感知一家四星級機場的服務(wù)水平和發(fā)展狀況，到?？诿捞m國際機場也許會有收獲。隨著國際旅游島的建設(shè)發(fā)展，越來越多國內(nèi)外朋友來到美蘭機場感受海南風情。很多旅客紛紛用照相機、錄像機和手中的筆，記錄美蘭機場國際星級形象的瞬間，并把他們眼中的美蘭機場呈現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上與網(wǎng)友們分享。一位網(wǎng)友說：“在這里我感受到了一種強烈的拼勁，一種不斷向上向善的力量”網(wǎng)友們眼中美蘭機場的動力來自哪里？美蘭人說：在“星美蘭馨服務(wù)”理念引領(lǐng)下，美蘭機場致力于打造面向東南亞各國的大型區(qū)域性樞紐機場，以信念、責任、創(chuàng)新為三大引擎驅(qū)動發(fā)展，贏取廣大旅客的信賴。

信念動力，艱苦創(chuàng)業(yè)實現(xiàn)美蘭機場三次自我超越

美蘭機場董事長兼總裁梁軍說：信念的力量是偉大的。自創(chuàng)建以來，美蘭人就向世人承諾要建設(shè)國際一流機場，這個承諾支撐著美蘭人生活，催促著美蘭人奮斗，推動著美蘭機場不斷向前發(fā)展。美蘭人持之以恒的堅守每天清晨4點的備崗到次日2點閉港例檢，熱情地迎來送往了不計其數(shù)的旅客，正是這樣無怨無悔地堅守，創(chuàng)造了美蘭通航十三年來安全無事故的業(yè)績，實現(xiàn)了美蘭機場三次歷史性轉(zhuǎn)折：

——1999年5月25日，伴隨著第一架航班的起飛，?？诿捞m機場正式通航，開始了從大英山機場轉(zhuǎn)場后新的輝煌征程，為機場今后的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

——在國家政策扶持下，美蘭機場逐步開展現(xiàn)代化企業(yè)改制工作，緊跟時代發(fā)展脈搏與地方經(jīng)濟相互支持、相互促進。2002年11月18日，海南美蘭國際機場股份有限公司在香港聯(lián)交所成功上市，成為國內(nèi)民航機場改制優(yōu)秀典范，也實現(xiàn)了美蘭機場發(fā)展的第二次重大轉(zhuǎn)折。

——在地方政府的支持下，美蘭機場迅速健康成長，2011年又取得了令人矚目的成績。12月6日，成為全球第九家、國內(nèi)第二家四星機場。20天后的，美蘭機場突破年旅客吞吐量千萬大關(guān)，順利躋身國內(nèi)大型客運機場行列。

作為國際旅游島的窗口，美蘭機場見證并參與了旅游島的快速發(fā)展。未來隨著擴建工程的順利推進和“十二五”規(guī)劃的實施，美蘭機場將創(chuàng)造更為矚目的成績。

責任動力，包容開闊真誠和諧鑄就“星美蘭”

美蘭機場副總裁楊小濱介紹：“包容之愛、開闊之美、真誠之邀、和諧之光”四大支柱撐起“星美蘭”的未來，詮釋美蘭人與時俱進、海納百川的國際化精神，也展現(xiàn)著美蘭人時刻關(guān)注旅客需求，以客為尊，為旅客提供真誠服務(wù)的情懷。服務(wù)是機場提供給客戶的主要產(chǎn)品，機場管理實際是對服務(wù)過程的管理。美蘭機場制定并落實考核和服務(wù)措施，并得到旅客的廣泛認可。

考核措施——把客戶服務(wù)滿意度作為反映整體服務(wù)水平的分數(shù)，引入國際機場協(xié)會的機場服務(wù)質(zhì)量評審機制，從交通往來、辦理登機手續(xù)、護照/身份證檢查、安檢、方向指引、機場服務(wù)/設(shè)施、機場環(huán)境、入境服務(wù)、整體滿意度等九個方面對機場各項服務(wù)進行考核，并根據(jù)弱項分值進行相應(yīng)改造形成閉環(huán)提升的過程。這一系列的考核措施，給旅客提供時時盡享“以客為尊”的典雅生活方式。

服務(wù)措施——全候機樓的WIFI覆蓋、延誤旅客電影院、遍布各處的國內(nèi)及海南省內(nèi)免費電話、旅客心情留言墻、團隊旅客微博值機等等，美蘭人打造著自己360度綜合服務(wù)，快捷方便的現(xiàn)代機場服務(wù)豐富了旅客在候機時的活動。

旅客認可——在日前由“新浪航空”微博發(fā)起的“最受網(wǎng)友喜愛機場”評選活動中，美蘭機場成為最受網(wǎng)友歡迎的十大機場之一。在網(wǎng)友列出的推薦理由中，“機場服務(wù)”成為衡量各大機場是否受歡迎最重要的評價標準之一。

旅客的希望是美蘭機場努力的方向，旅客的好評是美蘭機場不斷前行的動力。美蘭人責任在肩，不斷努力，勇立潮頭，踐行對旅客的莊重承諾。

創(chuàng)新動力，承諾內(nèi)涵品質(zhì)體驗打造“馨服務(wù)”

美蘭機場副總裁楊許強認為：創(chuàng)新是美蘭機場興旺發(fā)達的不竭動力。美蘭人在不斷創(chuàng)新經(jīng)濟發(fā)展模式，探索自身發(fā)展的道路上，不斷對服務(wù)理念、組織形式、營銷方式以及顧客接觸界面進行創(chuàng)新，承諾為員工、為旅客提供內(nèi)涵品質(zhì)體驗“馨服務(wù)”。

首先讓員工體驗“馨服務(wù)”。相伴于溫馨服務(wù)的創(chuàng)新實踐，美蘭人切身感受到“馨服務(wù)”。一位員工自豪地說：“在美蘭，員工與上級領(lǐng)導之間，是朋友是家人，作為家長的領(lǐng)導無時無刻都將‘員工關(guān)愛’作為自己的頭等大事，思想的變化、身體的不適、心情的陰晴圓缺都有”美蘭家長“相伴左右、排憂解難，美蘭機場營造了內(nèi)部溫馨團結(jié)的氛圍。”

其次給旅客傳遞“馨服務(wù)”。與己和諧，與人和諧。就像一位網(wǎng)友所說的那樣：“任何一位途徑美蘭機場的旅客，總能在自己困惑時，得到及時的解答。網(wǎng)絡(luò)上一個小小的建議，都能很快得到美蘭人熱切地響應(yīng)，積極地改進。”“馨服務(wù)”是美蘭人為旅客打造的一個溫馨平臺。

民航業(yè)已經(jīng)列入國家重點發(fā)展戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新的美蘭人站在新的起點上展望未來，用“國際一流機場看美蘭”的氣魄打造品牌，持續(xù)探尋新的發(fā)展動力，積蓄力量，激情勃發(fā)，努力實現(xiàn)引領(lǐng)世界機場的宏偉夢想。