近年來，航班延誤已經(jīng)成為眾多旅客頻頻吐槽的焦點問題之一。記者昨(15)日獲悉，民航局近日制定下發(fā)了《做好航班正常工作若干規(guī)定》(以下簡稱《若干規(guī)定》)，明確要求航空公司要將航班延誤、合并或取消信息及時準確地告知旅客，信息告知要具有連續(xù)性;同時規(guī)定，旅客吞吐量千萬人次以上機場要配備標志醒目的服務(wù)協(xié)助人員，幫助旅客排憂解難。

1規(guī)定：延誤信息準確連續(xù)告知

在做好航班延誤后的處置及服務(wù)方面，《若干規(guī)定》要求航空公司要通過官方網(wǎng)站、呼叫中心、短信、郵件、電話、廣播和新媒體等方式，將航班延誤、合并或取消信息及時準確地告知旅客，信息告知要具有連續(xù)性。

回應(yīng)：有難度

對于這一規(guī)定，很多旅客都表示這一舉措非常有必要。不過，令人遺憾的是，很多遭遇過航班延誤的旅客在出發(fā)前都沒收到過航空公司的電話、短信等方式的聯(lián)系。

就此，一家本地航企的相關(guān)人士告訴記者：目前，很多航空公司已經(jīng)建立的平臺，即航班確定取消或者延誤，會通過短信平臺告知旅客，但是，很多旅客是通過代理購票，旅客的真實有效的聯(lián)系方式信息并不能全部進入到航空公司的平臺，導(dǎo)致航空公司有可能聯(lián)系不到旅客;此外，目前航空公司會在航班確定取消或者航班確定延誤4個小時以上的情況下才會告知旅客，但是現(xiàn)實情況是很多航班延誤往往一開始并不確定會延誤多久，因此，在延誤時間不確定的情況下，航空公司也不好告知旅客明確的信息。

2規(guī)定：配備服務(wù)協(xié)助人員

旅客吞吐量千萬人次以上機場要配備標志醒目的服務(wù)協(xié)助人員，幫助旅客排憂解難;建立航班延誤后的運行信息共享、放行和旅客服務(wù)協(xié)調(diào)機制等。

回應(yīng)：已配備執(zhí)行小組

昆明機場相關(guān)人士介紹，目前，在昆明機場航站樓內(nèi)設(shè)立了多個問詢臺，同時在隔離區(qū)內(nèi)也設(shè)立了多個問詢點，方便旅客及時地能夠咨詢各類問題，為旅客提供服務(wù)。平時，機場航站樓內(nèi)有流動的志愿者為旅客引導(dǎo)、幫助;而在航班大面積延誤后，大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案啟動后，將由機場、航空公司、地服、公安、護衛(wèi)組成的5人現(xiàn)場航班執(zhí)行小組，執(zhí)行小組根據(jù)航空公司航班延誤計劃，以航班包干形式，全程負責保障該延誤航班的旅客，直至順利登機。

3規(guī)定：充分授權(quán)并及時退改簽

《若干規(guī)定》要求，要對分(子)公司、過夜基地、駐外營業(yè)部、地服代理等充分授權(quán)，確保發(fā)生航班延誤時能及時向旅客提供退票、簽轉(zhuǎn)、食宿、經(jīng)濟補償?shù)确?wù);要在地面代理服務(wù)協(xié)議中明確航班延誤后的服務(wù)內(nèi)容;要預(yù)留備份運力對延誤航班積極補救。

回應(yīng)：逐級匯報耽擱時間

曾經(jīng)遭遇過航班延誤的旅客蔣先生說，以前遇到一次航班延誤，服務(wù)人員說他們只是地服人員，關(guān)于退改簽以及補償?shù)膯栴}都要向上面航空公司或者領(lǐng)導(dǎo)申請，表示自己沒有權(quán)利給予補償。就這樣，幾十位旅客焦急等待，地服人員又遲遲不給答復(fù)，導(dǎo)致了雙方矛盾。

對此，昆明機場相關(guān)人員表示，目前，除了東航云南有自己的地面服務(wù)人員，其他3家基地航空公司的溝通聯(lián)系很迅速順暢;不過，對于一些小的航空公司特別是目前在昆明既沒有辦事機構(gòu)也沒有辦事人員的航空公司，遇到航班延誤后，機場地面服務(wù)公司需要向航空公司逐級匯報，會拖延時間。

4規(guī)定：隔離區(qū)內(nèi)設(shè)置綜合服務(wù)柜臺

《若干規(guī)定》要求，2013年10月31日前，旅客吞吐量千萬人次以上的機場及省會、自治區(qū)首府、直轄市機場要在候機樓隔離區(qū)內(nèi)設(shè)立綜合服務(wù)柜臺，為代理的所有航空公司客票和所有類型客票辦理退改簽手續(xù)(差異化服務(wù)的除外)。航空公司、分公司要在隔離區(qū)內(nèi)設(shè)立獨立的服務(wù)柜臺，為本公司所有客票辦理退改簽手續(xù)。

回應(yīng)：已分區(qū)域設(shè)置

旅客肖女士說，如果在隔離區(qū)內(nèi)設(shè)置獨立柜臺就近辦理退改簽，對于時間緊的旅客來說是非常人性化的一項服務(wù)，為旅客節(jié)省時間。

就此，昆明機場相關(guān)人士表示，目前，航站樓隔離區(qū)內(nèi)，已經(jīng)分區(qū)域設(shè)立了臨時柜臺，網(wǎng)絡(luò)線等已布置好，航空公司工作人員只需帶著筆記本電腦就可以進行操作，為旅客辦理退改簽業(yè)務(wù)。

5規(guī)定：安裝盲降系統(tǒng)提高航班運行率

民航局已于今年2月，對全國8個旅客吞吐量2000萬人次以上、18個旅客吞吐量500-2000萬人次的大中型機場，分別提出了安裝、使用Ⅱ、Ⅲ類盲降系統(tǒng)的實施方案，并要求運營旅客吞吐量排名前十位機場至首都機場的航班機長，自2014年1月1日始，必須具備Ⅱ類盲降運行資格。

回應(yīng)：正在審批中

今年1月份，長水機場遭遇極端天氣導(dǎo)致的大量乘客滯留事件發(fā)生后，長水機場已將二類盲降系統(tǒng)投入使用提上日程。目前，長水機場使用的是一類盲降系統(tǒng)，能見度要達到800米及以上才行，如果二類盲降系統(tǒng)投入使用后，前方能見度達到400米即可。昨日，記者從昆明機場方面獲悉，Ⅱ類盲降運行系統(tǒng)在上半年已經(jīng)向省發(fā)改委報了立項，目前正在上級部門走流程中，需要等待報批過程完成后，方可安裝。