民航資源網(wǎng)2012年5月9日消息：為檢驗各崗位在航班大面積延誤時旅客服務(wù)保障和特情處置的能力，杜絕發(fā)生群體性事件，提升協(xié)調(diào)配合能力，近日，廈門航空有限公司旅客服務(wù)部舉行了2012年大面積航班延誤處置預(yù)案桌面推演。民航運(yùn)輸 中國民航 航空公司 機(jī)場

　　此次桌面推演，設(shè)置三個模擬場景，均以3月17-18日廈門高崎國際機(jī)場航班大面積延誤為背景，演練了大面積航班延誤處置預(yù)案啟動指令的下達(dá)、各保障組的工作職責(zé)和內(nèi)容、部門大面積航班延誤處置預(yù)案的模擬實(shí)施及特情信息的通報流程和處置程序四個科目。不同于往年的大面積航班延誤桌面推演，今年的參演人員由地面服務(wù)分部的各處室經(jīng)理，變?yōu)楦鞅Ｕ檄h(huán)節(jié)實(shí)際處置的值班主任，使得職責(zé)更細(xì)化，分工更明確，預(yù)案更具操作性。同時，修訂不久的“廈航旅客服務(wù)部航班大面積延誤預(yù)案”的內(nèi)容，也在演練中有所體現(xiàn)。值得一提的是，保障組中新增了后備保障組，其主要工作內(nèi)容是為現(xiàn)場保障組提供后勤保障的援助；監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，舒緩工作人員的情緒；協(xié)助現(xiàn)場特情處置，化解旅客過激行為，了解掌握旅客意圖及動向，聯(lián)系辦公室、傳媒公司關(guān)注輿論導(dǎo)向。通過演練，保障人員進(jìn)一步熟悉了航班大面積延誤的候機(jī)樓保障工作，理順了保障流程，也提出了一些需要解決和完善的問題，達(dá)到了“檢驗預(yù)案、磨合機(jī)制、鍛煉隊伍”的目的。民航運(yùn)輸 中國民航 航空公司 機(jī)場

　　演練結(jié)束后，廈航旅客服務(wù)部黨委書記陳以偉首先進(jìn)行講評，并針對具體工作，提出了指導(dǎo)性意見：一是要充分重視員工的情緒管理，尤其是年輕的新員工；二是要持續(xù)完善應(yīng)急預(yù)案，把預(yù)案想得更周到，制定地更詳細(xì)，這樣處理才會游刃有余。民航運(yùn)輸 中國民航 航空公司 機(jī)場

　　最后，廈航旅客服務(wù)部總經(jīng)理陳勁松進(jìn)行總結(jié)，他指出，此次桌面推演來源于實(shí)踐，又能指導(dǎo)實(shí)踐，希望員工都能深入學(xué)習(xí)，對預(yù)案了若指掌。另外，大面積航班延誤應(yīng)急處置工作，要因時因地地突出重點(diǎn)，把握原則性和靈活性相結(jié)合的原則，努力提高航班正點(diǎn)的同時，最大程度地贏得旅客的滿意。民航運(yùn)輸 中國民航 航空公司 機(jī)場

民航運(yùn)輸 中國民航 航空公司 機(jī)場

　　（作者單位：廈門航空文化傳媒有限公司）民航運(yùn)輸 中國民航 航空公司 機(jī)場