深航客艙服務(wù)部一季度“服務(wù)明星”風(fēng)采展示

　　民航資源網(wǎng)2012年5月4日消息：為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，樹立服務(wù)典型，發(fā)揮先進(jìn)模范作用，激發(fā)員工工作熱情，深圳航空有限責(zé)任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，簡稱“深航”）客艙服務(wù)部通過“機(jī)上服務(wù)比拼 機(jī)下打分評判”為主要方式進(jìn)行“服務(wù)明星”的選拔。在平凡的工作崗位上，涌現(xiàn)出諸多感動旅客的“服務(wù)明星”，她們用自己真誠的服務(wù)，贏得了旅客的贊譽(yù)和肯定。

航班延誤數(shù)小時 耐心服務(wù)受贊譽(yù)

——2012年1月“服務(wù)明星”張菱珂

　　長期以來，空中乘務(wù)員這份讓無數(shù)女孩心動的職業(yè)，被眾多光環(huán)籠罩著。殊不知，靚麗光環(huán)的背后需要付出很多不為人知的艱辛。當(dāng)遇到天氣原因、航路流量控制等不可抗拒原因造成的航班延誤，不僅讓旅客焦躁不安、身心疲憊，同時也增大了乘務(wù)員的勞動強(qiáng)度，加之旅客對延誤的不理解，更增添了乘務(wù)員的工作難度。

　　張菱珂，來自深航客艙服務(wù)部乘務(wù)員三分部。雖然只有不到兩年的飛行時間，但張菱珂始終用對朋友的真心對待旅客，用對朋友的真情服務(wù)旅客，用心用情換得旅客肯定的贊譽(yù)。

　　一次由長沙飛往深圳的航班，由于天氣原因，導(dǎo)致航班延誤較長時間，旅客情緒激動。張菱珂耐心傾聽旅客抱怨，一遍又一遍不厭其煩地為旅客答疑，通過與旅客聊天，轉(zhuǎn)移大家對航班延誤的注意力，緩解旅客煩躁的心情。航班落地后已近深夜，張菱珂不僅維護(hù)了公司良好的形象，同時也得到了旅客的贊譽(yù)和乘務(wù)組的肯定。

設(shè)身處地為旅客 小小細(xì)節(jié)現(xiàn)真情

——2012年2月“服務(wù)明星”蘇敏

　　蘇敏，來自深航客艙服務(wù)部兩艙乘務(wù)員分部。在她看來，作為一名優(yōu)秀的空中乘務(wù)員，不僅是簡單的端茶倒水，而是要用心去感受旅客的需要，設(shè)身處地地站在旅客的角度解決每一個問題。在兩年多的飛行生活中，蘇敏在飛行中成長，用自己的實際行動展現(xiàn)出深航人的風(fēng)采。

　　機(jī)上的毛毯配備數(shù)量有限，特別是在冬天，執(zhí)行北方航線，飛行時間長、客艙溫度與室外溫度相差大，因此毛毯總會很快發(fā)放完畢。在這種情況下，細(xì)心的蘇敏不僅要告知旅客毛毯發(fā)放完畢，還會詢問旅客需求毛毯的用途。如果是因為客艙溫度低需要毛毯御寒，她會及時報告駕駛艙調(diào)高客艙溫度，并為旅客送來熱水；如果是因為航線時間長，需要毛毯墊腰部緩解疲勞感，她會主動送上裝滿溫水的礦泉水瓶，并將其墊在旅客的腰部。有時候，乘務(wù)員一個小小的舉動、一個關(guān)懷的目光、一句簡單的問候，都會給旅客帶來無限的溫暖。

　　這只是蘇敏飛行生活中的一個插曲，換位思考，從細(xì)節(jié)著手，蘇敏用心發(fā)現(xiàn)旅客的需求和問題，幫助旅客解決難題，讓旅客感受到深航的貼心服務(wù)，在工作中逐漸成長。

平凡工作崗位上 閃耀不平凡光芒

——2012年3月“服務(wù)明星”胡雅婧

　　胡雅婧，來自深航客艙服務(wù)部乘務(wù)長一分部。作為一名乘務(wù)長，她深感責(zé)任重大，肩上的擔(dān)子不僅是服務(wù)好旅客那么簡單，整個航班的安全與服務(wù)工作都要在乘務(wù)長的掌控之下。胡雅婧從穿上乘務(wù)長制服那一天開始，就以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，自我的嚴(yán)格約束與管理在她身上已經(jīng)是一種習(xí)慣，這種的習(xí)慣也讓她在平凡的工作中圓滿完成一次又一次的飛行任務(wù)。

　　安全舒適地把旅客送到目的地，是每一位乘務(wù)員工作的責(zé)任所在，而在這短暫的航程中，不論是一個甜美的笑容、一句貼心的問候，還是一個真摯的眼神，都可能直接影響到旅客的情緒和乘機(jī)感受，這些都可能成為旅客評價乘務(wù)組甚至航空公司服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。只有乘務(wù)組每一位組員的鼎力合作全力以赴，才能為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，營造愉悅的旅途氛圍。

　　如何將組員團(tuán)結(jié)起來，調(diào)動大家積極主動的服務(wù)意識，并且得到組員的支持和信任是作為當(dāng)班乘務(wù)長考慮的首要問題。胡雅婧顯然處理得很好，在工作中團(tuán)結(jié)愛護(hù)組員，幫助大家共同解決棘手問題。當(dāng)乘務(wù)學(xué)員對繁瑣的機(jī)上工作流程不熟悉、工作起來手忙腳亂時，胡雅婧不僅是批評指正她們的不足和缺點，更重要的是會把她們工作中存在的問題詳細(xì)記錄下來，航后進(jìn)行仔細(xì)的講解與點評，肯定她們在工作中的熱情，樹立自信心。

　　“作為一名乘務(wù)長，一個小團(tuán)隊的管理者，將影響每一位成員的工作成效及表現(xiàn)。所以我會用我的工作熱情去感染身邊的每一位同事，盡可能地做到讓每一位旅客感受到賓至如歸的專業(yè)服務(wù)。把對生活的感恩，延伸到我們看似平淡的工作中，用從容愉悅的心態(tài)帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊，在保證安全的前提下盡可能地為大家營造一個輕松愉快的工作氛圍。”

　　在客艙三尺見方的小舞臺上，胡雅婧用一顆真心為組員做好傳幫帶，用一份耐心為旅客排憂解難，用一顆火熱的心把滿腔熱忱奉獻(xiàn)給南來北往的旅客，在平凡的工作崗位上閃耀著不平凡的光芒。

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