"您好!歡迎乘機(jī)!"一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，一個(gè)甜美的微笑，一個(gè)真誠(chéng)的鞠躬。這是旅客見(jiàn)到劉玥的第一印象。從18歲步入工作崗位，歷經(jīng)7年時(shí)間，她用自己無(wú)私的奉獻(xiàn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，詮釋著東航的優(yōu)良傳統(tǒng)。

中國(guó)有句古話叫"將心比心"，意思是說(shuō)要站在別人的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。正值秋季來(lái)臨，溫度偏低，旅客大多數(shù)上了飛機(jī)后都需要毛毯，很快十幾條毛毯就發(fā)完了。坐在23D的一名的旅客在起飛后按響了呼喚鈴，需要毛毯給她的孩子。可是毛毯都發(fā)完了，乘務(wù)員向這位女士解釋時(shí)，她臉上滿是擔(dān)心和焦急的表情，既怕孩子著涼，又找不到的好的辦法。這時(shí)劉玥拿出了自己的制服外套，蓋在了孩子的身上，真誠(chéng)的對(duì)那位女士致歉和微笑，并說(shuō)道："如果不介意可以用我的衣服，這樣孩子在熟睡中不會(huì)著涼。"在整個(gè)服務(wù)中劉玥對(duì)這位旅客更加關(guān)注，細(xì)心地她發(fā)現(xiàn)這個(gè)旅客對(duì)空乘的服務(wù)并不滿意，她幾次想與這位旅客溝通都沒(méi)有機(jī)會(huì)。后來(lái)劉玥給這位旅客寫(xiě)了封信，信中首先對(duì)沒(méi)有為旅客提供到毛毯而真誠(chéng)的道歉，也真誠(chéng)希望這位女士能指出服務(wù)中的不足之處，信的末尾畫(huà)了6笑臉，用一個(gè)心形狀圈了起來(lái)，表明我們乘務(wù)員希望旅客在整個(gè)旅途中開(kāi)心，溫暖。旅客看完信后，劉玥過(guò)去蹲在旅客的面前再次道歉。旅客也說(shuō)明了生氣的原因，這位女士覺(jué)得直接告訴她沒(méi)有毛毯，而不是去好好找找，有種被欺騙的感覺(jué)。后來(lái)在劉玥的解釋下，旅客的誤解消除了。旅客說(shuō)道，做了這么多年的飛機(jī)，第一次有乘務(wù)員寫(xiě)信給她，能夠注意到她的不高興，她覺(jué)得這個(gè)旅程是溫暖的航班。在航班落地后，她與這位旅客告別時(shí)，也看到了這位旅客的微笑。劉玥覺(jué)得很知足。在乘務(wù)員的崗位上，有時(shí)需要自己是照顧老人的親人，有時(shí)需要是孩子的朋友，有時(shí)需要是旅客傾訴的對(duì)象，劉玥覺(jué)得只有"將心比心"，才能力求把服務(wù)工作做得盡善盡美。