中國市場巨大，各航空公司根據(jù)自身的定位和市場需求，制定自己的運營模式，擁有各自的消費群。而面對不同的消費群體提供差異化的服務(wù)，將是航空公司形成差異化戰(zhàn)略定位、打造不同運營模式的高品質(zhì)航空公司的必然要求，亦是民航市場走向成熟的一個標(biāo)志。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　旅客的需求向來是航空公司推出服務(wù)產(chǎn)品的風(fēng)向標(biāo)。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　近日，為了方便因公務(wù)繁忙沒有在地面購買頭等艙機票或因感到經(jīng)濟艙客滿擁擠，而在登機后提出升級頭等艙需求的旅客，吉祥航空推出了機上“即時升艙”服務(wù)。旅客最低僅需支付200元現(xiàn)金就可隨時升至頭等艙，享受VIP貴賓服務(wù)。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　對于上海吉祥航空有限公司推出的此項服務(wù)產(chǎn)品，業(yè)內(nèi)專家表示，從旅客角度來看，“即時升艙”無疑是為旅客提供了更多的選擇；從航空公司自身來講，該服務(wù)的推出是其拓展收入來源的一種手段。因此，這是一種雙贏。另有分析稱，在當(dāng)前許多航空公司意欲通過“價格戰(zhàn)”來取勝的大環(huán)境下，吉祥航空將重點放在服務(wù)營銷的模式上，力圖用差異化的服務(wù)樹立品牌，從而贏得消費者的認(rèn)可，這是運營思路的轉(zhuǎn)變。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

拓展收入來源的新嘗試民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　記者了解到，吉祥航空最新推出的機上“即時升艙”服務(wù)，操作起來并不復(fù)雜。旅客登機后在頭等艙有空位的情況下，隨時可以聯(lián)系客艙乘務(wù)員，向其提出要求，并申請辦理“即時升艙”。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　在費用方面，升艙費用以所乘航班的經(jīng)濟艙全價為基準(zhǔn)，乘坐吉祥航空國內(nèi)航線需以現(xiàn)金形式先補足經(jīng)濟艙全價，然后再支付500元起的補差金額；而乘坐吉祥航空國際（地區(qū)）航線，則最低僅需補差200元即可享受頭等艙服務(wù)。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　吉祥航空相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋說，由于頭等艙餐食等優(yōu)質(zhì)貴賓服務(wù)在旅客從地面購買頭等艙機票時就已預(yù)備，而“即時升艙”服務(wù)具有即時性，因此不能保證辦理此服務(wù)的旅客都能享受到頭等艙餐食或其他服務(wù)，但旅客可以享受其他正常的機上VIP貴賓服務(wù)。也正因為航空公司在服務(wù)此類旅客時，一些固定成本并沒有支付出去，所以“即時升艙”的價格會相對便宜一些，平均比一般頭等艙票價便宜20%~30%。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　據(jù)了解，吉祥航空推出“即時升艙”服務(wù)源于旅客的需求，特別是在其從上海到深圳、溫州、太原等航線上，經(jīng)常會有一些經(jīng)濟艙旅客在登機后才提出升艙要求。于是，乘務(wù)員將此類旅客的需求上報到公司客艙部，客艙部又反饋到商務(wù)部，經(jīng)研究探討后，才推出“即時升艙”服務(wù)產(chǎn)品。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　“作為一家年輕的民營航空公司，吉祥航空長期以來都致力于為旅客提供更好的服務(wù)，滿足旅客的需求。”該負(fù)責(zé)人說。與此同時，她也承認(rèn)這是吉祥航空拓展收入來源的一種新的嘗試，“服務(wù)旅客和增加收入是航空公司始終追求的兩個方面，如今‘即時升艙’服務(wù)將二者完美地結(jié)合起來，既能滿足旅客需求，又能為公司創(chuàng)收。這無論對旅客來說，還是對航空公司自身來說，都是件好事。”民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　其實，最近幾年國際大型航企和國內(nèi)的民營航空公司，都在尋找各種方式來提高收入，如選座費、可以傾斜更多的座椅、快速安檢和提早登機服務(wù)等，在滿足旅客需求、為旅客提供更多選擇和便利的同時，也為航空公司帶來了不錯的收益。有數(shù)據(jù)顯示，2010年這些附加的收費給全球航空公司帶來了約220億美元的收入，占全球航空業(yè)總收入的5%。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

服務(wù)營銷模式獨具吸引力民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　隨著近年民航運輸市場的飛速發(fā)展，競爭也日趨激烈，特別是一些民營航空公司的成立運營，更為競爭帶來了許多“火藥味兒”，航空公司之間逐漸開始出現(xiàn)了“價格戰(zhàn)”。于是，不少人將這兩年機票“價格戰(zhàn)”愈打愈烈、票價越來越低歸結(jié)于民營航空的進(jìn)入。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　對于這樣的說法，吉祥航空相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示并不認(rèn)同：“在目前激烈的市場競爭中，航空公司往往身不由已地被拉進(jìn)‘價格戰(zhàn)’的泥潭。但事實上，吉祥航空一直在用一系列合理、合法的措施讓消費者很愉快地掏錢來購買我們所希望他們購買的服務(wù)，也就是我們的服務(wù)營銷模式。”民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　那么，服務(wù)營銷到底是什么呢？正如上述負(fù)責(zé)人所說的，服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，在營銷過程中所采取的一系列活動。與傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)；而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著一樁買賣的完成，雖然也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能；而從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　如今，越來越多的航空公司開始意識到附加服務(wù)的特殊價值，這種服務(wù)營銷的模式也被越來越多地運用在航空公司的整個營銷過程中。航空公司將原本分開的服務(wù)和營銷兩個概念有機結(jié)合，利用自有資源，打通服務(wù)鏈，讓旅客感到方便，同時在其中尋找商機。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　民航業(yè)內(nèi)專家對航空公司這種超越了“價格戰(zhàn)”的服務(wù)營銷模式非常贊同。中國民航大學(xué)航空運輸經(jīng)濟研究所所長李曉津認(rèn)為，隨著社會的進(jìn)步和人民收入水平的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，而是產(chǎn)品所帶來的能讓人感覺到被尊重的一種服務(wù)，而這種感覺所帶來的就是旅客對于航空公司的忠誠度。“兩艙”旅客尤其如此，在2010年民航“兩艙”票價改革后，航空公司逐漸認(rèn)識到提高服務(wù)水平是一種獲取市場的好方法，于是，紛紛改變各自的營銷策略，希望用更好的服務(wù)來吸引更多的旅客乘坐“兩艙”，從而獲取更大的收益。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　“現(xiàn)在看來，讓旅客感到消費的物有所值其實比單純的降價更有吸引力。”李曉津說。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

差異化服務(wù)標(biāo)志市場走向成熟民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　如同中國整體市場的開放一樣，民航市場的競爭也需要經(jīng)歷從單一到復(fù)雜、從粗放到集約的過程。從國外航空公司的經(jīng)驗來看，在不同的歷史階段，航空公司為保證自己的航空產(chǎn)品銷售會采取不同的手段。國內(nèi)亦是如此，各家航空公司也會在具有不同競爭特點的階段采取不同的服務(wù)和競爭方式。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　“我希望吉祥航空可以成為具有特色的差異化航空公司，在低成本運營的同時提供高質(zhì)量精細(xì)化服務(wù)。” 吉祥航空董事長王均金在接受媒體采訪時曾這樣公開表示。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　正是在這樣差異化求存的經(jīng)營理念下，吉祥航空在發(fā)展進(jìn)程中一直積極地尋求營銷和服務(wù)突破口，對市場進(jìn)行細(xì)分，針對目標(biāo)的公務(wù)、商務(wù)和商務(wù)休閑旅客，力爭把營銷觸角延伸到每個消費質(zhì)點，以差異化的增值服務(wù)贏得自己的市場份額。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　針對客戶商旅行程變化快、乘機服務(wù)要求高的特點，吉祥航空推出了一系列個性化增值服務(wù)，如便捷的機場地面服務(wù)、高艙位免退票費服務(wù)、高艙位獲贈額外免費托運行李額、全流程無縫隙中轉(zhuǎn)服務(wù)、便捷的網(wǎng)上訂座及支付系統(tǒng)等，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了旅客的信任，提高了旅客的忠誠度。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　“商旅客人的最大特點是對價格不如經(jīng)濟艙客人敏感，但對服務(wù)品質(zhì)的要求卻很高。我們在明確目標(biāo)旅客后，所有的服務(wù)營銷活動基本都是圍繞著這樣一個客戶群來展開的。”上述吉祥航空相關(guān)負(fù)責(zé)人這樣告訴記者。她表示，雖然民營航空與國有航空相比在資產(chǎn)和規(guī)模等方面都相對較弱，導(dǎo)致其在拓展服務(wù)上會有一些局限。但是民營航空規(guī)模小，因此也就相對更加靈活，會更加貼近旅客需求，從而為其提供更貼心、更適合的服務(wù)，服務(wù)和營銷的配合度也會比較高。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　事實上，將航空市場進(jìn)行細(xì)分，并為不同的消費群體提供具有差異化的服務(wù)產(chǎn)品，這種營銷方式在近兩年已被各家航空公司所認(rèn)可并開始實踐，甚至已經(jīng)成為航空公司新的利潤增長點，如南航的高端經(jīng)濟艙就是一個差異化服務(wù)取得成功的例子。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　“提供差異化服務(wù)將是整個民航業(yè)發(fā)展的趨勢之一。”在李曉津看來，中國市場巨大，各航空公司根據(jù)自身的定位和市場需求，制定自己的運營模式，擁有各自的消費群。而面對不同的消費群體提供差異化的服務(wù)，將是航空公司形成差異化戰(zhàn)略定位、打造不同運營模式的高品質(zhì)航空公司的必然要求，亦是民航市場走向成熟的一個標(biāo)志。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

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