圖片 真誠服務感動你我——記南航新疆客艙部李華

　　民航資源網(wǎng)2012年6月21日消息：李華同志1992年工作，1999年入黨，至今是一個有著20年飛齡和13年黨齡的乘務長，在工作的20年中她始終以“道雖通不行不至，事雖小不為不成”為信條，在工作中始終能夠堅持從每件小事、從點點滴滴做起，在崗位上勤于學習，勤奮工作，任勞任怨，愛崗敬業(yè)，以實際行動以一名優(yōu)秀黨員的標準嚴格要求自己并在乘務崗位上發(fā)揮著模范帶頭作用。

　　一、加強學習，不斷提高個人綜合素質

　　不斷學習提高思想認識，做一名“學習型黨員”是這個時代黨員面臨的新任務和新要求，為了轉變觀念，讓思想成為先行，李華積極參加各類學習、培訓，認真領會黨的路線方針、政策，黨的理論知識，業(yè)務知識和行業(yè)法規(guī)，使學習與工作相結合，學以致用，在學習中做到自我約束，自我激勵，不斷提高個人自身素質，做到始終和上級保持高度的思想一致、認識一致和行動一致，在多次的業(yè)務培訓考核中成績突出。

　　二、認真履行職責，踐行“兩一”服務理念

　　這些年來，在李華的心中始終堅守著一個信念：“對工作腳踏實地、真抓實干；對工作要有真情實感，對旅客富有愛心；對工作要真誠奉獻不計名利”。正是擁有這個信念，李華從未放棄對工作的熱愛，盡職盡責，默默堅守。

　　2011年3月1日、李華組接到了執(zhí)行CZ6901航班張春賢書記和努爾主席一行及自治區(qū)兩會參會代表的光榮任務。在接到任務之后，乘務長李華就針對該航班做了幾套有針對性的服務預案，那天，當乘務組以良好的精神面貌、井然有序的快捷疏導、一對一的問候迎接、周到迅捷的行李安放迎接書記和與會代表時，得到了書記及與會代表的夸贊。乘務長李華和兩艙乘務員王嵩琦及時觀察根據(jù)書記、主席及其他要客的細微舉動及時進行周到的服務。并在合適的時機對書記、主席的喜好、飲食習慣做了了解，快速調整。細心地書記一直面帶微笑感受著乘務組的服務，親切的說：“謝謝小李、小王，很細心、很有經(jīng)驗、謝謝你們！”。在航班落地前，乘務組有幸和書記、主席合影留念并留下了書記和主席的親筆留言。書記和主席留言道：“感謝6901航班的全體同志！向本次航班的乘務組表示感謝，她們的服務堪稱一流！”。

　　圖2：與女兵合影，好開心哦?！z影：陳曉敏

　　三、強烈的責任感和大局意識贏得了旅客的贊譽

　　“想旅客所想，急旅客所急”，用愛心和真誠去服務每一位旅客，強烈的責任和服務意識使她把每個旅客當做自己的家人一樣照顧和關注，李華是這樣說的，也是這樣做的。下面是她無數(shù)服務案例中的幾個代表：

　　1、機上餐食問題處理：2011年3月15日CZ6888（廣州至烏魯木齊）航班，發(fā)餐后，乘務員匯報旅客食物中有異物，乘務長李華迅速到旅客王先生面前，看到旅客的食物中的異物（煙頭嘴）已被旅客咀嚼后吐出，王先生很生氣的說：“吃飯時我在嘴里怎么都嚼不爛、還以為是你們的米太硬了、結果吐出來一看是這個！我現(xiàn)在想想都惡心，你們看怎么辦吧！”隨后得知該與旅客同行的共有39人，此事件頓時引起周圍團員的共鳴，旅客也一再強調：“如果這件事不能圓滿解決，團隊39人今天拒絕下飛機、我也要讓今天飛機上200名旅客聯(lián)合起來解決這件事。今天剛好又是3.15我會把你們的這種情況曝光、并把這個拍下來發(fā)網(wǎng)上，讓大家來評評理……”為了避免事態(tài)擴展而引起其他客人的關注使事態(tài)升級，乘務長李華首先安排乘務員給周圍旅客加水、盡可能多提供各項細微服務，加強溝通服務，其次立即為王先生拿來溫開水漱口、沖泡了熱茶緩解情緒，并表達歉意，雖然旅客拒絕品嘗機組餐，還連續(xù)發(fā)生了幾次嘔吐，但乘務組始終悉心照顧，一次次為該旅客送上熱茶，并隨時關注該旅客團員們的任何要求，聊天溝通、轉換話題，在一定程度上緩解了旅客的情緒，淡化了矛盾。最后王先生也說：“雖然事情出了，但你們能這樣為我們服務我很滿意……”李華主動把自己的電話留給旅客，并表示一定會把后續(xù)問題處理好直到滿意為止。下降前及時通知機組，航班到達后及時向部值班領導進行了匯報。經(jīng)值班領導和航食公司協(xié)調，航食很快回復旅客，等乘務長再次致電王先生時，客人已不再指責。當客艙部在后續(xù)溝通中，旅客也一再表達因為乘務組處事得當，尤其被乘務長李華誠懇、積極的態(tài)度所感動，表示不再追究。

　　2、砸傷旅客問題處理：同樣是這個航班，在飛機落地停穩(wěn)后，在下客過程中，58排C座旅客頭部被行李架內掉下來的硬物砸傷出血。乘務長獲知情況后迅速報告機長，找來現(xiàn)場醫(yī)生，并通知地面領導上機進行處理。乘務長及時對旅客檢查了傷勢并進行安撫，為了便于其后的一些調查取證，乘務長積極對前后旅客做思想工作，最終留下了A座及前后共三名旅客的電話號碼。隨后乘務長扶該旅客到頭等艙等待醫(yī)生及地面值班領導上機處理此事，在等待期間，乘務組用機上的急救包為該旅客頭部進行了簡單處理，但該旅客情緒激動，不停地指責乘務員，乘務長盡力安撫旅客，并聯(lián)系地面值班領導，讓他不要擔心，及時調解安撫旅客情緒，并留下自己的電話號碼，記下該旅客及同行人員的電話，告訴他們有任何問題都可以打電話，并會主動關注事件處置的后續(xù)情況。李華結束任務一小時左右，主動給該旅客打電話詢問情況，得知傷勢并不嚴重，又安慰我們任何一件事都有操作流程，我們會本著為旅客負責的態(tài)度處理好的，請他放心，并說，在新疆有任何事需要幫助的話都可以給她打電話，希望他能早日把身體養(yǎng)好。之后又和旅客的同行通電話，為在飛機上發(fā)生這樣的事情又耽誤了他們的行程安排表示歉意，兩位旅客情緒平穩(wěn)下來，對乘務組一系列的處理態(tài)度和方式表示滿意。

　　這兩起特殊事件都發(fā)生在同一天同一個航班上，雖然情況較為復雜，但乘務長李華能充分發(fā)揮乘務長的管理能力，責任意識強、特殊事件處置沉著冷靜，注重個性化情感的溝通，從始至終所表現(xiàn)出的積極誠懇態(tài)度、大南航意識，尤其是嚴格按處置流程規(guī)范操作及后續(xù)的旅客跟蹤、旅客安撫服務，充分展現(xiàn)了我部乘務組優(yōu)良的服務品質和高度的責任意識。

　　3、機上污染處理：潤物細無聲，乘務員的很多工作需要的是敏銳的觀察。2011年底，一次飛三亞至烏魯木齊的航班，在平飛大約50分鐘，呼喚玲突然響起，31A座位上的一名金卡旅客從座位上站了起來，并盯著座位仔細看著！等李華過去時，他很有禮貌的問道：“小姐、請幫我看看這里到底是什么？我的褲子粘粘的”。她過去看時覺得蒙了，這是最難處理的口香糖、再看看客人的褲子和座位口香糖已經(jīng)分散成一大片分別黏在客人的褲子和座位上。她們用牙簽挑，用透明膠粘、用濕毛巾擦……無論多少努力也無濟于事，客人的高檔毛料褲子被污染成一片，看來在飛機上是無法處理干凈了，于是她和客人協(xié)商解決辦法，客人倒說：沒關系，算了！回去再弄吧！可她卻覺得非常內疚、想想如果自己檢查到位就不會發(fā)生這種狀況的！于是在航班中總是想多照顧一下這位客人以表達自己的歉意，在客人臨下飛機時她又再次道歉，但是那位客人依然說算了沒關系！航班結束了！她的心卻愈發(fā)的不安，不是怕客人的后續(xù)投訴，而是覺得自己太不盡心了。在晚上寫日志的時候，她從高端系統(tǒng)中找到了這名旅客的信息。這件事始終讓她無法忘懷，在別的航班中總是每每以此為戒，小心地服務著。一直到了2012年的除夕，她給那位先生發(fā)了這樣的一個信息：平日的繁忙不代表遺忘，節(jié)日的到來祝心情舒暢！曾經(jīng)落下的問候這一次補上，感謝您曾經(jīng)的理解與寬容，值此新春佳節(jié)之際將所有的祝福一起奉上！祝您……南航三亞航班乘務組敬上！那位先生立即回復道：龍驤西域、春送吉祥！禮貌和誠懇抹去不快，留下的是美好的印象……祝新年快樂！當收到這個信息后她竟然哽咽了，特別想說：感謝旅客的理解和寬容讓她再次深感到肩上責任的重大！

　　四、立足本職崗位，爭創(chuàng)一流業(yè)績

　　通過多年真摯服務的精心積累，她的業(yè)務和管理能力得到不斷提升，在數(shù)次執(zhí)飛的專包機航班、迎檢航班、精品航班、救援航班等等一系列重要航班中圓滿完成領導的囑托與任務。

　　一分耕耘，一分收獲，在工作的20年中幾乎年年被本部門和上級評為各類先進：免稅品銷售冠軍、優(yōu)秀黨員等眾多榮譽稱號；2009年至2011年因連續(xù)三次拾到旅客丟失上百萬元的巨額現(xiàn)金和支票等物及時歸還失主而得到了旅客的錦旗和登報致謝，為自己和所在的集體增彩了光添。

　　李華本著對這個職業(yè)的熱愛和對工作認真負責的態(tài)度，充分發(fā)揮了黨員模范帶頭作用。立足乘務崗位，為公司安全生產(chǎn)，優(yōu)質服務做出了自己應有的貢獻。出色的表現(xiàn)贏得了同事們的一致稱贊，2012年4月經(jīng)過考核競聘的方式，通過層層選拔她被娉任為新疆分公司客艙部乘務四分部的副經(jīng)理，同時新疆分公司首次大型寬體客機波音777的引進她又成為首批主任乘務長的帶飛人選。責任在身使她更加懂得：奉獻在崗位，認真對待工作，踏踏實實做人。她將繼續(xù)為自己所熱愛的藍天事業(yè)而奮斗，為使南航成為“中國第一，亞洲一流”的航空公司而奉獻自己的聰明才智。

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