圖片 我的藍天我的夢：八年“天上生活”的苦與樂

　　我來自千里之外的遼寧，是東航浙江分公司的一名普通乘務(wù)員，到這個春天，在東航乘務(wù)這個崗位上我已經(jīng)走過了整整8年的歷程。回想這8年的工作經(jīng)歷，有辛勞，更有收獲。8年的起早貪黑，迎來送往，讓我領(lǐng)悟了服務(wù)工作的真諦，明白了用心去服務(wù)旅客，才能夠真正做到想旅客所想，急旅客所急，才能夠讓旅客真正體驗到賓至如歸。是的，隨著時間的積累，我已經(jīng)成長為一名合格的乘務(wù)長。

　　愛美麗、愛整潔是每一個年輕女孩的天性，作為一個年輕的空乘，我也毫不例外。可是，為了給旅客創(chuàng)造一個舒適的乘機環(huán)境，我和同伴們付出了太多的艱辛。很多人都知道航程中大多會發(fā)生顛簸，但很少有旅客會對顛簸引發(fā)的不適作出提前預(yù)防。記不清有多少次，由于年輕媽媽不知道牛奶會導(dǎo)致胃腸脹氣，給寶寶喝得很飽，結(jié)果孩子因為顛簸不適，一番哭鬧折騰后把奶全都吐了出來，弄得客艙里滿是酸腐的奶味，一片狼藉。每當(dāng)這種時候，我總是讓其他乘務(wù)員陪著母子到洗手間清洗，自己則留下來處理地上的污漬，即使被難聞的氣味嗆得頭暈眼花，也從無怨言，堅持把地毯清理干凈。雖然還沒有做母親，但我理解母親帶孩子的難處，我也更加知道，狹小的客艙內(nèi)空氣流通緩慢，如果有嚴(yán)重異味存在，將會影響其他旅客的感受。

　　我一直認(rèn)為，真誠關(guān)心和悉心照料每一位旅客，是做好乘務(wù)工作最基本的要求，特別是遇到患病的旅客，我更會主動詢問，全程給予關(guān)注和照顧。一次，一名老年旅客因生病導(dǎo)致意識時而清醒，時而模糊，加上身體虛弱，吃不下機上配的旅客餐食，同行的家人十分焦急。得知這個情況后，我主動將自己的晚餐送到病人面前，并叮囑其家人不要獨自攙扶病人走動，以免摔倒，需要幫助時一定要按呼喚鈴叫我。有人覺得難以理解：5個小時的航班，你自己餓著肚子，難道就不為自己想想？我笑笑說：人上了年紀(jì)難免會生病，病人乘坐咱們的航班，想吃點可口飯菜，咱們應(yīng)該盡力滿足。再說，他的兒女沒在身邊，我們更要照顧好啊。8年來，類似的讓餐我已經(jīng)記不清多少次了。

　　圖2：布置客艙，慶祝建黨90周年。

　　旅客來自四面八方、各行各業(yè)，飛得久了，什么樣的人都可能遇到，什么樣的情況都可能發(fā)生。一次寧波到深圳的航班，飛機關(guān)閉艙門后，機長告訴我，地面通知機上有一名犯罪嫌疑人，在機場偷竊作案后上了飛機，公安將旅客座位信息和衣著特征告訴了機長，希望乘務(wù)員在飛機落地后幫忙指認(rèn)，由目的地機場公安進行抓捕。聽到這一情況，我立馬進行查找。可是，當(dāng)時這名旅客并沒有坐在他自己的座位上。經(jīng)過和安全員的篩選、排除，我們懷疑最后一排的旅客很像嫌疑人。客艙服務(wù)結(jié)束后，我不動聲色地讓旅客填寫了一份滿意度調(diào)查表，從而進一步確認(rèn)了該嫌疑人的身份。落地后，安全員跟在旅客后面下機，為公安進行暗中指認(rèn)，抓捕行動成功，兩地警方對東航機組的全力配合深表感謝！

　　夏季的雷雨、秋季的大霧、冬季的大雪都會對航班造成影響。每次航班延誤，都會有部分旅客把怒氣和怨氣發(fā)泄在乘務(wù)員身上。每當(dāng)這種時候，作為乘務(wù)長的我都會親自來到客艙與旅客進行溝通，做耐心的解釋。我希望旅客能夠理解公司、理解乘務(wù)組，更希望能用自己的經(jīng)驗和真誠來安撫旅客，化解矛盾。去年11月2日寧波-重慶-杭州的航班，飛機到重慶后發(fā)現(xiàn)機械故障，只好安排已經(jīng)登機的旅客下機等候。等航材到來飛機修好后，天空突然下起了傾盆大雨，機外電閃雷鳴。好不容易天氣符合標(biāo)準(zhǔn)起飛后，機長通知杭州大霧，不接收飛機，只能備降寧波。這時候已是凌晨兩點了，看著客艙里熟睡的旅客，我真不忍心告訴他們備降的消息。又是一陣繁忙的安慰、解釋，落地后在等待地面保障的1個小時里我一邊安撫旅客，一邊解答后續(xù)安排問題；幫助老年旅客聯(lián)系子女，告知航班目前的情況，讓他們放心，先回家休息，明天再送老人去機場；通知地服準(zhǔn)備為部分旅客辦理終止行程手續(xù)。我和同伴們真誠的服務(wù)終于打動了所有旅客，大家情緒平靜地配合了航班工作，走之前還紛紛向機組人員道聲辛苦了。乘客的理解和支持，是我們做好本職工作的最大動力，也是對我們最好的表揚。

　　作為兼職團干部和浙江凌燕示范組帶頭人，我?guī)缀醢阉械臉I(yè)余時間都用在開展團員活動和浙江“凌燕”的建設(shè)上。每一次活動的策劃開展，我都滿腔熱情地參與，不是為了完成任務(wù)走過場，而是爭取通過全身心的投入，收到最好的活動效果。逢年過節(jié)的機上特色活動，我都會親自為旅客挑選紀(jì)念品，根據(jù)航線特點設(shè)計互動游戲，以期通過對旅客最真心的祝福，讓他們感受到乘坐東航航班的溫馨。去年圣誕節(jié)，寧波飛往昆明航班上，我和同伴們再次成功地把東航特色航班的風(fēng)采和魅力展現(xiàn)給了旅客。傳統(tǒng)的擊鼓傳花游戲?qū)⒖团摰姆諊淮未瓮葡蚋叱?，仿佛這不是一次從一地到另一地的旅程，更是一場五湖四海賓朋的大聯(lián)歡。一位來自臺灣的同胞被這氛圍深深的感染了，他滿懷深情地祝福各位同行的旅客和全體機組人員家庭幸福、心想事成。這一刻，兩岸同胞的心因為東航這個平臺拉得更近了，所有旅客也更加深切地認(rèn)識了東航品牌、感受了東航服務(wù)?？粗课宦每拖聶C時滿面的微笑、不舍的神情，聽著他們由衷的道謝，我的內(nèi)心充滿了成就，為了旅客的笑臉和滿意，即使苦點兒、累點兒又算得了什么呢？！

　　浙江凌燕示范組是全國級青年文明號，獲得過“東航學(xué)習(xí)型紅旗班組”等眾多榮譽。榮譽背后是許多人的努力，當(dāng)然也包含了我和同伴們的默默付出。在做好本職工作的同時，我還承擔(dān)了凌燕示范組日常工作管理歸檔、組員資料更新、各種活動材料的搜集整理等瑣碎的日常事務(wù)。雖然是額外的工作，頭緒又比較繁雜，但我總是滿懷熱情地投入其中，每次接到任務(wù)都盡力克服困難，全力以赴積極完成。從服裝節(jié)的志愿者，到“甬黔攜手，萬人助學(xué)”的引導(dǎo)員，作為浙江凌燕的一員，積極參加寧波市各種大型活動的同時，我還經(jīng)常為企事業(yè)單位進行禮儀培訓(xùn)，在寧波的服務(wù)行業(yè)中推廣“航空式”服務(wù)。

　　作為一個80后，又是家里的獨生女，我與許多同齡人一樣，從小就是父母的掌上明珠。但是離家八年，每到春節(jié)，為了完成繁忙的春運任務(wù)，我都堅守在自己的工作崗位上，從未能回家陪伴過父母，只能忙里偷閑通過電話跟父母拜年、道一聲想念。如今，我已經(jīng)記不清家里的年夜飯是什么味道了。99年國慶長假期間，父親患腦血栓住院治療，接到家里的電話后，我心急如焚，恨不得馬上飛到父親身邊?？墒?，考慮到正值客流高峰，公司人手緊張，我最終選擇留在了工作崗位上?，F(xiàn)在，每當(dāng)想起這件事，我都無比愧疚，眼淚忍不住要涌出眼眶。是呀，一個年輕女孩遠離家鄉(xiāng)，學(xué)會了生活，學(xué)會了堅強，為了不讓爸媽為自己擔(dān)心，永遠只把高興的事情和父母分享。因為我熱愛自己所從事的職業(yè)，我的心里有夢想。我更清楚地知道，只有在工作中做出優(yōu)異成績，才能讓家人放心，讓父母自豪。

　?。ㄗ髡邌挝唬褐袊鴸|方航空股份有限公司浙江分公司黨群工作部）