航班延誤了，旅客無(wú)法成行，拖延了時(shí)間、耽擱了事情、損失了金錢(qián)，這時(shí)旅客心中有氣、體內(nèi)有火該沖誰(shuí)去發(fā)?盛怒之下他們往往是會(huì)把矛頭指向最直接面對(duì)他們的空中乘務(wù)員身上。在這種情形下有的乘務(wù)員會(huì)激化矛盾，使事態(tài)升級(jí)，讓客艙變戰(zhàn)場(chǎng);而有的乘務(wù)員會(huì)想方設(shè)法，靈活變通，不讓旅途成囧途。

都是旅客遇到航班延誤發(fā)飆，但結(jié)果卻是大相徑庭，如果追根溯源應(yīng)該是乘務(wù)員在處理問(wèn)題上存有個(gè)人認(rèn)知的差異化。其實(shí)作為一名受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的乘務(wù)員，在延誤航班中怎樣平衡各種關(guān)系，避免事態(tài)惡化，沖突事件升級(jí)，是乘務(wù)員要掌握的核心技能之一。那么有哪些方面是延誤服務(wù)中要注意的呢?

一、關(guān)注旅客的等待心理，讓服務(wù)有的放矢。

目前被廣泛認(rèn)可和采用的等待心理原則有如下幾條：即沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明了理由的等待時(shí)間更長(zhǎng);不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng);令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng);無(wú)所事事的等待比有事可干的等待感覺(jué)要長(zhǎng);焦慮使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng);而服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng)。熟知以上等待心理原則后，乘務(wù)員的工作就可以有的放矢了。首先機(jī)組要以“三不”態(tài)度：不推諉、不編造、不欺騙，及時(shí)廣播告知旅客延誤的真實(shí)原因;在不能確定具體起飛時(shí)間時(shí)，別以為沉默是金，要階段性地公布信息，予以致歉，并強(qiáng)調(diào)一有起飛時(shí)間會(huì)在第一時(shí)刻通知大家;將客艙調(diào)到合適的溫度，及時(shí)滿足旅客對(duì)餐飲的需求，讓每個(gè)人尤其是身體不適的旅客在狹小的客艙里有舒適的感覺(jué);關(guān)注旅客的狀態(tài)，別讓大家無(wú)所事事，分發(fā)報(bào)紙、播放音樂(lè)與錄像，如果條件允許，可即興組織一些客艙文化活動(dòng)，引導(dǎo)旅客把無(wú)聊的等待變成參與的期待;預(yù)先收集旅客延誤后的需求信息，如后續(xù)航班的銜接問(wèn)題等，乘務(wù)員獲知后應(yīng)盡全力去協(xié)助解決，即使受某些因素限制根本無(wú)能為力時(shí)，但也要讓旅客看到你的努力;延誤航班后更需要乘務(wù)員提供超值服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)，忙碌的身影映射出乘務(wù)員工作量的增大，但也折射出服務(wù)價(jià)值的升華，因?yàn)槁每偷却慕箲]、火氣也許就在上述的行動(dòng)中煙消云散!

二、著眼延誤航班的控制點(diǎn)，做到未雨綢繆。

真正有經(jīng)驗(yàn)的乘務(wù)員遇到延誤航班時(shí)不會(huì)等群體事件發(fā)生后，才去控制客艙秩序，而是從一開(kāi)始就通過(guò)自己的服務(wù)穩(wěn)定客艙氣氛。曾有這樣“小小紙巾化危機(jī)”的案例：某航班在旅客登機(jī)時(shí)，情況是正常的，但乘務(wù)長(zhǎng)關(guān)注到機(jī)外正下著瓢潑大雨，于是暗中猜測(cè)可能有延誤航班的可能，所以在迎客時(shí)有別于平常，除了更熱情的問(wèn)候外還貼心地為每位旅客遞上餐巾紙，提醒他們擦拭被雨水打濕的頭發(fā)與行李，旅客十分感動(dòng)，紛紛表示謝謝。果不出所料，航班真的因天氣原因延誤了，好在是陣雨，不久就達(dá)到可起飛標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)長(zhǎng)剛與旅客分享完這一好消息，卻又接到機(jī)長(zhǎng)通知某處有故障，一時(shí)修不好，要換飛機(jī)。歉意的廣播后，乘務(wù)長(zhǎng)又拿著紙巾站在艙門(mén)口，對(duì)那些提重行李的旅客主動(dòng)送上紙巾纏裹把手，道一聲“辛苦了”。盡管作為服務(wù)者已有充分的心理準(zhǔn)備等待旅客的抱怨和指責(zé)，可結(jié)果卻是旅客都安靜地離開(kāi)客艙，留下的話語(yǔ)竟然是“您辛苦了”。所以面對(duì)延誤航班時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)未雨綢繆，提前把控，想好預(yù)案，前置兩個(gè)避免：想到的問(wèn)題避免發(fā)生;已發(fā)生的問(wèn)題，就應(yīng)該通過(guò)有效的處置方法去避免問(wèn)題升級(jí)。

三、遵循解決問(wèn)題的原則，遇事學(xué)會(huì)見(jiàn)招拆招。

什么是解決問(wèn)題應(yīng)遵循的原則?其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是解決“什么是對(duì)的，而不是誰(shuí)是對(duì)的”問(wèn)題。所以在情緒失控的旅客面前，乘務(wù)員要篤定：服務(wù)者的克制不是不作為的讓“鬧事”旅客為所欲為，短暫的冷靜是為下一步工作積極地想辦法。要有這樣的“反思心態(tài)”：旅客的抱怨往往起源于服務(wù)者的失誤，旅客的憤怒往往起源于服務(wù)者的冷漠和推諉，然后學(xué)會(huì)冷靜傾聽(tīng)與思考，蹲下身來(lái)了解旅客的真實(shí)想法和“需要”，有遇事不怕事的擔(dān)當(dāng)，有見(jiàn)招拆招的智慧：用感同身受表示理解和認(rèn)同;用恰當(dāng)?shù)氖救酰龑?dǎo)其進(jìn)入合作狀態(tài);以尊重的態(tài)度，做到溝通有理有節(jié);用專業(yè)的問(wèn)答管理好對(duì)方的期望;別忘了贊美和幽默這兩件法寶，既可轉(zhuǎn)移旅客注意力，又能避免正面沖突;最后特別提醒維權(quán)要注意取證技巧。

航班延誤太煩惱，旅客發(fā)飆實(shí)在吵，旅途怎能變囧途，乘務(wù)員們多思考，將心比心很重要，不要老是發(fā)牢騷，辦法總比問(wèn)題多，歡迎大家來(lái)支招!