餐飲相比，西南航空實(shí)在簡單、摳門，硬實(shí)力上明顯不足，但西南航空在服務(wù)的軟實(shí)力上卻做得很好。他們持之以恒地提供可靠的服務(wù)、高頻次和便捷的航班、便利的候機(jī)樓登機(jī)流程、舒適的客艙環(huán)境、良好的旅行經(jīng)歷、友善的客戶服務(wù)。他們的工作人員與乘客用心溝通，用真誠交流，微笑發(fā)自內(nèi)心，自然而親切。

　　西南航空在推行其低成本、低票價(jià)經(jīng)營戰(zhàn)略初期，因?yàn)楹桨嗌蟽H發(fā)一瓶水、一個(gè)面包的簡單餐飲遭到乘客的投訴和質(zhì)詢。乘客一封封言辭激烈的投訴信并沒有使管理層動(dòng)搖既定的經(jīng)營戰(zhàn)略，相反他們采取了主動(dòng)跟旅客溝通的方式，傳遞公司的市場定位和經(jīng)營戰(zhàn)略，引導(dǎo)乘客認(rèn)識(shí)公司的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)，化解乘客的誤會(huì)。公司總裁吩咐下屬以他的名義起草答復(fù)信，向乘客解釋低成本、低票價(jià)的經(jīng)營理念，說明空中服務(wù)簡單是把省下的錢貼在降低票價(jià)上，并強(qiáng)調(diào)公司誠心服務(wù)的態(tài)度不折不扣。由總裁親筆簽名的答復(fù)信寄到每一位來信投訴的乘客手中，出乎意料的是，大部分投訴者因此予以理解和認(rèn)同。有的乘客還義務(wù)做起了宣傳員，把西南航空為旅客著想的做法告訴親朋好友。一傳十，十傳百，認(rèn)可者越來越多，選乘西南航空的旅客數(shù)量年年增長。

　　西南航空與捷藍(lán)航空運(yùn)營模式相似，但二者的區(qū)別在于，西南航空以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的中短途航線為主，捷藍(lán)航空則選擇更長一些的航線，并經(jīng)營地區(qū)航線。與其他低成本航空不同，捷藍(lán)航空以豐富的機(jī)上娛樂方式和舒適的乘機(jī)環(huán)境為賣點(diǎn)（如多個(gè)免費(fèi)XM衛(wèi)星廣播頻道和電影頻道、寬大的真皮座椅等）。引用其創(chuàng)始人之一尼勒曼的話，捷藍(lán)航空的誕生就是為了“把人性化帶入航空旅行中”。

　　據(jù)調(diào)查，隨著人們時(shí)間、效率觀念的增強(qiáng)及生活節(jié)奏的加快，在短程航線上，大多數(shù)旅客并不特別在意餐飲豐盛與否，關(guān)注最多的是地面上的時(shí)間成本，能否順利乘機(jī)、能否正點(diǎn)起飛和準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)；遠(yuǎn)程航線上乘客關(guān)注的無疑是餐飲豐富與否，口味品質(zhì)如何和長時(shí)間飛行中消遣娛樂方式如何。顯然，西南航空和捷藍(lán)航空清楚公司的定位和服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，清楚公司能給客戶什么，不能滿足客戶什么，他們都號(hào)準(zhǔn)了客戶的脈搏，掌握了客戶的需求，提供了恰當(dāng)和合適的服務(wù)。

　　他山之石，可以攻玉。國內(nèi)幾家主流航空公司在服務(wù)的硬件上投入了不少，卻并沒有取得良好的成效。在困惑中我們應(yīng)該想到，問題的關(guān)鍵在于我們是否掌握了乘客需求，為其提供了合適的服務(wù)。西南航空和捷藍(lán)航空的經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒。