航班延誤極可能造成旅客和航空公司矛盾沖突。面對這種挑戰(zhàn)，一些國家選擇了不同的處理方式，我就在美國實實在在地經(jīng)歷了一次。我實話實說自己的這種親身經(jīng)歷，也可以讓人們比較一下中國和美國在面臨這種挑戰(zhàn)時的異同。

2007年2月13日下午5點25分，我搭乘美國聯(lián)合航空公司（United Air Lines, Inc.,簡稱“美聯(lián)航”）UA850航班直飛芝加哥，然后計劃再從那里轉(zhuǎn)機(jī)飛往康涅狄格州首府哈特福德去探親。夫人從美國打電話告訴我，美國北部正經(jīng)歷著嚴(yán)寒和大雪的襲擊。直覺告訴我，這趟行程不會像過去那樣順利。

果然，當(dāng)飛機(jī)到達(dá)芝加哥上空時，機(jī)長告訴我們，由于天氣原因，我們必須再等待20多分鐘才能降落。這時，飛機(jī)開始在芝加哥上空盤旋，但實際上，飛機(jī)在空中等待了將近50分鐘后才降落。從飛機(jī)的窗戶向外看，天色灰暗，大地一片白茫茫。原來，美國北部遭遇了暴風(fēng)雪的襲擊，幾乎所有飛往這些地區(qū)的航班都取消了。我一開始的感覺終于被驗證了。當(dāng)我急匆匆地趕到下一班飛機(jī)的登機(jī)口時，被告知我將要搭乘的UA1234航班由于天氣原因被取消了。下一班飛往哈特福德的航班將在第二天的下午1點25分起飛。

我將不得不在芝加哥等上一天。這是我20多年來在國內(nèi)外乘飛機(jī)第一次遇到這種突發(fā)事件。我住哪里呢？下一班飛機(jī)如果再被取消怎么辦？在這人生地不熟的地方，我找誰來幫助解決這些困難呢？一時間所有這些挑戰(zhàn)都擺在了我的面前。

根據(jù)我對航班延誤的理解，我認(rèn)為航空公司應(yīng)該為我們這些乘客解決所面臨的食宿困難。但是，看看周圍的美國乘客，他們好像都沒有流露出和我同樣的感覺。我一打聽才知道，這種由于天氣原因造成的航班延誤，美國航空公司是不負(fù)責(zé)乘客的食宿安排的，當(dāng)然也不會為乘客花費一個子兒。只有飛機(jī)的機(jī)械故障造成的航班延誤，航空公司才承擔(dān)乘客的食宿費用。那么航空公司就一點責(zé)任也不負(fù)擔(dān)了嗎？我不甘心，決定去美聯(lián)航的總服務(wù)臺咨詢一下。到了那里一問，才知道確實航空公司不負(fù)擔(dān)乘客因為天氣原因造成的航班延誤的食宿費用，因為這是不可抗拒的原因，不是航空公司本身造成的。但是，航空公司可以為乘客出具一張可以降低住宿費用的證明，由想住宿的乘客自己打住宿證明上的800免費電話聯(lián)系賓館。我從美聯(lián)航總服務(wù)臺那里得到了一張統(tǒng)一印刷的住宿證明，上面寫著可以花費39美元在芝加哥住宿一夜。這么便宜？我?guī)缀醪桓蚁嘈抛约旱难劬Α?/p>

我開始撥打800免費電話，但總是忙音。在嘗試了七八次后，終于撥進(jìn)去了?？墒抢锩嫒卿浺艋卮?，只告訴你賓館的名稱、你的確定住宿號碼等。我憑大概記憶寫下了賓館的名稱，然后就到處去問這個賓館在哪里，怎么走，但是幾乎所有我問到的人都說不知道。也難怪，連我自己都無法確定記下的這個賓館名稱拼寫的對不對，別人怎么會知道它在哪里呢？根據(jù)我對美國機(jī)場的了解，我知道很多機(jī)場附近的賓館都會有班車往來機(jī)場接送客人。我應(yīng)該可以在乘坐賓館班車的地方方便地找到要去的賓館?？墒?，賓館班車的車站又在哪里呢？

我必須承認(rèn)，芝加哥國際機(jī)場實在是太大了。它有5個候機(jī)樓。當(dāng)我從UA850航班下來時，趕到另一個國內(nèi)航班候機(jī)樓就用了差不多半個小時，還是乘坐了機(jī)場的軌道列車。在這么大的機(jī)場里，我又人生地不熟，要找到賓館班車的車站確實不容易。不過還是遇到了好人。當(dāng)我不知所措時，芝加哥機(jī)場軌道列車車站的服務(wù)員主動問我需要什么幫助，并把我?guī)У揭环鶛C(jī)場地圖前，向我詳細(xì)講述了如何去賓館班車車站的路線。接下來我只問了兩次，就找到了賓館班車的車站。在那里，我看到不少和我一樣也拿著住宿證明的其他旅客。跟著他們，我上了一輛Crown Plaza Hotel的班車。

大雪還在下，我們乘坐的賓館班車走了大約四五英里，就到了Crown Plaza Hotel。這是一個看上去像是三星級水平的賓館。我慶幸自己終于可以花費較少的費用休息一下了。當(dāng)輪到我辦理入住手續(xù)時，被告知要交103美元。這和我原來理解的太不一樣了！但在眾目睽睽之下，我也只好交錢入住，別在這里給中國人丟人。第二天一早，我在賓館大堂的電腦上查到我將要乘坐的下午1點半的航班又被取消了。天哪，難道我還要再在芝加哥等上一天！而且賓館服務(wù)員告訴我，要想還以103美元在這里住宿，還要從航空公司那里再拿一張住宿證明。

無奈，我只好趕到機(jī)場去看看到底情況如何，也想著不能這樣在賓館待下去了。走之前，賓館的前臺服務(wù)員突然叫住了我，退給我25美元，說是退回預(yù)收的押金，這又出乎我的意料，因為連我自己都不知道交的103美元中還有25美元是可以退的。

到機(jī)場一打聽，上午10點51分有一趟UA398飛哈特福德的航班，但是我只能是Stand By（現(xiàn)場等空位）。如果飛機(jī)沒有坐滿，那么我就有希望上這趟班機(jī)；不然，就得再等晚上9點多鐘的下一班飛機(jī)了。我是不準(zhǔn)備再回賓館了，無論有沒有空位子。最后終于天遂人愿，我坐上了UA398航班。

從2月13日下午從北京出發(fā)到2月14日下午5點多鐘到達(dá)目的地，加上時差，我一共在路上折騰了近48小時，額外花費了203美元的住宿費和出租車費，真可謂人困馬乏。這還是在我基本懂英文又有多次往返美國的經(jīng)驗的情況下發(fā)生的。

應(yīng)該說，美國航空公司的信息透明度是高的，服務(wù)也基本上算是到位。賓館收費也是高的，但不該收的錢絕對不會收。這反映了美國社會的誠信水平。但是對于外國人來說，尤其是不懂英文的外國人，遇到這種突發(fā)的航班延誤，其本身的旅行質(zhì)量就會大大下降。尤其是當(dāng)遇到航空公司給的住宿證明說只收39美元住一宿，而實際上要交103美元這種信息不對稱的情況時，旅客會有很強(qiáng)的受騙上當(dāng)?shù)母杏X，盡管最后的住宿費是78美元。