■加強(qiáng)訓(xùn)練提升處理應(yīng)急事件能力

　　伴隨生活水平的提高，人們乘飛機(jī)出行越來(lái)越普遍，乘客享受不同航空公司服務(wù)的機(jī)會(huì)也越來(lái)越多。零點(diǎn)公司曾做過(guò)一次國(guó)內(nèi)航空服務(wù)指數(shù)的研究，結(jié)果顯示：在所有影響消費(fèi)者對(duì)航空服務(wù)水平感知的9個(gè)指標(biāo)中，事后解難水平，即消費(fèi)者對(duì)航空公司在發(fā)生意外影響顧客利益后解決、處理問(wèn)題的能力指標(biāo)權(quán)重最大，占到19.84%，成為影響航空服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力最關(guān)鍵的指標(biāo)之一。目前國(guó)內(nèi)航空公司在這方面的應(yīng)對(duì)水平還處于初級(jí)階段，聯(lián)想到最近坐飛機(jī)遇到突發(fā)事件時(shí)空乘人員的處理方式，感覺(jué)有必要談?wù)勅绾螐乃枷胍庾R(shí)以及實(shí)際行動(dòng)上提升航空服務(wù)應(yīng)急管理水平，希望對(duì)提升航空公司服務(wù)滿(mǎn)意度有所助益。

　　提升柔性服務(wù)意識(shí)變“不滿(mǎn)意”為“客戶(hù)忠誠(chéng)”

　　由于目前航線(xiàn)緊張、交通管制、天氣惡劣等原因，飛機(jī)延誤已是非常普遍，乘客對(duì)此都能理解，也有一定的承受力。據(jù)調(diào)查，延誤時(shí)間在45分鐘之內(nèi)，乘客基本可以接受。因此，很多航空公司對(duì)此都非常坦然，認(rèn)為事不關(guān)己，常常擺出一副我也沒(méi)辦法的姿態(tài)。孰不知，這里面大有文章可做。誠(chéng)然，對(duì)于不可抗力事件，航空公司無(wú)能為力，但仍然可以有其他作為，并通過(guò)這些行為化解不可抗力本身給乘客帶來(lái)的困擾。比如，乘客已經(jīng)登機(jī)而由于航空管制不能按時(shí)起飛，在燃油存量允許的情況下，開(kāi)啟艙內(nèi)空調(diào)，讓乘客有個(gè)相對(duì)舒適的乘機(jī)環(huán)境，還可以及時(shí)給乘客送水和飲料等，如果等待時(shí)間較長(zhǎng)，則給乘客提供餐食，或是點(diǎn)心之類(lèi)，不要讓乘客在饑餓狀態(tài)下候機(jī)，否則情緒很難平靜；還可以提供機(jī)上娛樂(lè)節(jié)目，轉(zhuǎn)移大家注意力，讓大家有事可做。最后，每隔10分鐘左右向大家通報(bào)情況，飛機(jī)處于什么狀態(tài)，大約還需多長(zhǎng)時(shí)間可以起飛等信息。這些柔性服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，可以大大緩解乘客的不滿(mǎn)情緒，還可明顯提升乘客的忠誠(chéng)度。

　　快速響應(yīng)及時(shí)通報(bào)讓乘客享有知情權(quán)

　　當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，能否第一時(shí)間響應(yīng)是考量航空公司滿(mǎn)意度服務(wù)水平的重要指標(biāo)，航空公司響應(yīng)速度的快慢，直接關(guān)系到用戶(hù)滿(mǎn)意度的高低。對(duì)于經(jīng)常打飛的出差的商旅人士來(lái)說(shuō)，被告知“飛機(jī)晚點(diǎn)，請(qǐng)大家耐心等候”的情況已是家常便飯，屢見(jiàn)不鮮。其實(shí)，等待并不可怕，可怕的是不知道要等到什么時(shí)候。每位經(jīng)常坐飛機(jī)的乘客都有碰到飛機(jī)延誤的經(jīng)歷，但直到目前為止，幾乎沒(méi)有一家航空公司形成定期向乘客通報(bào)延誤信息的制度，尤其對(duì)于將延誤多長(zhǎng)時(shí)間，更是不敢做出承諾。其實(shí)，當(dāng)遇到飛機(jī)不能按時(shí)起飛的情況時(shí)，一定要形成定時(shí)通報(bào)機(jī)制，每隔一定時(shí)間，10分鐘也好，半小時(shí)也罷，告知乘客目前的狀況，讓乘客享有充分的知情權(quán)，以便乘客安排后續(xù)事情，比如接機(jī)事宜，會(huì)議時(shí)間協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)乘飛機(jī)等，最大程度地為乘客提供便利，乘客心里有譜，自然就不會(huì)慌亂，更不會(huì)焦躁不安。

　　加強(qiáng)訓(xùn)練提升處理應(yīng)急事件能力

　　除了航班延誤是家常便飯之外，機(jī)上還經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)其他一些狀況，狹窄的空間內(nèi)，乘客之間難免會(huì)有些小磕碰，造成乘客之間的爭(zhēng)吵，影響整體的乘機(jī)環(huán)境。有一次乘機(jī)，坐在我前排的一位乘客因?yàn)樗懊娴某丝头诺棺慰勘常龅搅怂南ドw，產(chǎn)生不滿(mǎn)，兩人互不相讓?zhuān)赞o激烈。而空乘人員，站在旁邊不知所措，導(dǎo)致飛機(jī)起飛延誤，而最終解決方案是：待飛機(jī)到達(dá)目的地后，兩人被警察帶離，另行處理。如果當(dāng)時(shí)能能換種方式處理，或許這件小事會(huì)被消化在萌芽之中，不至如此惡化?？粘巳藛T若能及時(shí)趕到，態(tài)度誠(chéng)懇地把兩位乘客請(qǐng)到后艙調(diào)解。礙于面子，當(dāng)著所有乘客，雙方可能都不愿意承認(rèn)自己的問(wèn)題；之后，詢(xún)問(wèn)后排的乘客膝蓋要不要緊，有沒(méi)有受傷，機(jī)上備有一些緊急藥品，可以使用；接下來(lái)，溫婉地對(duì)雙方講明道理，指出各自的問(wèn)題。處理問(wèn)題時(shí)最忌諱失去公正，如果偏袒任何一方，都會(huì)招致另一方的不滿(mǎn)，使矛盾升級(jí)；同時(shí)，空乘人員要指出雙方僵持的后果，浪費(fèi)大家寶貴的時(shí)間，十分不值；最后，在機(jī)艙座位允許的情況下，給后排乘客調(diào)整一個(gè)寬敞些的位置。只有這樣，才能讓乘客充分感受到航空公司宣稱(chēng)的為乘客利益著想不是停留在口頭上，而是真正落實(shí)到了解決問(wèn)題的能力上。

　　在提升應(yīng)急處理水平，增強(qiáng)航空服務(wù)滿(mǎn)意度方面，航空公司還需進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，通過(guò)組織對(duì)空乘人員有關(guān)突發(fā)事件處理的培訓(xùn)，模擬各類(lèi)突發(fā)事件，為空乘人員提供解決方案。從人員素質(zhì)和管理水平兩方面，促進(jìn)航空服務(wù)水平提升，增強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。在航空服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，乘客選擇航空服務(wù)時(shí)品牌意識(shí)不斷增強(qiáng)的情況下，相信誰(shuí)先做到，誰(shuí)就是贏家。