前日，被派差江南，正趕上因強(qiáng)降雨造成大面積航班延誤后的恢復(fù)調(diào)整期。訂票的時(shí)候心里打鼓，掐指算算，心想：老天爺一大清早兒就狂風(fēng)大作下大雨的概率很小吧？于是，選了一家航空公司當(dāng)日首發(fā)的航班，9時(shí)起飛，應(yīng)該準(zhǔn)點(diǎn)吧？

　　準(zhǔn)時(shí)到了機(jī)場(chǎng)，值機(jī)的柜姐兒動(dòng)作嫻熟，也沒有任何讓人心灰意冷的句式：我們抱歉地通知您……竊喜！

　　一切正常，到了登機(jī)口，到了登機(jī)的時(shí)間，只見四五個(gè)值機(jī)小姐站在一起，一副準(zhǔn)備工作的飽滿架勢(shì)。還沒等發(fā)給接機(jī)朋友的短信息按鈕被按下去，登機(jī)口小喇叭的聲音飄了出來(lái)：乘坐XX次航班的旅客，我們抱歉地通知您，您所乘坐的航班，因飛機(jī)還未返回，預(yù)計(jì)起飛時(shí)間改在15時(shí)?？焖俚赜玫菣C(jī)牌上的正常時(shí)間，這么一加一減，6個(gè)小時(shí)，沒了！

　　面對(duì)眾旅客的詢問(wèn)，值機(jī)小姐態(tài)度和藹淡定：因?yàn)槔子辏w機(jī)昨天夜里沒有回來(lái)。要等這架夜不歸宿的飛機(jī)飛回來(lái)，才能執(zhí)行本次航班。而目前，這架飛機(jī)正在江南另一座機(jī)場(chǎng)的大雨中尚未起飛。

　　旅客們似乎都是行走江湖的主兒，見怪不怪，沒有吵鬧。一部分人開始調(diào)整坐姿，準(zhǔn)備在登機(jī)口的座椅上坐等，一部分人商量著改簽航班，一部分人在討論著如何去火車站搭高鐵……

　　我因?yàn)橐s下午的會(huì)議，接下來(lái)便是積極“自救”，一通兒的奪命連環(huán)CALL。一時(shí)間，可能“知情”的朋友都被我惹得“雞飛狗跳”。

　　煎熬中，朋友的“內(nèi)參”來(lái)了：航空公司已經(jīng)緊急調(diào)配了一架飛機(jī)，預(yù)計(jì)12時(shí)起飛。有希望了！至少撿回來(lái)3個(gè)小時(shí)。顛兒顛兒地跑回登機(jī)口去跟值機(jī)小姐核實(shí)這“路透社”消息，值機(jī)小姐笑容依舊：是的，已經(jīng)確認(rèn)可以12時(shí)起飛了。

　　然后呢？然后的事情就是，在知道了這個(gè)確切的起飛消息1個(gè)小時(shí)之內(nèi)，總是說(shuō)抱歉的喇叭一次都沒響，沒有任何航班信息更改的通知。那些去改簽的旅客也許還在外面柜臺(tái)前排隊(duì)，那些去搭高鐵的旅客也許剛上了高速，那些分散在龐大候機(jī)樓各處茶樓酒肆的旅客也許還悠閑地聊天，以為自己時(shí)間多多……

　　結(jié)果呢？結(jié)果就是，按照更改計(jì)劃準(zhǔn)備12時(shí)起飛的飛機(jī)，要等待17名未“按時(shí)”到的已經(jīng)交運(yùn)了行李、過(guò)了安全檢查后又不知道去向的旅客。在機(jī)艙里被悶了近1個(gè)多小時(shí)之后，好脾氣的CAPTAIN最后終于決定：卸行李，起飛！這時(shí)已經(jīng)是13時(shí)50分了。

　　想起平常老百姓的口頭禪：“皇帝不急太監(jiān)急。”可咱遇到的怎么是皇帝不急，太監(jiān)也不急的主兒啊？！

　　可以想象得到：航空公司運(yùn)控部門值班員左耳朵一部電話，右耳朵一部手機(jī)地聯(lián)絡(luò)各個(gè)部門，竭盡所能先“變”出來(lái)了一架飛機(jī)，再緊急應(yīng)召備份機(jī)組，幾乎是一溜小跑兒，萬(wàn)事俱備，都到位了。可就是這臨門一腳，因?yàn)?a href=http://www.52tianxi.com/zhiwu/703/ target=_blank class=infotextkey>值機(jī)小姐“嚴(yán)格執(zhí)行工作程序”，結(jié)果“淡定”地讓飛機(jī)等待了1小時(shí)50分鐘。

　　交通運(yùn)輸行業(yè)具有環(huán)環(huán)相扣、層層接力的特性，某個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)力不對(duì)稱，都可能會(huì)直接影響整體的運(yùn)作效果。更深層次的什么“文化”決定“行為”之類理論可以解釋這些現(xiàn)象，也可以用所謂的“短板理論”去安撫不平。但是，我們要不要認(rèn)真地想想，這些“短板”到底在哪里？比如，我們拜了99尊菩薩，只差一下，就大功告成了，但問(wèn)題就出在這里。最后一下沒做好，便導(dǎo)致前功盡棄。其實(shí)，企業(yè)文化是管理的“最高王道”，航班正常與否，要看服務(wù)和管理是否到位，任何環(huán)節(jié)，哪怕是細(xì)微的小問(wèn)題，也必須要給予高度重視，否則，細(xì)小環(huán)節(jié)也會(huì)造成大的過(guò)錯(cuò)。用現(xiàn)在流行的句式，我還是要嘮叨一下：“能不能‘協(xié)調(diào)’一下有關(guān)部門，遇到事兒的時(shí)候，咱大家一起‘急’?！?/P>