9月6日~7日，來自航空公司、機(jī)場、空管的服務(wù)管理、地面管理、運(yùn)行指揮等領(lǐng)域的100多位專家齊聚西安，研討加強(qiáng)不正常航班的地面服務(wù)工作。

　　隨著民航運(yùn)輸量的平穩(wěn)增長，航空消費(fèi)者對民航運(yùn)行品質(zhì)的需求也逐步增加。但頻發(fā)的惡劣天氣以及空域管制、飛機(jī)調(diào)配、機(jī)械故障等原因，使得航班不正常甚至大面積航班延誤難以避免。

　　民航局消費(fèi)者事務(wù)中心主任劉玉梅表示，該中心受理的大量投訴案例顯示，航班延誤后，旅客不滿意的是對相關(guān)信息的一無所知和服務(wù)的不及時(shí)、不到位。因而，航空公司和機(jī)場應(yīng)該盡量把工作做在前面，充分尊重旅客的知情權(quán)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，如行業(yè)內(nèi)外的網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播和手機(jī)等平臺，進(jìn)一步完善信息溝通傳遞機(jī)制，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，有效化解旅客焦躁情緒，提高危機(jī)處理能力，用熱情、細(xì)致地服務(wù)贏得旅客的理解和支持。

　　為了讓民航各單位一線人員更好地做好不正常航班的地面服務(wù)工作，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心特別邀請民航新聞信息發(fā)布、空中運(yùn)行管理、公安等部門的權(quán)威專家與會，介紹航班不正常時(shí)提升航班保障處置能力的技巧與方法。

　　今年上半年，中國民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量和旅客運(yùn)輸量增速為7.6%和9.8%，較2010年同期有所回落，為民航調(diào)整結(jié)構(gòu)、提高發(fā)展質(zhì)量提供了有利條件。全國民航2011年年中工作會，把狠抓航班正常和大面積航班延誤治理工作列為下半年四項(xiàng)重點(diǎn)工作之一，并已從多項(xiàng)工作入手，要求全行業(yè)進(jìn)一步做好航班延誤的治理工作。上個(gè)月在中國民航新聞信息網(wǎng)上線的民航旅客出行提示信息發(fā)布平臺在運(yùn)行中已經(jīng)取得了很好的效果。