上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)是我國(guó)第四大機(jī)場(chǎng)，也是虹橋綜合交通樞紐重要組成部分，每天有近60萬(wàn)人次的航空、鐵路、公路、軌交旅客進(jìn)出，這相當(dāng)于我國(guó)一座中等城市人口規(guī)模。面對(duì)人數(shù)眾多、需求不同的“空地鐵”旅客，保持機(jī)場(chǎng)一貫的高品質(zhì)服務(wù)成為擺在機(jī)場(chǎng)管理者面前的重要課題。

2014年是虹橋機(jī)場(chǎng)將進(jìn)入提出打造國(guó)內(nèi)最人性化機(jī)場(chǎng)的第十個(gè)年頭，而就在今年虹橋機(jī)場(chǎng)蟬聯(lián)了國(guó)際民航組織Skytrax“中國(guó)最佳地區(qū)機(jī)場(chǎng)獎(jiǎng)第一名”。Skytrax年度“世界機(jī)場(chǎng)大獎(jiǎng)”評(píng)選覆蓋全球390多個(gè)機(jī)場(chǎng)，由100多個(gè)國(guó)家1200多萬(wàn)名旅客通過(guò)10個(gè)月的問(wèn)卷調(diào)查及投票產(chǎn)生，涉及出發(fā)、到達(dá)、中轉(zhuǎn)流程中的39項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)，不僅注重機(jī)場(chǎng)服務(wù)功能的齊全性，更看重機(jī)場(chǎng)在服務(wù)旅客時(shí)所呈現(xiàn)出的品質(zhì)和個(gè)性。而另一家民營(yíng)機(jī)構(gòu)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告也顯示，虹橋機(jī)場(chǎng)旅客綜合滿意度年內(nèi)連續(xù)3個(gè)季度位居國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)第一，“機(jī)場(chǎng)人員服務(wù)滿意”、“餐飲價(jià)格滿意”、“商品豐富”、“指示牌的醒目性”、“電源插座數(shù)量充足”、“衛(wèi)生間滿意”等6個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)始終處于國(guó)內(nèi)最高水準(zhǔn)。

虹橋機(jī)場(chǎng)總經(jīng)理袁順周在采訪時(shí)表示，虹橋機(jī)場(chǎng)服務(wù)贏得的口碑不是依靠管理方一家，而是依靠運(yùn)營(yíng)方、80多家駐場(chǎng)商家等一起對(duì)虹橋服務(wù)理念的認(rèn)可、對(duì)服務(wù)號(hào)召的響應(yīng)。虹橋機(jī)場(chǎng)這座有著92年歷史沉淀的“老機(jī)場(chǎng)”，是如何在最人性化的服務(wù)之路上走得如此的精彩呢?

“禮在虹橋”服務(wù)理念

“手推車(chē)服務(wù)員大多來(lái)自周邊郊區(qū)，以農(nóng)民工為主，平時(shí)禮貌禮儀差點(diǎn)，也沒(méi)什么規(guī)章制度概念……”虹橋機(jī)場(chǎng)手推車(chē)外包單位——潤(rùn)泓物流的韓國(guó)人總經(jīng)理鄭一稿這么陳述他對(duì)手推車(chē)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的第一印象，“但是短短3年間，我們就成了機(jī)場(chǎng)服務(wù)明星團(tuán)隊(duì)，今年還獲得了中國(guó)質(zhì)協(xié)’全國(guó)實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)服務(wù)稱號(hào)’，是參評(píng)的中國(guó)服務(wù)類(lèi)50強(qiáng)中唯一的民航項(xiàng)目。”鄭一稿滿是自豪感。

“農(nóng)民工手推車(chē)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”華麗轉(zhuǎn)身的背后，是虹橋機(jī)場(chǎng)連續(xù)3年持續(xù)強(qiáng)勢(shì)推廣“禮在虹橋”服務(wù)理念。2011年起，虹橋機(jī)場(chǎng)為營(yíng)造員工主動(dòng)、熱情、真誠(chéng)服務(wù)意識(shí)，傳遞“客戶導(dǎo)向”服務(wù)文化，每年用4-6個(gè)月不等的時(shí)間推廣“禮在虹橋”主題實(shí)踐活動(dòng)，還舉辦了標(biāo)桿機(jī)場(chǎng)服務(wù)差距大討論、服務(wù)微視頻大賽、“心觀察、馨服務(wù)、新體驗(yàn)”崗位交流體驗(yàn)、《十行見(jiàn)禮》行為規(guī)范漫畫(huà)推廣等系列活動(dòng)，使之成為一個(gè)全員參與、持續(xù)推進(jìn)的虹橋機(jī)場(chǎng)特色服務(wù)理念“大課堂”。

“禮在虹橋”服務(wù)理念經(jīng)過(guò)3年的持續(xù)推廣，正逐漸從窗口崗位傳播到后臺(tái)技術(shù)支持部門(mén)，從機(jī)場(chǎng)擴(kuò)散到外包單位、航空公司及一關(guān)三檢員工，主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)、品質(zhì)服務(wù)的理念逐漸深化為全員意識(shí)。

“精細(xì)化”管理內(nèi)涵

“虹橋機(jī)場(chǎng)T2的洗手間，每格都很干凈，有充足的衛(wèi)生紙，阿姨打掃也很勤快，城市的名片即該如此”;“每次在虹橋機(jī)場(chǎng)都覺(jué)得環(huán)境好，細(xì)節(jié)中看管理水平。”近日，兩位旅客不約而同在微博留言。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于“精”耕“細(xì)”作。這幾年，虹橋機(jī)場(chǎng)每年都要評(píng)估進(jìn)出港兩條’動(dòng)線’，涉及值機(jī)、安檢、候機(jī)、行李提取、步行距離、環(huán)境保潔、標(biāo)志標(biāo)識(shí)、陸側(cè)交通等10余個(gè)項(xiàng)目。經(jīng)過(guò)評(píng)估分析，虹橋機(jī)場(chǎng)把航站樓保潔從“按工種劃分”改為“區(qū)域化包干”，縮小保潔員負(fù)責(zé)范圍，避免崗位交叉帶來(lái)的職責(zé)不清、扎堆閑聊等弊端。航站區(qū)環(huán)境設(shè)施科負(fù)責(zé)人馬勤英說(shuō)，“我們把具體指標(biāo)量化，吸煙室每15分鐘必須清掃一次，煙缸內(nèi)煙蒂不得超過(guò)10個(gè)，洗手間每3分鐘循環(huán)保潔，洗手液不少于1/3、擦手紙不少于1/3，登機(jī)前5分鐘必須到登機(jī)口作清潔準(zhǔn)備……”她還告訴記者，“過(guò)去吃飯時(shí)段個(gè)別保潔員會(huì)溜崗串崗，造成現(xiàn)場(chǎng)無(wú)人清潔。為此我們制作了’吃飯時(shí)間牌’，憑牌子離崗吃飯，再也不會(huì)發(fā)生飯點(diǎn)無(wú)人清理的現(xiàn)象。”

“對(duì)標(biāo)查找、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析原因、持續(xù)改進(jìn)”，精細(xì)管理帶來(lái)了服務(wù)品質(zhì)循環(huán)提升，成為虹橋機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)水平保持“身輕體健”、“?？闯Ｐ?rdquo;的秘訣所在。

“服務(wù)品牌”核心競(jìng)爭(zhēng)力

“你好，這邊請(qǐng)!請(qǐng)上8號(hào)車(chē)位，謝謝!”在虹橋機(jī)場(chǎng)T2出租車(chē)上客點(diǎn)，在29歲的調(diào)度員陳威“白手套”規(guī)范的手勢(shì)指引下，旅客們依次排隊(duì)上車(chē)。出租車(chē)流水般駛?cè)肷峡忘c(diǎn)，每次同時(shí)發(fā)車(chē)10輛，現(xiàn)場(chǎng)秩序井然。

“看似絕望的長(zhǎng)隊(duì)，十分鐘內(nèi)必能上車(chē)，無(wú)拒載，不加錢(qián)。我對(duì)虹橋機(jī)場(chǎng)的出租車(chē)管理充滿了信心”，一位普通旅客說(shuō)。陳威是虹橋機(jī)場(chǎng)出租車(chē)站點(diǎn)最早27名調(diào)度員之一，他告訴記者，“剛進(jìn)機(jī)場(chǎng)工作那會(huì)兒，旅客插隊(duì)，駕駛員拒載，這些狀況幾乎天天都有”。面對(duì)這些“老大難”問(wèn)題，科里選調(diào)一批年輕人組建“翔路組”品牌，大家集思廣益，對(duì)外與交通執(zhí)法部門(mén)一起，對(duì)拒載、黃牛拉客進(jìn)行整治;對(duì)內(nèi)倡導(dǎo)“微笑、專(zhuān)業(yè)、迅速、便捷、滿意”5S服務(wù)法，規(guī)范崗位言行舉止。“我們不允許抽駕駛員一支煙、免費(fèi)乘一次車(chē)、吃一頓飯，一旦發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除。”經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的聯(lián)合整治，出租車(chē)候客站黃牛不見(jiàn)了，插隊(duì)不見(jiàn)了，拒載明顯減少，這里還被評(píng)為上海市“出租車(chē)文明候客站”。

“翔路組”這樣的服務(wù)品牌在虹橋機(jī)場(chǎng)大大小小有近20個(gè)，這些“明星團(tuán)隊(duì)”活躍在旅客服務(wù)各個(gè)崗位，比如，安檢“安捷組”為旅客提供“折疊登機(jī)牌、避免驗(yàn)訖章油墨沾手”服務(wù)、航站樓“七星手推車(chē)”創(chuàng)新手推車(chē)“圍圈式擺放”、“人未到、車(chē)先到”、“手推車(chē)?yán)扇∮?rdquo;服務(wù)等。“我們的品牌團(tuán)隊(duì)從旅客意見(jiàn)反饋中吸取靈感，創(chuàng)新出許多方法，有些還是國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)首創(chuàng)，社會(huì)給予了很高評(píng)價(jià)”，服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人仲建新告訴記者，他打了個(gè)比方，“虹橋機(jī)場(chǎng)是一顆參天大樹(shù)，這些品牌是向四周拓展的枝葉，通過(guò)更多光合作用讓大樹(shù)加速成長(zhǎng)，也讓大樹(shù)更顯繁綠。”

“同創(chuàng)共建”服務(wù)平臺(tái)

“出入境管理局希望在虹橋機(jī)場(chǎng)推出臺(tái)胞自助簽證服務(wù)，可否請(qǐng)機(jī)場(chǎng)協(xié)助我方盡快在11月中旬將3臺(tái)自助簽證機(jī)安裝到位?”在航站樓同創(chuàng)共建月例會(huì)上，出入境管理局口岸簽證處負(fù)責(zé)人提出了協(xié)助請(qǐng)求。8天后，3臺(tái)自助簽證機(jī)全部安裝調(diào)試到位，方便了臺(tái)灣居民辦理入境簽證手續(xù)。

機(jī)場(chǎng)內(nèi)有幾十家駐場(chǎng)單位，它們有著不同隸屬關(guān)系，涉及不同服務(wù)功能，承擔(dān)不同的工作職責(zé)，如何讓這些單位擰成一股繩，共同為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?虹橋機(jī)場(chǎng)在國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)第一家創(chuàng)設(shè)了“同創(chuàng)共建”聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，整合了機(jī)場(chǎng)、航空公司、“一關(guān)三檢”等41家單位。“我們?cè)隈v樓單位間，每月舉行例會(huì)通報(bào)及協(xié)調(diào)問(wèn)題，雙月開(kāi)展流動(dòng)紅旗評(píng)比，每季評(píng)比駐樓服務(wù)明星，每年評(píng)選年度服務(wù)明星，還不定期開(kāi)展服務(wù)禮儀、技巧相互交流培訓(xùn)等”，航站樓副總經(jīng)理孫麗霞告訴記者。通過(guò)機(jī)場(chǎng)和各駐樓單位之間，有問(wèn)題共協(xié)商、有信息共分享、有先進(jìn)共表?yè)P(yáng)的機(jī)制，有效帶動(dòng)了彼此旅客服務(wù)水平提升。

今年以來(lái)，“同創(chuàng)共建”平臺(tái)已解決了成員單位之間服務(wù)協(xié)調(diào)問(wèn)題55項(xiàng)，評(píng)選出60位各單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工，機(jī)場(chǎng)和各航空公司還聯(lián)合向旅客推出了“新春大拜年”、“服務(wù)品牌展示周”、“暑期樂(lè)匯虹橋”等主題活動(dòng)，不僅提供各駐樓單位向旅客展示服務(wù)風(fēng)采的機(jī)會(huì)，而且讓更多旅客在參與過(guò)程中感受到了機(jī)場(chǎng)和各航空公司的服務(wù)文化和品質(zhì)，成為了推動(dòng)航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)、健康發(fā)展的“共振帶”。

“新媒體”線上服務(wù)

11月8日，一條微博引起了“航旅直通車(chē)-虹橋機(jī)場(chǎng)運(yùn)行中心”微博管理員的注意，“被我遺忘在虹橋機(jī)場(chǎng)飲水區(qū)的杯子現(xiàn)在應(yīng)該被清潔阿姨扔進(jìn)垃圾桶了吧?已經(jīng)用了那么多年的了!”虹橋機(jī)場(chǎng)迅速發(fā)布“水杯通緝令”，短短兩小時(shí)后就找到水杯，并發(fā)私信通知旅客。該名旅客驚喜地發(fā)微博說(shuō)“很感謝你們!沒(méi)有想到會(huì)有回復(fù)”，更是私信連寫(xiě)3個(gè)“感動(dòng)!”

新媒體迅猛發(fā)展的今天，虹橋機(jī)場(chǎng)越來(lái)越重視這塊網(wǎng)絡(luò)旅客服務(wù)“陣地”。“我們希望能通過(guò)微博體現(xiàn)虹橋機(jī)場(chǎng)人性化服務(wù)特色，展現(xiàn)給旅客們親近的一面”，仲建新告訴記者，虹橋機(jī)場(chǎng)今年開(kāi)設(shè)了“航旅直通車(chē)-虹橋機(jī)場(chǎng)運(yùn)行中心”和“航旅直通車(chē)-虹橋機(jī)場(chǎng)航站樓”兩個(gè)官方微博，還有各類(lèi)服務(wù)意見(jiàn)收集賬號(hào)，可以通過(guò)微博直接與旅客互動(dòng)，還能收集到許多很好的意見(jiàn)建議。

這些微博都有專(zhuān)人管理，背后有一個(gè)跨部門(mén)綜合團(tuán)隊(duì)支持。新聞辦、服務(wù)、安全各部門(mén)都參與其中。旅客在網(wǎng)絡(luò)上任何問(wèn)題，這支團(tuán)隊(duì)人員都能夠及時(shí)解答，做好意見(jiàn)收集和雙向溝通互動(dòng)，“每天都會(huì)有航班幾點(diǎn)到?某些物品安檢讓不讓帶?甚至還有服務(wù)投訴等問(wèn)題，我們都會(huì)耐心解答。”微博管理員陳閩懿告訴記者。成立短短2個(gè)月，虹橋機(jī)場(chǎng)兩大微博平臺(tái)已經(jīng)為網(wǎng)友解決各類(lèi)問(wèn)題近百起，將機(jī)場(chǎng)人性化服務(wù)延伸到了互聯(lián)網(wǎng)空間。

袁順周還透露，虹橋機(jī)場(chǎng)已將最人性化指標(biāo)分解為幾個(gè)“最”：最大的服務(wù)——安全;最好的服務(wù)——準(zhǔn)點(diǎn);最放心的服務(wù)——商業(yè);最貼心的服務(wù)——溫馨通道伴你行;最驚喜的服務(wù)——出租車(chē);最受歡迎的服務(wù)——WIFI無(wú)線天使;最快進(jìn)步服務(wù)——航班延誤服務(wù);最值得期待服務(wù)——“掌上虹橋”網(wǎng)站服務(wù)等