圖：根據(jù)中新網(wǎng)記者調(diào)查，航空公司針對(duì)航班延誤根據(jù)國(guó)內(nèi)相關(guān)規(guī)定，航班延誤超過(guò)4小時(shí)才會(huì)有相應(yīng)賠償，于是，航班延誤3.5小時(shí)成為航空公司普遍的延誤時(shí)限。而對(duì)乘客的賠償，也因乘客情緒而差異對(duì)待。圖為海航柜臺(tái)，乘客與值班人員就延誤賠償問(wèn)題進(jìn)行交涉。攝影：王珊珊

　　編者按：2011年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)流行的一個(gè)關(guān)鍵詞叫“圍觀”。所謂圍觀并非袖手旁觀，亦非簡(jiǎn)單關(guān)注，而是從觀察者的角度進(jìn)行審視，讓所有不合常理之現(xiàn)象在圍觀下無(wú)所遁形——中新網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心發(fā)起的“公司圍觀”便旨在此。通過(guò)媒體、網(wǎng)民和專家的力量，持續(xù)圍觀各行各業(yè)的公司百態(tài)，求證企業(yè)發(fā)展中的各種質(zhì)疑，力求從圍觀反映公司實(shí)質(zhì)，給關(guān)聯(lián)方、利益方和責(zé)任方以本源真貌。

　　9月4日晚，來(lái)自北京的鄧女士一家9口從寧波回京，他們?cè)ǔ俗Ｄ虾娇展煞萦邢薰荆℉ainan Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“海航”）的航班在20:50起飛，但提前2小時(shí)到機(jī)場(chǎng)時(shí)，被告知飛機(jī)故障，要3.5個(gè)小時(shí)之后才能起飛。

　　鄧女士和其他乘客憤怒不已，質(zhì)問(wèn)航空公司：為什么不提前通知乘客？非天氣原因航班延誤為何沒(méi)有相應(yīng)賠償？根據(jù)中新網(wǎng)記者調(diào)查，航空公司針對(duì)航班延誤根據(jù)國(guó)內(nèi)相關(guān)規(guī)定，航班延誤超過(guò)4小時(shí)才會(huì)有相應(yīng)賠償，于是，航班延誤3.5小時(shí)成為航空公司普遍的延誤時(shí)限。而對(duì)乘客的賠償，也因乘客情緒而差異對(duì)待。

航班延誤不提前告知

　　鄧女士一家原定乘坐海航的HU7297次航班，20:50起飛，預(yù)計(jì)23:20降落在北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)。按照短信提示，當(dāng)他們提前90分鐘到機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)，卻被告知，飛機(jī)因?yàn)楣收显驂脑诹碎L(zhǎng)沙，HU7297的旅客被安排到酒店休息，大概3.5個(gè)小時(shí)之后才能起飛。

　　鄧女士一聽(tīng)飛機(jī)要0:20才能起飛，就坐不住了。他們一家有孕婦、有孩子，凌晨?jī)扇c(diǎn)才能到北京，實(shí)在讓她難以接受。

　　在和航空公司的交涉中，鄧女士發(fā)現(xiàn)，同坐HU7297的部分乘客已經(jīng)被改簽到22:10起飛的南航CZ3186次航班。當(dāng)鄧女士申請(qǐng)改簽時(shí)，被告知，因?yàn)橹袊?guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）的該架航班存在超售，雖然尚有坐席，但南航在21:30之前不再接受海航乘客。

　　鄧女士質(zhì)問(wèn)海航：為什么沒(méi)有提前告知乘客航班延誤？海航的商務(wù)代表說(shuō)：他在18:00左右收到了航班延誤的通知，乘客們應(yīng)該也會(huì)收到?，F(xiàn)場(chǎng)的乘客無(wú)一表示自己收到航空公司的告知信息。

　　“飛機(jī)20:50起飛，他們提前3個(gè)小時(shí)就知道航班延誤，那時(shí)我們都沒(méi)有來(lái)機(jī)場(chǎng)。如果他們及時(shí)告知我們，我們可以選擇坐火車，或者改簽到其他時(shí)間。這我們老老小小還有孕婦，都折騰到機(jī)場(chǎng)，走也不是，不走也不是?！编嚺繗鈶嵅灰?。

　　一位業(yè)內(nèi)人士表示，航班因?yàn)闄C(jī)械故障原因?qū)е虏荒芷痫w，航空公司一般都會(huì)至少提前3~4小時(shí)得到確切消息，有的甚至更早。但因?yàn)閾?dān)心旅客流失，幾乎沒(méi)有航空公司會(huì)將當(dāng)日航班延誤信息事先傳達(dá)給乘客。“如果乘客都退票或者改簽，航空公司的損失更大。”

　　城市機(jī)場(chǎng)往往都遠(yuǎn)離市區(qū)，在沒(méi)有被預(yù)先告知的乘客到機(jī)場(chǎng)才被告知航班延誤，往往只能守在機(jī)場(chǎng)，聽(tīng)天由命。

航空公司的3.5小時(shí)底線

　　乘客需提前90分鐘到機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)，在關(guān)閉機(jī)艙門前30分鐘停止安檢，一旦乘客因?yàn)樽陨碓蜻t到，很多乘客都無(wú)法改簽或退票，只能自己承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失。那么，航空公司航班延誤，耽誤了乘客的時(shí)間，又該怎樣計(jì)算賠償？

　　在HU7297次航班中，有幾位來(lái)自濟(jì)南的乘客，他們有重要會(huì)議參加，在北京方面的接待都已經(jīng)準(zhǔn)備好。在協(xié)商改簽?zāi)虾胶桨辔垂那闆r下，他們不得不在機(jī)場(chǎng)開(kāi)具航班延誤證明，又重新購(gòu)買了當(dāng)日起飛的南航CZ3186次航班的頭等艙，趕在午夜前飛往北京。

　　這部分經(jīng)濟(jì)損失，由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？

　　海南航空公司的商務(wù)代表表示，根據(jù)中國(guó)民用航空局出臺(tái)的《對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(jiàn)（試行）》中規(guī)定，航空公司因自身原因造成航班延誤，只有超過(guò)4小時(shí)才能給予賠償。

　　于是，眾多航空公司在航班延誤時(shí)，往往都在打相關(guān)規(guī)定的擦邊球。延誤3.5小時(shí)后起飛，就避免了對(duì)乘客的相應(yīng)賠付。

不索賠就不告知

　　有乘客提出質(zhì)疑，海南航空公司將航班延誤時(shí)限控制在3.5小時(shí)，避免了對(duì)乘客的賠償。那么，凌晨3點(diǎn)到北京以后，機(jī)場(chǎng)大巴和地鐵都已停運(yùn)，乘客該如何回家？

　　海航商務(wù)代表最初并沒(méi)有給出乘客正面回答。當(dāng)大多數(shù)乘客或改簽，或去酒店休息，或退票回家后，該商務(wù)代表多次撥打電話向上級(jí)請(qǐng)示，最終給極少數(shù)乘客承諾：“到北京機(jī)場(chǎng)后，找海南航空的商務(wù)代表，我們可以給予一定的交通補(bǔ)償。根據(jù)乘客需求不同，基本在100元以上。”

　　乘客再次提出質(zhì)疑：這種補(bǔ)償是對(duì)每個(gè)乘客都有效，還是只針對(duì)個(gè)別乘客，航空公司有沒(méi)有告知所有乘客這一交通補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的義務(wù)？

　　該商務(wù)代表表示，因?yàn)獒槍?duì)這項(xiàng)交通補(bǔ)助沒(méi)有明確的制度規(guī)定，和安排乘客去酒店休息一樣，是對(duì)乘客情緒的安撫。所以，如果沒(méi)有提出索賠，航空公司不會(huì)主動(dòng)提出賠償。

　　“你看，如果不安排乘客去酒店休息，像剛才那樣，說(shuō)不上會(huì)鬧成什么樣！”該商務(wù)代表表示。

　　而絕大多數(shù)乘客只是在最初得到延誤消息時(shí)情緒激動(dòng)才去找航空公司討說(shuō)法，當(dāng)情緒得到平復(fù)后，極少有專門去找航空公司索賠的維權(quán)意識(shí)。

　　9月5日凌晨0:20，鄧女士一家最終乘坐海航的航班飛回北京，而身心俱疲的鄧女士也沒(méi)有向海航提出交通費(fèi)用補(bǔ)償：“都兩三點(diǎn)鐘了，大家身心俱疲，我們也懶得再去計(jì)較那百八十塊錢。反正以后再也不會(huì)坐海航的航班了，他們解決問(wèn)題的態(tài)度和方式實(shí)在讓我們寒心?！?