隨著春節(jié)的臨近，我國民航業(yè)又要進入“春運模式”：航班量、加班量、乘機旅客又將屢創(chuàng)新高，各大機場又將是繁忙無比，出現(xiàn)“井噴”。在春運旅客運輸?shù)奶厥鈺r期，航空公司除了關(guān)愛員工外，還需要特別提醒一線服務(wù)人員關(guān)注第一次乘機旅客。

近年來隨著機票價格的親民，民眾可支配收入的不斷增加，我國搭乘飛機人數(shù)屢創(chuàng)新高，2014年已達3.9億人次，同比去年3.5億增加11.4%，這龐大的乘客基數(shù)中很多是第一次乘坐飛機的旅客，這些旅客可能在春節(jié)期間集中度最高!他們多以老人、兒童、偏遠地區(qū)人員為主，服務(wù)這些第一次乘機人員，需要更多耐心、細心和貼心，還需要一定的“警惕心”。

我去年春節(jié)回到西部地區(qū)的老家探望父母，來回乘坐飛機時，發(fā)現(xiàn)在候機樓和機艙內(nèi)有很多第一次搭乘飛機的旅客。當(dāng)飛機平穩(wěn)后，坐在我身旁的一位旅客打開手機向著窗外猛拍，我提醒她說“在飛機飛行中，是不能打開手機的，您這會兒不能用手機拍照”。這位旅客很客氣的收起了手機，說“誰知道呀，我們是頭回坐飛機”。過了一會兒，乘務(wù)員給大家發(fā)放耳機，這位乘客開口問：“這是啥子么?咋賣滴?多少錢?”乘務(wù)員說不要錢，這位旅客說那就來一個嘛。

另一段航程坐在我旁邊的是一位老大爺，年紀(jì)很大了，家人不斷地和旁邊人打招呼，說老人是第一次乘機，要關(guān)照一下。飛機要起飛了，我趕緊提醒他要系上安全帶。“啥?安全帶?為啥，咋用呢?”我?guī)退蜷_系扣，教他系好了安全帶。行程中，老大爺有時還想坐得舒服點兒，幾次都想解開安全帶，蹲在座位上!在候機樓里看到了好些形色匆忙的旅客到處跑著問怎么辦手續(xù)、不知道要去安檢通道、找不到登機口、拖著大件行李不肯交運……

多次乘機旅客往往已對乘機的各種流程很熟悉了，但畢竟我們國家人口眾多，還有大量的人沒有搭乘過飛機。前一段時間，從老家來兩位老人，回程時我們想買機票讓老人路途舒服點兒，老人拒絕了，說是沒有坐過那玩藝兒，不懂怎么坐，怕的很，怎么也不肯。有膽小不敢坐飛機的，可也有很多“大無畏”的旅客：前段時間深航放滑梯事件，就是由好事的旅客操作造成，給航空公司帶來較大損失和安全隱患。我記得有一次搭飛機，飛機落地后一位旅客聽到飛機上向乘務(wù)人員廣播“各艙門解除分離器預(yù)位”等語句后，抽身就去拉飛機中部的緊急出口，好在被乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)并及時制止，問他要做什么，這個旅客一臉無辜的說“我想幫個忙唄，廣播里不是說要準(zhǔn)備開門嗎”。早年還有一位旅客在廁所內(nèi)點燃煙頭，說是沒坐過飛機，就是想試試報警裝置是不是那么靈。真是讓人又氣又好笑。

我以前有位在機場工作的朋友，他推銷行李保險的技術(shù)最好，他和我說，當(dāng)在辦理值機手續(xù)的時候，從身份證和旅客外表等信息他就能判斷旅客是否第一次乘機，對于明顯緊張和拘束的旅客，他通常都是直接說請交10元行李費，大部分旅客都恭敬的趕緊遞上。這些第一次乘機的旅客很多都不知道這個行李保險是可選擇的，所以都會很配合聽話。我當(dāng)時聽了，心里很不是滋味兒。尤其看到很多首次乘飛機的旅客，多是年歲大了，或者是掙到些錢的農(nóng)民和小商販，他們的外表看起來有點“土氣”，行動也顯得木訥，拘謹(jǐn)，他們可能不知道通過手機、微信等更多的資訊去獲得新鮮東西，也不知道怎樣消除自己的不時髦，更不會掩蓋自己的不安和緊張，還一不小心就被認(rèn)為“沒素質(zhì)”。更有甚者，有一次一個不大熟悉的朋友千叮嚀萬囑咐地拜托我一件事：請我找個乘務(wù)人員照顧一下他的老媽媽，在飛機上給老人水喝。我非常納悶，覺得怎么有可能要這樣隆重的囑咐?原來那位老太太只會講濃重的方言，曾經(jīng)在飛機上以為什么都要收費，不敢要水喝，渴怕了，也不敢上廁所。我們以為司空見慣、見怪不怪的事情，沒想到在一些人來說，居然可能是逾越不了的坎。

為此，我想，航空公司可以在春運期間加放一段兒機上廁所使用方法的錄像，詳細講解廁所的關(guān)門、開門方法，馬桶的沖水、廢紙的儲存部位等等，不能認(rèn)為這些都是簡單小事，人人都明白。更重要的要講講機上各類設(shè)施的使用和禁忌，比如耳機插在哪里，閱讀燈怎么開關(guān)，為什么不能使用手機拍照、不能隨意換座位、不要著急取行李、下飛機后要自己去取交運的行李、要到候機樓外等候車輛等等。地面保障人員和乘務(wù)人員要注意觀察那些第一次乘坐飛機的乘客，有針對性地幫助這些長者、兒童或者有些緊張無措的旅客，這樣不僅可以提升旅客感受，更能預(yù)防不少安全問題。

每年的春運和大小長假，可以說是我們國家運輸業(yè)所特有的挑戰(zhàn)，在高強度的工作、高速度的運轉(zhuǎn)和超大量的客流下，給那些第一次乘坐飛機的乘客多一些關(guān)注，就可能避免忙中出亂，忙中添堵，就能給安全多一份保障!