二十年“保”安全

對安全的體認(rèn)，是隨著工作經(jīng)歷的積累而加深的。我剛開始飛行的時候，完全不懂得客艙安全的隱患何在，也不懂得把跳滑梯、游泳、滅火這些地面科目與實際飛行聯(lián)合起來，就連做安全演示和安全帶檢查都不免流于形式。而自95年開始在中國民航系統(tǒng)推行的百萬旅客話民航、服務(wù)上臺階等一系列敦促各航空公司提升服務(wù)質(zhì)量的活動過程中，我們也不免把客艙的工作重點和更多的精力投入到了服務(wù)中，從旅客的角度來說，服務(wù)是顯性的，更易感知，而安全的工作則常常因為顯得生硬、教條不被接受。

袁晶在示范教學(xué) 李薇攝

幸運(yùn)的是新疆航空業(yè)界的無數(shù)空地精英們始終保持著踏實、勤苦、耐勞、奉獻(xiàn)的新航精神，他們通過不懈的追求和努力實踐保障了大小支干線的蘇制客機(jī)，又迎來了波音系列。在技術(shù)上不斷創(chuàng)新、突破，在安全的規(guī)章、制度和流程上不斷完善、細(xì)化，在惡劣的環(huán)境中、在每一次失敗和差錯的教訓(xùn)中分析、總結(jié)和加固，有力的保障了航空的安全，使得新疆民航客機(jī)成為公眾最信賴的最安全的交通工具，使得60年來安全記錄得以持續(xù)。而作為客艙機(jī)組的一員，我雖不能了解駕駛艙里的操作規(guī)程，不能判斷萬千氣象或是突發(fā)故障，而我卻越來越深刻地體認(rèn)到自己存在的意義——如今我珍視每一次安全、急救、空防訓(xùn)練的課程的機(jī)會，因為我知道一旦在萬米高空出現(xiàn)特情，我必須在意識上能快速判斷、在行動上能正確處置，具備應(yīng)對突發(fā)狀況的能力——像外航的同事那樣能“把訓(xùn)練變成本能”;如今飛機(jī)關(guān)門前的艙單上顯示的旅客人數(shù)已經(jīng)不是單純的數(shù)字，我知道那是一百多個生命和他們的家庭;如今我廣播“我們愿珍惜為您服務(wù)的每一次機(jī)會”那都不是客套的措辭而是我真誠的心聲，因為我知道關(guān)上艙門、離地升空之后，我和你們在一起——我的飛行、乘務(wù)、空警同事，我的旅客，我們將共同擺渡一段時空，讓我們把信賴彼此托付，直至機(jī)長帶我們重返堅實大地。

而這一切，皆是因為我是六十年這種安全文化的受益者，她教會并養(yǎng)成了我具備安全意識、安全行為、安全習(xí)慣的工作性格并刻進(jìn)我的職業(yè)生命。

二十年“修”服務(wù)

“遞一杯茶發(fā)一盒餐不叫服務(wù)，叫完成動作和程序。只有用溫柔的表情看著對方的眼睛，帶著‘藉由這杯水對方能夠解渴、放松’的祝福之心去遞送才是服務(wù)。”這不是韓劇的對白，這是我對在空中“端茶倒水”工作的延伸詮釋，是對“服務(wù)”二字日益入微的心得。

袁晶在為新乘學(xué)員授課 李薇攝

二十年的日子在做功，把我從一個內(nèi)向孤僻、不愛笑、被同學(xué)評價為“最不適合做這份工作的”新疆女孩兒變成了今天專業(yè)、自信的乘務(wù)技師和客艙服務(wù)訓(xùn)練的教員。上萬個小時飛逝而過，數(shù)不清的面孔與我擦肩，從每一個友善的微笑開始，到對心性各異的人都能行禮如儀、以禮相待，看似平常卻時時處處在學(xué)習(xí)——空中乘務(wù)工作能夠成為世界上情商最高的職業(yè)并不是浮夸的，它鍛煉我們與國籍民族語言年齡性別行為各異的人相處，學(xué)習(xí)觀察、理解與尊重，學(xué)會忍耐、體諒與包容。

幸運(yùn)的是我從入職開始便能在由新疆本土女孩子聚集的優(yōu)秀班組中工作，得到真善美和愛的浸染。從公司到自治區(qū)直至全國級的青年文明號，從普通航線到精品航班以及專包機(jī)。創(chuàng)建烏魯木齊—北京和上海兩條精品航線的兩年時光，那是最精優(yōu)的四支團(tuán)隊和一段激情燃燒的歲月，至今仍被新疆旅客稱道。二十年來，有十八個大年三十是在航班上與旅客一起度過，難忘每一次在夜空看地面城市的節(jié)日焰火，模仿央視主持人編寫“煽情”的新年賀詞、編排游藝活動，索性將離家之憂拋之腦后，以“助人成行”為樂。

服務(wù)是一樁修行。父母賜予的面目，職業(yè)賦予的光環(huán)都不能維持長久，包括自己作為新疆人的性情遺傳，也還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要被各樣的人、波折的事、漫長的時間細(xì)細(xì)打磨。“百年修得同船渡”——服務(wù)教會我惜緣;“當(dāng)下是美”——服務(wù)教會我溫柔;“微中見妙”——服務(wù)教會我細(xì)膩;“隨遇而安”——服務(wù)教會我從容;學(xué)習(xí)“溫暖、柔軟、自然”的功課，變成錘煉心性之美的修行。

十年“志”培訓(xùn)

2004年我有幸通過了選拔被南航股份培訓(xùn)部聘為新疆屬地培訓(xùn)的教員，在兼職飛行的同時開始了自己的培訓(xùn)師生涯。股份一位優(yōu)秀的教員曾這樣定義——“內(nèi)訓(xùn)師本身就是企業(yè)的最佳實踐，內(nèi)訓(xùn)師的責(zé)任就是要把企業(yè)一線最寶貴的技能和經(jīng)驗經(jīng)過提煉整合再循環(huán)到企業(yè)實踐中去!”我牢記著這句話。從新乘學(xué)員的基本服務(wù)技能開始，到化妝、禮儀;再到國際航線、頭等艙升級培訓(xùn)、五星乘務(wù)長管理培訓(xùn)，再由乘務(wù)類課程延展到地面服務(wù)、貴賓休息室、市場部、貨運(yùn)部;甚至延伸到其他行業(yè)!服務(wù)是相通的，而學(xué)習(xí)是無止境的——乘務(wù)專業(yè)的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)與資源如此被認(rèn)可超出了我的想象，而南航向著國際化邁進(jìn)的決心和加快的步伐則是對教員信心和能力的不斷挑戰(zhàn)!

袁晶在為學(xué)員實操考核 李薇攝

我似乎從年輕的一線成為了企業(yè)的中堅，十年講臺，我?guī)缀趺刻焓窃诮淌依锿瓿芍鴮镜姆?wù)和承諾——企業(yè)文化、安全理念、服務(wù)理念、職業(yè)化，要通過我的詮釋讓員工們和公司“牽手”，讓大家認(rèn)同南方航空的價值觀，吸納新疆民航人的文化，付出自己的價值!完成著對職業(yè)的承諾——客艙的安全、旅客的安全、服務(wù)的舒心、航班的便捷，要通過我們每個員工專業(yè)的言行準(zhǔn)確地傳達(dá)給選擇和信賴我們的旅客!完成作為培訓(xùn)師的承諾——安全的操作、服務(wù)的技能、高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、企業(yè)的管理，要通過我的言傳身教，真正變成企業(yè)和一線的績效!

我知道終有一天我會像無數(shù)前輩那樣安靜離退，我知道自己的熱量在這六十年鐵鑄的營盤里微乎其微，而我絕不會嘆惋“時間都去哪兒了”，我在它的年輪中，它在我的生命里。

最好的工作，是你心甘情愿去做的工作;

最好的成長，是在職業(yè)領(lǐng)域的一次次進(jìn)步;

最好的青春，是在自己熱愛的崗位上能夠綻放的全部光華;

我把青春獻(xiàn)給你!我摯愛的新疆民航!