圖：調(diào)查顯示：航班延誤時(shí)沒(méi)人理最讓坐飛機(jī)的乘客想發(fā)飆。

　　“一個(gè)月前定的上海簽售，明天下午兩點(diǎn)上海書(shū)城，飛機(jī)好像準(zhǔn)點(diǎn)唉，有點(diǎn)不適應(yīng)！”6月17日中午，資深財(cái)經(jīng)傳媒人李南在其微博上發(fā)出這樣的感嘆。

　　近年來(lái)，航班延誤已經(jīng)成了家常便飯，偶爾出現(xiàn)了準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)，已經(jīng)使得不少“空中飛人”異常意外。而“南方日?qǐng)?bào)商旅周刊”在新浪官方微博上的調(diào)查顯示，航班延誤時(shí)沒(méi)人理最讓坐飛機(jī)的乘客想發(fā)飆。

　　中國(guó)的航空服務(wù)到底是有多糟？業(yè)內(nèi)人士指出，諸多原因使得航空公司成為眾矢之的，但是，歸根到底還是體制問(wèn)題。如果航班延誤等糾紛得不到有效的解決，只會(huì)讓乘客與航空公司之間的積怨更深。

延誤：乘客最關(guān)注航班是否延誤

　　“南方日?qǐng)?bào)商旅周刊”在微博上的一項(xiàng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，坐飛機(jī)時(shí)最讓人想發(fā)飆的事情，排在第一位的是航班延誤時(shí)沒(méi)人理，其次是索賠流程復(fù)雜不便，而這兩方面都與航班準(zhǔn)點(diǎn)率有關(guān)。記者獲悉，6月18日，受上海強(qiáng)降雨影響，繼6月17日有700多個(gè)進(jìn)出港航班延誤超過(guò)30分鐘，18日民航仍未恢復(fù)正常，而浦東、虹橋兩大機(jī)場(chǎng)在9點(diǎn)至15點(diǎn)的6個(gè)小時(shí)內(nèi)，僅出港航班就有123個(gè)延誤，方向包括北京、廣州等數(shù)十個(gè)城市；而當(dāng)天前往鄭州、成都、煙臺(tái)等方向的十余個(gè)航班則取消。

　　“每一次坐飛機(jī)前都祈禱不要延誤，但是基本上每一次的祈禱都是徒勞?！币蛴袠I(yè)務(wù)經(jīng)常往來(lái)北京與廣州之間的郭先生表示，天氣不好造成延誤自己也認(rèn)了，但是經(jīng)常出現(xiàn)的延誤都是在天氣大好的情況之下的，“一會(huì)兒空中管制，一會(huì)兒流量控制，我們就根本不知道到底真正是怎么回事，也就權(quán)當(dāng)聽(tīng)聽(tīng)，要不是航空公司的問(wèn)題，想索賠也索賠不了，國(guó)內(nèi)的航班延誤半小時(shí)以上都是常見(jiàn)的事。”

　　從事公關(guān)行業(yè)的朱小姐表示，因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系需要經(jīng)常邀請(qǐng)記者集中采訪，前幾年，如果是中午的活動(dòng)我們還敢讓記者坐早班的飛機(jī)，現(xiàn)在就算是下午的活動(dòng)，也得安排記者提前一天來(lái)，就是擔(dān)心航班延誤，“延誤是最可怕的，因?yàn)橐坏╁e(cuò)過(guò)了采訪時(shí)間，記者就白跑了，我們不得不在預(yù)算中增加多一晚住宿的費(fèi)用?！?/P>

糾紛：延誤時(shí)間長(zhǎng)成糾紛導(dǎo)火索

　　日前，由于雷雨天氣原因，國(guó)航一架從北京飛昆明的飛機(jī)未能按計(jì)劃飛抵昆明，導(dǎo)致了原定于次日上午7點(diǎn)40分從昆明飛往北京的航班被取消。正是由此引發(fā)了一幕鬧劇———當(dāng)國(guó)航工作人員正在為150多名旅客辦理改簽業(yè)務(wù)時(shí)，一名女乘客憤怒地砸壞了一臺(tái)用于售票的工作電腦，并向兩名工作人員猛潑礦泉水。6月18日國(guó)內(nèi)多地普降暴雨，導(dǎo)致多個(gè)航班因天氣原因延誤，當(dāng)天應(yīng)從上海飛往深圳的可部分旅客按捺不住因航班延誤帶來(lái)的火氣，強(qiáng)行霸占登機(jī)口，阻止另一撥正常登機(jī)的旅客上飛機(jī)，警察和機(jī)場(chǎng)工作人員都趕來(lái)維持秩序。

　　因延誤時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成的糾紛已經(jīng)成為航空服務(wù)糾紛的常態(tài)。據(jù)悉，原定6月14日從北京飛赴上海的仇小姐，提起當(dāng)天的行程也是一肚子“惱火”，原來(lái)只是兩個(gè)多小時(shí)的行程竟被耽擱20個(gè)小時(shí)，上百名乘客幾次三番被告知航班延誤甚至取消，直到她離開(kāi)時(shí)，仍有一些“不知?dú)w期”的乘客在機(jī)場(chǎng)等候，抱怨四起?！把诱`的時(shí)間太長(zhǎng)了，有時(shí)候就算延誤一天，總有一些不知名的原因，索賠也無(wú)門(mén)，一肚子氣到底怎么出？”郭先生表示，他很理解那些因航班延誤過(guò)長(zhǎng)而遷怒于航空公司的乘客，他們雖然力量小但卻有勇氣與航空公司抗衡維護(hù)自己的權(quán)益。

　　中國(guó)民航局發(fā)布的《2010年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》表明，“天氣原因”或“流量控制”在主要航空公司航班不正常原因統(tǒng)計(jì)中僅占19.5%和27.6%；航空公司自身原因造成的航班延誤在主要航空公司中的占比則為41.1%。中消協(xié)的投訴情況分析也顯示，航空運(yùn)輸投訴呈逐年上升趨勢(shì)。2010年，航空運(yùn)輸投訴量同比上升89.3%，居民投訴增幅首位。其中航班延誤投訴最多。不少乘客都表示，航班屢屢延誤，天氣和流量控制不能成為托詞，到底是航空公司自身原因還是機(jī)場(chǎng)指揮、空管調(diào)度的原因，再不能是一筆糊涂賬，公眾有權(quán)知道航班延誤真相。

服務(wù)：國(guó)有大航被指服務(wù)質(zhì)量最差

　　6月16日，因雷雨天氣，長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)大面積航班延誤，一架海南航空的客機(jī)晚點(diǎn)十余小時(shí)后，機(jī)組人員離機(jī)時(shí)未通知熟睡乘客，導(dǎo)致部分乘客無(wú)法及時(shí)轉(zhuǎn)機(jī)。對(duì)此，海航稱(chēng)晚點(diǎn)是天氣原因，遺漏乘客是工作上的小失誤?！叭绱诉z漏也能說(shuō)是小事情，航空公司的壟斷地位已經(jīng)到了目中無(wú)人的地步了！”一位不愿透露姓名的旅行社人士表示，航空公司不僅僅在散客面前顯得強(qiáng)勢(shì)，就算在團(tuán)隊(duì)乘客面前，也顯得非常強(qiáng)勢(shì)，“很多時(shí)候航空公司服務(wù)態(tài)度不好，直接導(dǎo)致游客將怨氣撒在旅行社的身上，埋怨旅行社選擇了很差的航空公司，其實(shí)航空公司都一樣，外國(guó)的航空公司就很少會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，根本原因還是在于國(guó)內(nèi)航空公司的壟斷地位上。”

　　實(shí)際上，記者了解到，除了普通散客和團(tuán)隊(duì)乘客外，即使頭等艙的乘客，也會(huì)遭遇到航空公司的無(wú)禮對(duì)待。日前在北京飛昆明的國(guó)航CA1403上來(lái)幾位“要客”，于是一位原本乘坐頭等艙的女士被“請(qǐng)出”到經(jīng)濟(jì)艙，被迫和其9歲的孩子分開(kāi)。而澳門(mén)永利酒店國(guó)際市場(chǎng)部總監(jiān)曹思陽(yáng)發(fā)微博表示：“我本乘坐CA1549，16:30起飛，我15:30到你們的頭等艙休息室，16:00問(wèn)你們工作人員是否可以登機(jī)，被告知飛機(jī)加油登機(jī)會(huì)通知，16:30過(guò)去問(wèn)，被告知繼續(xù)等待，登機(jī)叫您，17:20過(guò)去問(wèn)，地勤查電腦，被告知說(shuō)：小姐，飛機(jī)客滿(mǎn)已經(jīng)起飛了，您的行李給您拉下來(lái)了。我在一瞬間眼淚就出來(lái)了！”記者了解到，當(dāng)天晚上曹思陽(yáng)還要出席一個(gè)活動(dòng)，但是直至6月20日國(guó)航仍未給她一個(gè)合理的解釋。

　　調(diào)查還顯示，國(guó)航、南航、東航、海航等航空公司被認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量最差。“這些航空公司被認(rèn)為服務(wù)最差，除了國(guó)內(nèi)航空領(lǐng)域壟斷經(jīng)營(yíng)缺乏有效競(jìng)爭(zhēng)外，還有原定的霸王條款作為保護(hù)傘，再加上央企習(xí)氣濃，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致了乘客的體驗(yàn)普遍不好。”一位外航駐廣州辦事處的業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)記者表示，國(guó)外的航空公司普遍將安全與服務(wù)放在同等重要的位置，但是國(guó)內(nèi)航空公司都是小范圍內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)，而且通常是大型航空公司又控股小型航空公司，關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，來(lái)來(lái)去去都是幾家航空公司在競(jìng)爭(zhēng)，“由于同屬央企，大航之間的高管還有可能互相調(diào)動(dòng)，其實(shí)說(shuō)白了，都是一個(gè)籃子里面的。”

癥結(jié)：體制仍是主要問(wèn)題

　　航班延誤有多重原因，多數(shù)情況下乘客大多能夠理性對(duì)待，并且已經(jīng)“見(jiàn)慣不怪”。但是問(wèn)題出現(xiàn)在，一些航班在延誤多時(shí)之后，不主動(dòng)解釋和安撫乘客，草草敷衍或是任由其等待，這樣的服務(wù)態(tài)度往往會(huì)引起公憤，由此引發(fā)的矛盾不斷積聚，甚至爆發(fā)沖突，乘客維權(quán)過(guò)度的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。有行業(yè)內(nèi)人士指出，各部門(mén)的協(xié)調(diào)配合不夠也是造成航班延誤的原因之一。航班延誤的原因是多方面的，包括航空管制、機(jī)械故障、旅客因素、飛機(jī)調(diào)配等。航空運(yùn)輸涉及部門(mén)多，包括機(jī)場(chǎng)、航空公司、空管、航油和航信等，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都有可能導(dǎo)致航班延誤?！案鳝h(huán)節(jié)之間的信息通報(bào)是否及時(shí)，協(xié)調(diào)配合是否到位，直接關(guān)系到航班延誤的時(shí)間和問(wèn)題解決的效率?！?/P>

　　一位國(guó)內(nèi)某航空公司廣州銷(xiāo)售總監(jiān)表示，航空公司是航班延誤中最大的受害者，因?yàn)楹桨啾仨氝\(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)才能出效益，停在那里單純消耗成本，沒(méi)有航空公司愿意自己的飛機(jī)大部分時(shí)間在地面上等待。此前，業(yè)內(nèi)流傳的“流量控制”大多數(shù)都指向國(guó)內(nèi)空域管理制度，盡管空域遼闊，但能夠被民航使用的份額太少，大概只有20%。不過(guò)相關(guān)部委否認(rèn)這一說(shuō)法，稱(chēng)空域管理改革已經(jīng)在推進(jìn)中，但這其中牽涉到的問(wèn)題太多，所以必須有節(jié)奏地推進(jìn)。

記者手記：讓“不能說(shuō)的秘密”說(shuō)出來(lái)

　　6月20日，被延誤了4個(gè)小時(shí)才回到深圳家中的網(wǎng)友“薩頓小酒吧”在微博上發(fā)出疑問(wèn)：“到底什么叫‘航情管制’或‘航空管制’？誰(shuí)能出面給個(gè)官方解釋?zhuān)壳皟商炖妆?，延誤也還算有個(gè)借口。可大晴天呢？要說(shuō)航空管制，那為何飛同一地點(diǎn)，別的班次別的航空公司的班機(jī)都可以飛呢？甚至更晚的航班都可以飛！這到底是航空公司的問(wèn)題還是航空管制的問(wèn)題？到底是誰(shuí)在管制？旅客的時(shí)間就這樣白白浪費(fèi)？！”

　　到底是什么問(wèn)題？網(wǎng)友“黃藥水”調(diào)侃道，必須了解航空中控制的癥結(jié)所在，此前有媒體做過(guò)航班延誤的專(zhuān)題，“大量的采訪調(diào)查背后，得出的結(jié)論就是一個(gè)不能說(shuō)的秘密”。于是，我們就只能像網(wǎng)友“薩頓的小酒吧”一樣，延誤了只能自己吞下火氣，按照索賠標(biāo)準(zhǔn)，延誤4個(gè)小時(shí)以上可以索賠，但是前提是航空公司自身原因，比如飛機(jī)檢查、維修等等。于是我們不得不忍受延誤，忍受時(shí)間白白浪費(fèi)在候機(jī)樓里。

　　體制問(wèn)題是個(gè)連航空公司都諱莫如深的話題，但是一些“不能說(shuō)的秘密”卻又像“皇帝的新衣”一樣眾所周知，只是一些所謂“秘密”能不能更透明，讓乘客知曉更多。高鐵已經(jīng)逼停了不少航班，有媒體體驗(yàn)了京滬高鐵和京滬航班到底哪一個(gè)更省時(shí)？如果航空業(yè)還繼續(xù)不透明不公開(kāi)，消費(fèi)者的怨氣只會(huì)越來(lái)越大。當(dāng)高鐵越來(lái)越便利的同時(shí)，廣大消費(fèi)者在航空服務(wù)面前“惹不起”但卻“躲得起”了。