為什么要超售？為什么旅客在訂票時(shí)，無(wú)人告知座位已滿，直至來(lái)到機(jī)場(chǎng)后才發(fā)現(xiàn)無(wú)法登機(jī)？在旅客的質(zhì)疑聲中，超售，究竟是一種國(guó)際慣例，還是對(duì)民航旅客權(quán)益的一種傷害？

　　買(mǎi)好了機(jī)票，定好了行程，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后卻被告知座位已滿，無(wú)法登機(jī)。近幾個(gè)月來(lái)正值民航運(yùn)輸?shù)耐荆簧俾每驮庥龅搅祟愃频膶擂?，?a href=http://www.52tianxi.com/hk/305/ target=_blank class=infotextkey>航空公司給予的理由是：機(jī)票超售。這個(gè)聽(tīng)上去有些新鮮的詞匯著實(shí)讓旅客們有些難以理解。對(duì)此，航空公司解釋為：這是國(guó)際航空界的通行做法。

　　那么，為什么要超售？為什么旅客在訂票時(shí)，無(wú)人告知座位已滿，直至來(lái)到機(jī)場(chǎng)后才發(fā)現(xiàn)無(wú)法登機(jī)？在旅客的質(zhì)疑聲中，超售，究竟是一種國(guó)際慣例，還是對(duì)民航旅客權(quán)益的一種傷害？

你“被超售”了嗎？

　　“最后我們四個(gè)人中的兩個(gè)人免費(fèi)升艙，兩個(gè)人改簽飛往武漢的航班，下機(jī)后航空公司派車(chē)將我們送往武漢火車(chē)站?！鼻安痪靡獜臐?jì)南出差至長(zhǎng)沙的李先生就遭遇到了超售的尷尬。航空公司通過(guò)改簽和升艙的方法讓李先生一行四人得以盡快成行。無(wú)獨(dú)有偶，徐小姐的經(jīng)歷更為折騰，她在巴黎戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)辦理回京的航班手續(xù)時(shí)，被告知座位已滿。航空公司與徐小姐協(xié)商后，徐小姐乘另一班飛機(jī)前往日本，經(jīng)東京轉(zhuǎn)機(jī)后才回到了北京。同時(shí)，航空公司給予了徐小姐600歐元作為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

　　幾乎每一個(gè)遭遇過(guò)超售的旅客都有這樣的不解：既然飛機(jī)和公交車(chē)不一樣，飛機(jī)上有幾個(gè)座位，就賣(mài)幾張票，那為什么還要超售呢？如果航空公司能在購(gòu)票時(shí)提前說(shuō)明這是“超售票”，可能會(huì)遇到無(wú)法登機(jī)的狀況，旅客則可以根據(jù)自身情況來(lái)決定是否購(gòu)票。

　　但是，航空公司的客票銷售情況并非旅客所理解的那樣簡(jiǎn)單。一位中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）的內(nèi)部人士告訴記者，因超售而造成旅客無(wú)法登機(jī)的情況并非航空公司所愿，超售只是為了避免座位虛耗而進(jìn)行的一種銷售手段，因?yàn)檎嬲摹皩?shí)超”（實(shí)際超售）情況其實(shí)很少發(fā)生。

超售的背后是為旅客提供自由改簽的服務(wù)

　　事實(shí)上，超售并非這兩年航空銷售業(yè)內(nèi)的新興行為。不僅僅是在國(guó)內(nèi)，超售在國(guó)際航空界已經(jīng)存在多年。在中國(guó)民航局的網(wǎng)站上，可以看到對(duì)超售行為作出了如下的解釋：旅客訂票后并未購(gòu)買(mǎi)或購(gòu)票后在不通知航空公司的情況下放棄旅行，從而造成航班座位虛耗。為了滿足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪費(fèi)，航空公司會(huì)在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上，進(jìn)行適當(dāng)?shù)某邸＿@種做法對(duì)旅客和航空公司都有益，也是國(guó)際航空界的通行做法。

　　從另一個(gè)角度看，超售的原因也是源自于航空公司提供的一種服務(wù)，一般來(lái)講，航空公司提供給現(xiàn)在的商務(wù)旅客或者是購(gòu)買(mǎi)全價(jià)票的旅客可以自由變更客票的服務(wù)，當(dāng)這些乘客因個(gè)人原因誤機(jī)或者放棄旅行時(shí)可以隨意退票或改簽而不必事先通知航空公司。比如一個(gè)航班實(shí)際有100個(gè)座位，如果航空公司按照座位數(shù)賣(mài)出了100張票，這時(shí)，如果有誤機(jī)或臨時(shí)改簽的乘客出現(xiàn)，那么這個(gè)航班的座位就出現(xiàn)了虛耗。從航空公司的角度來(lái)講，為了使座位的利用率和收益率最大化，就會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)多賣(mài)出一些票，以避免這種浪費(fèi)。

超售航線有選擇

　　那么，如何確定一個(gè)航班的超售數(shù)量呢？東航山西分公司銷售部門(mén)的工作人員向記者介紹，一般來(lái)說(shuō)，航空公司會(huì)有一個(gè)科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法，航班收益管理部門(mén)會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)出的近期座位虛耗情況，結(jié)合歷史經(jīng)驗(yàn)以及各方面因素算出一個(gè)超售的比例，以保證航班的利用率達(dá)到最高，且避免實(shí)際超售。這其中，航空公司如何讓超售的比例和旅客不出現(xiàn)的概率相匹配是關(guān)鍵。以太原—北京航線為例，這位工作人員告訴記者，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)近期座位情況的統(tǒng)計(jì)，一般情況下，每天會(huì)有10~15個(gè)座位虛耗，這個(gè)航班有130個(gè)座位，售票部門(mén)就會(huì)按照這個(gè)規(guī)律銷售140張左右的機(jī)票。因此，到辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，真正“被超售”的旅客只是極少數(shù)。

　　記者從幾家航空公司了解到，因?yàn)檫\(yùn)力緊張，實(shí)際超售一般會(huì)出現(xiàn)在航班旺季，比如春運(yùn)、暑運(yùn)、黃金周、各類大型盛會(huì)期間等。此外，超售還容易出現(xiàn)在商務(wù)客人較多的航線，比如各地飛往北京、上海的航線。因?yàn)樯虅?wù)客人的行程變化較大，經(jīng)常出現(xiàn)買(mǎi)了機(jī)票后放棄乘機(jī)的情況，當(dāng)他們于航班起飛后改簽或退票便會(huì)造成座位虛耗。

　　國(guó)航的一位內(nèi)部人士告訴記者，航空公司考慮到風(fēng)險(xiǎn)和成本，一般會(huì)選擇在采用大機(jī)型、且航班密集的航線上進(jìn)行超售。對(duì)于外站航班、航線獨(dú)飛或者同一航線上只有少數(shù)幾班飛機(jī)的航班，航空公司進(jìn)行超售時(shí)則會(huì)比較謹(jǐn)慎。

誰(shuí)是“被剩下”的人？

　　那么問(wèn)題又出現(xiàn)了，既然大家都花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了機(jī)票，發(fā)生超售時(shí)，誰(shuí)應(yīng)該“被剩下”呢？記者在國(guó)航的告示牌上看到了這樣的說(shuō)明：首先征詢?cè)敢獬俗硪恍┖桨嗟暮妥栽溉∠谐痰穆每?；在沒(méi)有足夠的自愿者情況下，會(huì)按照優(yōu)先保障乘機(jī)順序拒絕部分旅客登機(jī)；對(duì)于未能按原定航班成行的旅客，我們會(huì)優(yōu)先安排最早可利用成行的航班，讓旅客盡快成行，或者免費(fèi)辦理退票，并給予一定形式的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

　　據(jù)了解，各家航空公司在遇到超售時(shí)的做法基本相同，但優(yōu)先登機(jī)順序則由各航空公司自己確定。中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）的排列順序如下：重要旅客VIP及其隨行人員，頭等艙、公務(wù)艙旅客，東航金卡、銀卡萬(wàn)里行會(huì)員旅客，公司事先預(yù)定的公務(wù)免票旅客、以及積分兌換的免票旅客，預(yù)先定座的聯(lián)程轉(zhuǎn)機(jī)旅客和團(tuán)隊(duì)旅客，經(jīng)事先預(yù)定老弱病殘等特殊旅客，其他旅客按票面價(jià)格由高到低的順序，同等級(jí)艙位則按照先來(lái)后到原則排序。因此，在沒(méi)有主動(dòng)改簽下一個(gè)航班的志愿者時(shí)，航空公司將按照其優(yōu)先保障乘機(jī)順序拒絕部分旅客登機(jī)。

　　東航的一位工作人員告訴記者，在實(shí)際情況中，一般在遭遇超售時(shí)愿意改簽下一個(gè)航班的志愿者以學(xué)生和老人居多。但當(dāng)頭等艙、公務(wù)艙有空位時(shí)，航空公司還可以對(duì)“被超售”旅客進(jìn)行免費(fèi)升艙，或者是將經(jīng)濟(jì)艙座位上的金卡旅客進(jìn)行升艙，空出來(lái)的座位再給“被超售”旅客。若是沒(méi)有后續(xù)航班可以前往目的地，航空公司會(huì)盡量安排旅客當(dāng)天從其他城市轉(zhuǎn)機(jī)前往目的地，當(dāng)然這也是免費(fèi)的。同時(shí)，在安排好旅客行程的基礎(chǔ)上，航空公司會(huì)給予旅客一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

國(guó)際慣例該如何與國(guó)際接軌？

　　有法律專家認(rèn)為，乘客購(gòu)買(mǎi)了機(jī)票，等于與航空公司達(dá)成了運(yùn)輸合同關(guān)系，應(yīng)享受到約定的服務(wù)內(nèi)容，但事實(shí)上，機(jī)票超售現(xiàn)象在國(guó)際上很普遍。國(guó)外航空公司一般會(huì)書(shū)面告知乘客本次航班超售，讓乘客根據(jù)實(shí)際情況自主選擇是否購(gòu)買(mǎi)；一旦出現(xiàn)超載，航空公司會(huì)立即征集旅客自愿 “讓座”，改簽到其他航班，并會(huì)給改簽者一筆豐厚的補(bǔ)償金。同時(shí)，對(duì)于賠償數(shù)額有明確的法律條款進(jìn)行對(duì)照實(shí)施。以美國(guó)為例，如果旅客因航空公司超售而被拒載，旅客所獲賠償額要增加。如果旅客因此而晚到目的地幾個(gè)小時(shí)，他們將獲得相當(dāng)于票價(jià)兩倍的賠償，上限為650美元。如果長(zhǎng)時(shí)間延誤，旅客將獲得相當(dāng)于票價(jià)四倍的賠償額，上限為1300美元。

　　中國(guó)民航飛行學(xué)院航空運(yùn)輸管理學(xué)院副教授許凌潔認(rèn)為，從超售的社會(huì)知曉度來(lái)看，超售引入我國(guó)時(shí)間較短，沒(méi)有在公眾中形成廣泛認(rèn)知。因此，航空承運(yùn)人作為超售行為的實(shí)施者，應(yīng)當(dāng)向旅客進(jìn)行全面而充分的告知。一旦遇到機(jī)票超售，國(guó)內(nèi)航空公司經(jīng)常解釋為國(guó)際慣例，但國(guó)內(nèi)并沒(méi)有相應(yīng)的法律和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

　　在采訪中，東航山西分公司的一位部門(mén)經(jīng)理表示，航空公司非常理解旅客的焦急心情，也在想辦法提供更好的服務(wù)。他們最近正醞釀在售票時(shí)對(duì)于超售的座位建立一個(gè)新的艙位，這樣就可以在購(gòu)票時(shí)提醒旅客有可能會(huì)遇到超售情況，讓旅客做好心理準(zhǔn)備。