一、民航服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧是一對(duì)辯證關(guān)系，服務(wù)意識(shí)在“服務(wù)”的領(lǐng)域中的地位是不言而喻的，正確處理好兩者的關(guān)系無(wú)論是對(duì)提高服務(wù)水平，還是提高服務(wù)質(zhì)量都有著非同小可的作用。但從大賽的實(shí)際情況來(lái)上看，選手們對(duì)服務(wù)問(wèn)題的處理上存在一定的欠缺，反映出偏重于服務(wù)技巧而忽視服務(wù)意識(shí)。對(duì)于這一問(wèn)題，筆者深有感觸，在給機(jī)場(chǎng)或航空公司進(jìn)行培訓(xùn)過(guò)程中也有類(lèi)似的情況，許多單位往往要求多給服務(wù)人員講點(diǎn)服務(wù)技巧，而忽視服務(wù)意識(shí)的重要性。說(shuō)明這兩者雖然有差異，但本質(zhì)上是一致的，重服務(wù)技巧輕服務(wù)意識(shí)。服務(wù)技巧作為服務(wù)的一個(gè)組成部分，誠(chéng)然是必不可少，但過(guò)分強(qiáng)調(diào)服務(wù)技巧的潛意識(shí)是忽視服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，這是很危險(xiǎn)的。更有甚者把服務(wù)技巧代替服務(wù)意識(shí)，似乎有了服務(wù)技巧就是服務(wù)意識(shí)了，這就更可怕了。其一，服務(wù)意識(shí)是靈魂，服務(wù)技巧是手段，兩者有本質(zhì)性的區(qū)別。沒(méi)有良好的服務(wù)意識(shí)，不可能有高超的服務(wù)技巧。退一步講，就是個(gè)別服務(wù)人員比較靈活有點(diǎn)小技巧，但在服務(wù)過(guò)程中真正碰到問(wèn)題或難題的時(shí)候，技巧就會(huì)顯得力不從心，往往無(wú)法解決問(wèn)題的。其原因不言而喻，皮之不存毛將焉附。其二，服務(wù)的宗旨是滿(mǎn)足旅客的心理需求，滿(mǎn)足旅客心理需求的唯一途徑就是在服務(wù)意識(shí)的引領(lǐng)下，通過(guò)服務(wù)技巧來(lái)達(dá)到這一目標(biāo)。因?yàn)椋?wù)意識(shí)是服務(wù)人員了解與掌握旅客心理需求的前提，只有在這一前提下服務(wù)技巧才有其真正發(fā)揮的余地，才能為服務(wù)增添色彩。其三，服務(wù)意識(shí)是服務(wù)技巧發(fā)展的基礎(chǔ)與動(dòng)力。實(shí)踐告訴我們，只有不斷地提高服務(wù)意識(shí)才會(huì)使服務(wù)技巧不斷的提高，才會(huì)有服務(wù)技巧不斷地創(chuàng)新、才會(huì)有層出不窮的服務(wù)技巧。所以，民航企業(yè)一定要在提高與培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)上狠下功夫，只有這樣才能真正提高民航服務(wù)質(zhì)量、提高民航服務(wù)水準(zhǔn)。

二、服務(wù)規(guī)章制度與服務(wù)的靈活性

在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)的規(guī)章制度與服務(wù)的靈活性是一對(duì)矛盾，服務(wù)過(guò)程中不能沒(méi)有規(guī)章制度，規(guī)章制度是服務(wù)質(zhì)量的保障。但服務(wù)過(guò)程中同樣不能沒(méi)有靈活性，沒(méi)有服務(wù)的靈活性不可能有高質(zhì)量的服務(wù)，更沒(méi)有辦法達(dá)到人性化服務(wù)的水準(zhǔn)。從整個(gè)比賽過(guò)程來(lái)看，選手們?cè)谧袷胤?wù)的規(guī)章制度上，或者對(duì)規(guī)章制度的理解上都掌握的很好。遺憾地是，缺乏服務(wù)靈活性，而且這一弱點(diǎn)在大多數(shù)選手身上表現(xiàn)的十分突出。由于缺乏服務(wù)的靈活性，所以服務(wù)顯得頗為蒼白。最明顯的是，當(dāng)旅客的要求與服務(wù)規(guī)章制度有矛盾或相違背時(shí)，絕大多數(shù)的選手開(kāi)口就是：對(duì)不起，我們的規(guī)章制度……，或者：不好意思，我們公司規(guī)定的……，結(jié)果可想而知，旅客對(duì)這種回答肯定不滿(mǎn)意!旅客只要說(shuō)一句：規(guī)章制度是死的，人是活的。我們的服務(wù)人員頓時(shí)啞口無(wú)言，馬上陷入服務(wù)的困境?？陀^的說(shuō)，對(duì)于這一困境表面上好像是第一線服務(wù)人員的事，他們?nèi)狈`活性。但深入分析不難發(fā)現(xiàn)這一現(xiàn)象的背后反映出問(wèn)題的本質(zhì)，即民航企業(yè)的管理水平。為此，我們不得不說(shuō)，服務(wù)過(guò)程中缺乏靈活性不能責(zé)怪一線的服務(wù)人員。其理由：一是，由于民航管理體制或管理問(wèn)題，長(zhǎng)期以來(lái)我們第一線員工缺乏應(yīng)有的權(quán)限，有的甚至可以說(shuō)沒(méi)有一點(diǎn)權(quán)限，他只有“聽(tīng)”的權(quán)限而沒(méi)有處置的權(quán)限，久而久之造成他們?nèi)狈Ψ?wù)的靈活性?；蛘哒f(shuō)，民航管理限制他們靈活性的養(yǎng)成與發(fā)揮。二是，服務(wù)的靈活性不是服務(wù)人員天生具備的，它是在長(zhǎng)期的服務(wù)實(shí)踐中不斷摸索不斷總結(jié)出來(lái)的，需要培訓(xùn)、需要領(lǐng)導(dǎo)不斷地引導(dǎo)與培養(yǎng)逐步形成的。故希望通過(guò)這次大賽各機(jī)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)Υ艘鹱銐虻闹匾?，?yīng)該給予第一線員工處理問(wèn)題一定的權(quán)限，相信他們會(huì)用好這一權(quán)限。另外，應(yīng)該注重平時(shí)對(duì)服務(wù)人員服務(wù)靈活性的培養(yǎng)，幫助他們正確掌握規(guī)章制度與服務(wù)靈活性之間的關(guān)系，使他們的服務(wù)如魚(yú)得水游刃有余。

三、服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)的重要內(nèi)容

在整個(gè)大賽過(guò)程中服務(wù)補(bǔ)救是大多數(shù)選手短板，幾乎沒(méi)有人想到或能夠真正做到服務(wù)補(bǔ)救。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，反思一下，不難發(fā)現(xiàn)，一是，長(zhǎng)期以來(lái)我們對(duì)“服務(wù)”的理解存在一定的偏差，沒(méi)有把服務(wù)補(bǔ)救提高到應(yīng)有的地位來(lái)認(rèn)識(shí)，服務(wù)補(bǔ)救好像是服務(wù)的“編外人員”，服務(wù)補(bǔ)救成為服務(wù)過(guò)程中的一個(gè)盲區(qū)，結(jié)果導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，服務(wù)人員竟然不知道去補(bǔ)救，而是一味地解釋。豈不知，服務(wù)過(guò)程中往往是越解釋越糟糕，這是十分悲哀的。對(duì)這一問(wèn)題，筆者在大賽最后專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)時(shí)作了特別強(qiáng)調(diào)，必須提高服務(wù)補(bǔ)救對(duì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)，同時(shí)指出服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)的重要內(nèi)容!這一觀點(diǎn)得到了參賽的領(lǐng)隊(duì)與選手們的認(rèn)同。二是，我們?nèi)狈?duì)“服務(wù)補(bǔ)救”的正確認(rèn)識(shí)。試想，沒(méi)有正確的理念怎么會(huì)有正確的行為，不知道服務(wù)補(bǔ)救是什么，服務(wù)補(bǔ)救需要做些什么，服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)或問(wèn)題時(shí)，不知道及時(shí)地進(jìn)行補(bǔ)救也就“順理成章”。三是，真正的服務(wù)補(bǔ)救者是一線員工，而是不是服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)，更不是領(lǐng)導(dǎo)。大賽選手們的短板，從側(cè)面反映出我們民航企業(yè)缺乏科學(xué)的理論對(duì)服務(wù)的指導(dǎo)，缺乏對(duì)一線員工進(jìn)行理論的指導(dǎo)與技術(shù)的培訓(xùn)。這一點(diǎn)世界著名的企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)為我們做出了表率，他們的經(jīng)驗(yàn)很值得我們借鑒。所以，我們強(qiáng)調(diào)民航服務(wù)需要科學(xué)的理論來(lái)指導(dǎo)，需要加強(qiáng)對(duì)第一線員工培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)使一線員工充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)過(guò)程中服務(wù)補(bǔ)救的重要性，并把服務(wù)補(bǔ)救作為服務(wù)的重要內(nèi)容，只有這樣才能真正保證服務(wù)質(zhì)量。