2013年1月3日，昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)經(jīng)歷大霧天氣導(dǎo)致云南有史以來(lái)最大規(guī)模的延誤，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）昆明營(yíng)業(yè)部全體干部員工恪盡職守，以巨大的毅力克服重重困難，用高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、飽滿的熱情、體貼的話語(yǔ)，最終順利完成各項(xiàng)航班保障任務(wù)，成為唯一一家航班量超過(guò)十架次而無(wú)一取消的航空公司，體現(xiàn)了國(guó)航人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)。截止到4日，昆明營(yíng)業(yè)部共出港航班19班，其中補(bǔ)班4班，輸送旅客2375人，贏得了云南省副省長(zhǎng)劉平的高度認(rèn)可與表?yè)P(yáng)。

果斷決策 及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)出現(xiàn)大霧天氣并有惡化的苗頭時(shí)，昆明營(yíng)業(yè)部航站嚴(yán)格按照《昆明營(yíng)業(yè)部航班延誤處置規(guī)范》，建立《不正常航班處置單》，立即啟動(dòng)航班不正常應(yīng)急預(yù)案，對(duì)于當(dāng)時(shí)已辦理值機(jī)手續(xù)的CA1752、CA4414、CA1482航班的旅客果斷送往賓館休息，這些旅客成為當(dāng)天最早一批安排賓館休息的旅客，也為后續(xù)旅客安排減輕不少壓力。此種處置方案避免了更多旅客滯留機(jī)場(chǎng)，減輕機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)壓力，得到了旅客一致的肯定。

緊抓“早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早處理” 三早原則把矛盾消除于萌芽

次日各航空公司補(bǔ)班壓力大，機(jī)場(chǎng)流量激增，昆明營(yíng)業(yè)部提早發(fā)現(xiàn)旅客登機(jī)后在客艙內(nèi)均出現(xiàn)幾個(gè)小時(shí)的漫長(zhǎng)等待，情緒開(kāi)始出現(xiàn)波動(dòng)，加之機(jī)場(chǎng)旅客局面失控，登機(jī)旅客紛紛要求下機(jī)。鑒于此情況，提早盡快分流旅客成為了重中之重，營(yíng)業(yè)部立即向成都地服商調(diào)申請(qǐng)對(duì)該航班旅客進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。經(jīng)過(guò)昆明營(yíng)業(yè)部的發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早處理，旅客情緒慢慢恢復(fù)平靜。

針對(duì)航班大面積延誤，昆明營(yíng)業(yè)部一直采取包括賓館、餐食提前預(yù)訂、協(xié)調(diào)各部門(mén)延誤信息提早通報(bào)、機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳第一時(shí)間直面旅客解釋延誤狀況等一系列措施，力求事先十二分準(zhǔn)備，換取事后一分輕松。工作人員盡可能多的收集篩選航班相關(guān)信息，做到自己心中有數(shù)方能讓旅客心中有數(shù)，充分降低旅客預(yù)期，最終把矛盾消除于萌芽。

采取多種措施化解旅客群體性沖突

面臨改簽柜臺(tái)有成百上千的旅客等待候補(bǔ)，旅客由于情緒過(guò)激導(dǎo)致無(wú)法辦理任何手續(xù)；候機(jī)廳里，無(wú)法登機(jī)的旅客開(kāi)始對(duì)地面人員進(jìn)行追打；落地的航班由于沒(méi)有工作人員對(duì)接廊橋、沒(méi)有客梯車和擺渡車，旅客開(kāi)始沖擊停機(jī)坪，國(guó)航各航班均面臨機(jī)組即將超時(shí)并取消航班的嚴(yán)峻局面，機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)工作人員拒絕提供各項(xiàng)地面服務(wù)的嚴(yán)峻情況下，昆明營(yíng)業(yè)部下班的工作人員都自發(fā)的加班，并配合另一組人員冒著旅客砸向自己的各種盒飯、飲料甚至行李，全力以赴開(kāi)始自行組織旅客登機(jī)、自行尋找旅客、自行掃登機(jī)牌、自行引導(dǎo)、自行擺渡……最終，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，在各機(jī)組乘務(wù)組的有力協(xié)助下，在全體員工的得力工作下，國(guó)航當(dāng)天所有出港航班在0141分前均順利離港。昆明營(yíng)業(yè)部采取的針對(duì)旅客群體性事件采取旅客首問(wèn)負(fù)責(zé)、挑頭旅客優(yōu)勢(shì)兵力重點(diǎn)擊破、分流旅客等手段化解沖突，避免事態(tài)升級(jí)，得到了云南省事件處置小組的高度認(rèn)可。

經(jīng)過(guò)兩天鏖戰(zhàn)，昆明營(yíng)業(yè)部成功完成自成立以來(lái)最復(fù)雜的航班保障工作，一場(chǎng)場(chǎng)危急局面均化險(xiǎn)為夷，特殊關(guān)頭從上到下齊心協(xié)力，想旅客所想，急旅客所急，面對(duì)旅客責(zé)難始終保持平常心，面對(duì)旅客過(guò)激行為始終高度克制，體現(xiàn)出了作為一個(gè)民航從業(yè)者高度的職業(yè)素養(yǎng)。