為什么乘客登機后，會被突然告知因“航空管制”不能起飛？為什么總是不能確定航班將要延誤多長時間？為什么“航空管制”可以不講延誤原因、不給起飛時間？為什么廊橋明明閑置著，乘客卻不能使用，而要提著行李搭乘擺渡車？日前，由廈門航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，簡稱“廈航”）團委、中國民用航空廈門空中交通管理站團委（簡稱“廈門空管”）、廈門國際航空港股份公司團委三方共同促成的飛行員、管制員、指揮協(xié)調(diào)員“三員交流”活動，在民航業(yè)界開了由團組織牽頭介入行業(yè)“服務(wù)核心”的先河。

　　三方實踐證明，航班誤點、廊橋閑置等影響乘客乘機體驗的問題并非治不好的“頑疾”。問題的關(guān)鍵在于，相關(guān)部門和企業(yè)是否愿意拿出魄力、精力和誠意去“根治疾病”。

為啥登上飛機后，才說“航空管制”？

　　就連運籌帷幄的機長在大多數(shù)時候也不能說清楚某個特定的航班在某個特定的時刻為什么會遭遇“航空管制”，而“航空管制”又恰恰是傳到旅客耳中最常見的航班延誤原因。

　　“大多數(shù)旅客吵架、鬧事現(xiàn)象都發(fā)生在航班延誤過程中。”廈航波音737客機機長文臺多年來見過各種類型的乘客鬧事事件。事實上，如果機長沒有在航班廣播中告知乘客具體的“航空管制”原因和起飛時間，那表示整個機組也并不知曉相關(guān)信息。

　　按程序，機組工作人員必須在乘客完成登機、艙門關(guān)閉后，才能向航空公司運控中心協(xié)調(diào)員“報備”。這就像是一個較為復(fù)雜的“掛號”程序——準(zhǔn)備起飛的航班先向公司運控中心報備，公司運控中心再向空管站塔臺“掛號”，然后排隊。

　　排隊過程中，如果出現(xiàn)軍用飛機起降、占用相關(guān)空域，天氣變化或機場流量過大等情況，空管站就會進行“航空管制”，排隊時間就會隨之延長。

　　然而，航空管制”的原因和管制時間并不為公眾所知曉。“乘客其實是講道理的，你告訴他為什么管制？還要多久？讓他心里有個底，他能理解。”每每遇到這樣的情況，文臺總是感到很無助，他唯一能做的，就是不斷向公司運控中心詢問情況。

　　此時，航空公司運控中心也在“糾結(jié)”，因為他們也無法提供答案。“我們也得打電話再問空管站。”廈航運控中心總飛行簽派室副經(jīng)理歐陽仁杰心里最清楚，一般這種時候，空管站電話很難打得進去，“他們忙著調(diào)度，好多公司都打電話問情況，哪有時間向你們一一解釋？”

廊橋明明閑著，為啥要坐擺渡車？

　　因溝通不暢出現(xiàn)的另一個問題是廊橋閑置。

　　經(jīng)常有乘客在被要求搭乘機場擺渡車時，向空姐發(fā)問：“你們航空公司那么窮嗎？為什么明明有空著的廊橋，卻要我們乘坐擺渡車？”文臺機長也常常會被朋友們揶揄，“是不是擺渡車便宜??？航空公司舍不得給我們用廊橋？”

　　廊橋閑置問題的出現(xiàn)，與“登機后的航空管制”一樣，主要“病因”還是在于溝通不暢。“所有航空公司都想靠廊橋，但廊橋資源實在有限。”廈門高崎國際機場（簡稱“廈門機場”）運行指揮中心副主任林雙枝介紹，廈門機場今年旅客吞吐量可能達到1600萬人次，而機場多年前設(shè)計的流量僅為1000萬人次，“不可能誰都能靠上廊橋”。

　　為什么有時候廊橋分明閑置著，卻要乘客搭乘擺渡車呢？

　　林雙枝舉了一個例子，比如某架飛機原定上午9時抵達廈門機場，并按時分配一部廊橋供其使用，但其遲遲不能起飛，機長不清楚起飛時間，機場方面也得不到相關(guān)信息，這種時候，這部廊橋就一定要給對方留著；還有些時候，從廈門起飛的航班機長因不知曉具體起飛時間，一直?？吭诶葮蚋浇?，以防延誤較長航班取消，方便旅客下飛機。

　　溝通不暢還常常造成航空公司運營成本的增加。林雙枝經(jīng)常遇到機長因航班延誤要求機場配餐的事兒：“有時候餐配好了，機長說可以飛了，這餐就浪費了，又不能退；有時候機長以為很快就能走了，但遲遲不走，乘客沒有吃的，又等了那么長時間，會產(chǎn)生很多矛盾。”

　　還有“繞飛”問題。機長常常會在起飛后被空管站告知要“低空繞飛”一會兒，這“一會兒”可是最“燒油”的。廈航運控中心的歐陽仁杰常為這種“繞飛”擔(dān)心，“不知道要繞飛多久，萬一沒油了怎么辦？如果能早點知道，就能給飛機多加些油。”

團組織介入“服務(wù)核心”，促進根治“頑疾”

　　航空公司、機場方面曾設(shè)想過太多的“如果”——如果能在乘客登機前就知道可能延誤的時間，就能讓乘客在候機樓里多休息會兒；如果能在“航空管制”時知道具體原因，就能向乘客解釋避免誤會；如果能事先詳細(xì)了解各架次航班的起降時間就能更高效地利用廊橋。

　　這些“如果”在今年9月23日得以成為現(xiàn)實。廈門航空、廈門空管、廈門機場三方在此前由三方團組織牽頭的三方青年“三員交流”項目的基礎(chǔ)上，簽署了三方戰(zhàn)略合作和技術(shù)合作協(xié)議。

　　其核心就是，三方技術(shù)部門彼此“透底”，廈門空管將自主研發(fā)設(shè)計的流量管理協(xié)調(diào)終端免費向廈航、廈門機場開放，廈航、廈門機場也分別提供了航空公司航班運行控制系統(tǒng)終端、飛機通訊和報告系統(tǒng)（ACARS系統(tǒng)）和航班機（橋）位信息查詢終端，并在現(xiàn)場相互配備工作席位，遇大面積航班延誤時廈門空管邀請另兩方共同協(xié)管。

　　經(jīng)過兩個月試運行，三方共同啟動了全國民航首創(chuàng)的空中交通流量協(xié)同管理平臺。這是由團組織牽頭，介入行業(yè)“服務(wù)核心”的典型案例。

　　“‘三員交流’活動將來自三家單位的飛行員、管制員、指揮協(xié)調(diào)簽派員彼此的距離拉近了。大家在生活中成了好朋友，更希望在工作上能成為好伙伴。”廈航團委書記王濤介紹，三方黨政領(lǐng)導(dǎo)的大力支持成就了“三員交流”從“青年之間的文化交流活動”向“解決實際問題的專業(yè)合作”方向的拓展。

　　廈門空管站站長施和平就是從三方青年交流項目中得到的靈感，“三方青年之間聯(lián)誼得很好，我就想為什么不深化合作解決些實際問題？”值得注意的是，業(yè)內(nèi)從未強制要求空管站公開流量信息。

　　施站長介紹，“透明”環(huán)境下，空管站的工作量、工作壓力明顯增加，但他仍然頂著壓力堅持“透明”，“過去航班延誤，我們沒少挨旅客的罵；現(xiàn)在我們信息公開，因協(xié)調(diào)不當(dāng)或缺乏協(xié)調(diào)造成的不便將得到避免”。

　　廈門航空公司副總經(jīng)理張群治指出：“三員交流”將三方的服務(wù)核心資源整合到一起，有利于航空公司組織旅客適時登機，避免或減少旅客在機上長時間等待。“這一舉措也獲得了廈門市政府、空軍駐閩部隊的認(rèn)可，對優(yōu)化空域使用和空中航路都大有好處，這將使旅客出行更加安全便捷。”

　　平臺試運行至今，機長文臺駕駛的近60架次從廈門起飛的航班準(zhǔn)點率近90%，只有數(shù)次航班延誤情況出現(xiàn)，延誤時間都在一小時以內(nèi)。而其所在的廈門航空公司，也以2011年前9個月全民航最高的航班準(zhǔn)點率，獲評中國民航首家“全國顧客最佳滿意十大品牌”。

　　廈航運控中心的歐陽仁杰也擺脫了一天到晚給空管站打電話的“悲劇”生活，所有航班“掛號”、排隊信息他都能通過終端機一目了然——他能準(zhǔn)確地告知機長延誤原因、排隊架次和起飛時間，遇到特殊情況，他還能要求空管站調(diào)整廈航班次的起飛順序。

　　機場運行指揮員林雙枝現(xiàn)在也能通過終端機看到所有航班的預(yù)計起降時間，更合理地分配廊橋資源。數(shù)據(jù)顯示，9月以來，機場廊橋利用率提高了3.6%。

青年交流化解不必要的“誤會”

　　曾幾何時，航空公司、空管站、機場三方工作人員之間有很多“解不開”的誤會。

　　空管站的工作人員不能理解，為什么航空公司方面總是在自己忙得焦頭爛額的時候，還不停地打電話來催問航空管制的原因；航班機組人員則不能理解，為什么空管站說管制就管制，也不提前打個招呼；機場員工對航空公司不能及時離開機場不理解，為什么飛機故障要拖上好幾個小時還不派新飛機來接走乘客。

　　自從三方團委組織了“三員交流”活動，三方青年員工在團組織搭建的平臺上互相交流，各種誤會被一一化解。誤會化解的同時，青年人的工作效率提高了，團組織也履行了為青年服務(wù)的職能。

　　空管站的管制員朱偉早就對“航空管制”見怪不怪了，“這是很正常的管制，晚點半小時也沒什么大影響”。但在一次應(yīng)邀到廈航航班上進行“航線實習(xí)”之后，他走進了飛機駕駛艙，“晚點真是挺難受的，乘務(wù)員一次次來向機長反映乘客們的抱怨。”

　　通常情況下，飛行員、乘務(wù)員、機場工作人員處于直面乘客的第一線，而管制員則很少面對乘客，“看了他們的實際情況，才知道他們其實挺不容易的”。

　　機場運行指揮員林雙枝曾應(yīng)邀到廈航運控中心走了一遭。過去因飛機故障導(dǎo)致乘客滯留，林雙枝往往埋怨航空公司，“你們有七八十架飛機，隨便派一架來先把乘客帶走不行嗎？”那次在廈門航空公司運控中心，他第一次見識到額外協(xié)調(diào)一架飛機的難度，“很麻煩的。他要先找機場有沒有備份運力，再看新的運力設(shè)備能不能飛故障航線，還要查‘定檢計劃’，萬一飛機飛出去了，不能在抵達地完成定檢，就飛不回來了。”