據(jù)經(jīng)濟之聲《央廣財經(jīng)觀察》報道，進入6月份以來，北京、上海、武漢、長沙、深圳等眾多大城市陸續(xù)或者持續(xù)地出現(xiàn)了暴雨、雷雨等極端天氣，嚴重影響民航的正常運行。大量航班延誤或者是取消，無數(shù)乘客的出行受到影響。各類糾紛和沖突不斷顯現(xiàn)，航空公司應(yīng)對危機的能力再次受到了嚴峻的考驗，

　　先來盤點一下最近航空公司出現(xiàn)的6大危機門。

　　第一，“關(guān)客門”。具體表現(xiàn)為當航班出現(xiàn)延誤的時候，航空公司通常會讓乘客按時登機。登機之后，乘客便開始了在機艙內(nèi)的漫長等待。對此，乘客憤怒指數(shù)：★★★★★

　　第二是“瞞客門”。表現(xiàn)為：航空公司明知航班將延誤，卻照樣售票，而且售票時隱瞞航班延誤事實。對此，乘客憤怒指數(shù)：★★★★★

　　第三是“誤客門”。意思是：航班出現(xiàn)延誤狀況時，航空公司讓晚點的航班先走，正點的航班則繼續(xù)向后拖延。對此，乘客憤怒指數(shù)：★★★★★

　　第四種是“拒客門”。出現(xiàn)航班延誤時，著急上火的乘客，如果在言語上重裝了機組成員，如果恰好遇上了心情不好的機長，乘客只有自認倒霉，還有可能被無情地趕下飛機。對于這種在“機組成員嚴格執(zhí)行紀律與濫用權(quán)力之間混淆不清”的情況。對此，乘客憤怒指數(shù)：★★★

　　第五種是“留客門”。按理說，霸占航空器的行為應(yīng)該是禁止的。但是，有些航空公司，在航班延誤，又不方便安排旅客下飛機的情況下，讓乘客留宿在飛機上，自己找東西吃喝。如果有乘客按錯了飛機上的按鈕，造成了事故，不知道該由誰來承擔責任。對此，乘客憤怒指數(shù)：★★★★

　　最后一種被稱為“忘客門”。這種情況通常發(fā)生在頭等艙的乘客身上。由于航班延誤時，頭等艙與經(jīng)濟艙旅客休息的區(qū)域不一樣。在通知起飛時，航空公司可能會出現(xiàn)忘記通知頭等艙的乘客，而將其滯留在機場的情況。對于這種狀況，乘客憤怒指數(shù)：★★★

　　六大方面透露出航空公司在服務(wù)上有怎樣的缺失？面對航班的延誤，航空公司和乘客又該進行怎樣的有效溝通，更好地相互理解。想要打造星級的民航服務(wù)，我們的航空公司還應(yīng)該做出哪些方面的努力呢？經(jīng)濟之聲特約觀察員、北京航空航天大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院碩士生導(dǎo)師王福重做了觀察評論。

　　主持人：聽說您現(xiàn)在也是因為遭遇到航班取消，正在趕往火車站的路上。您今天遇到的情況是怎樣的？

　　王福重：我被迫從首都機場到了火車戰(zhàn)。

　　主持人：被迫從首都機場到了火車站，我們來說說這個非常有意思也值得我們深思的現(xiàn)象。我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的航班延誤，很多旅客的矛盾焦點就集中在航空公司身上，所有的矛頭都指向航空公司，您有這樣的情緒嗎？

　　王福重：那當然是有。也許航班延誤背后的原因很多，涉及到很多方面，但是乘客所直接面對的是航空公司，所以說大家把氣撒在航空公司身上是很自然的。

　　主持人：因為是直接面對乘客，所以聽起來盡管有點冤，但卻是一個非常自然的現(xiàn)象。我們看到其實在航班延誤的情況之下，大家最憤怒的就是，很多的航空公司其實明明知道要延誤，卻依然讓乘客按時登機，把事先不知情的乘客關(guān)在機艙里等候、還是等候。那您遭遇到過這種情況嗎？

　　王福重：我想每個人都遭遇過這個情況。就是先把你弄上去，然后無限期的等待。因為現(xiàn)在民航準點率的要求是按時關(guān)機艙門，就算準點率了。現(xiàn)在大家對準點率不高非常抱怨，所以民航局就出臺規(guī)定說要提高準點率，意思就是要按時關(guān)閉機艙門。這就是航空公司的一種上有政策，下有對策。

　　主持人：這明顯不太合理，目前有沒有解決的辦法呢？

　　王福重：那就是要改變這個辦法。要求的是你起飛的時間而不是你關(guān)艙門，你關(guān)艙門就意味著馬上就要起飛。

　　主持人：您剛才也提到了，上有政策下有對策，這個準點率就是一個特別明顯的表現(xiàn)。另外其實面對延誤的時候，除了準點率之外，還有一些航空公司的做法引起了很多乘客的憤怒，盡管航空公司號稱是無奈而為之。比如說包括以前出現(xiàn)的，讓領(lǐng)導(dǎo)先飛一會兒等等，其實都是在說這些問題?？偨Y(jié)起來，真正的問題可能不僅僅是出在航空公司，也出在我們整個航空管理的服務(wù)體系上，那您覺得我們航空管理服務(wù)體系目前有哪些方面是亟待改進的呢？

　　王福重：航空管理服務(wù)體系是一個非常龐雜的系統(tǒng)。大家所面對的是航空公司，但是其中還有機場的原因。機場跟航空公司是完全的兩個單位，機場提供跑道。昨天北京雨下得很大，這個跑道可能就被雨給泡起來了，但這跟航空公司沒有關(guān)系。還有就是航空的通路也不止航空公司一家說了算的，還有，很多航空公司的服務(wù)也是。畢竟航空是一個安全敏感度非常高的行業(yè)，所以如果不管出現(xiàn)了什么樣的服務(wù)上的瑕疵，我只要說是安全原因就可以把一切搪塞掉。

　　主持人：安全原因可以搪塞掉一切理由。那么怎么改進呢？

　　王福重：如果真是延誤，首先是航空公司應(yīng)該有一個真誠的態(tài)度。第一，你要實話實說，究竟是什么原因？是你自己的原因？還是其他原因？我們看到很多航空公司前后的說法是矛盾的。而且也許是航空公司長期經(jīng)常面對高端客戶、收入也很高、選拔機場選拔空姐都非?？量?，特別是中國選拔空姐的標準簡直是選美的標準，造成這個行業(yè)的人群普遍的有一種自視慎高的感覺。所以他對乘客經(jīng)常是不能做到很平等、很真誠地對待?？赡芩麄冎粚χ匾目腿瞬疟憩F(xiàn)出來尊敬。其實他對所有的乘客都應(yīng)該像對重要乘客同樣的尊敬。比如說今天誤點，我們首先看到的是機場管理非?；靵y，人可能是很多，但是沒有人疏導(dǎo)秩序。比如說在值班經(jīng)理的柜臺前，比如在辦登機牌上面幾乎沒有。而且如果你不是去親自問，你可能就聽不到廣播了。