圖1：“愛(ài)在東航”志愿者耐心地向旅客解釋航班情況 　攝影：謝冰、何瑋

　　民航資源網(wǎng)2011年6月9日消息：昨（7）日傍晚北京強(qiáng)雷雨天氣造成北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)（簡(jiǎn)稱“首都機(jī)場(chǎng)”）航班大面積延誤，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）北京往返各地的航班都受到不同程度的影響，6月8日東航北京分公司安排10余個(gè)補(bǔ)班，努力將旅客盡快送達(dá)目的地。上午6:30左右，地面服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)全體員工提前到達(dá)航班保障現(xiàn)場(chǎng)，并加派一線值班力量，做好旅客解釋工作，及時(shí)發(fā)布和解釋航班延誤信息，滿足了需要簽轉(zhuǎn)、退票旅客的需求，做好延誤航班的服務(wù)工作。經(jīng)過(guò)一上午的努力，延誤航班基本趨于正常，確保了地面運(yùn)輸保障工作安全、有序、高效的進(jìn)行。

　　由于昨日航班延誤影響，很多旅客簽轉(zhuǎn)到今天的航班。首都機(jī)場(chǎng)二號(hào)航站樓（T2）東航值機(jī)區(qū)域H島處設(shè)立了“不正常航班信息通告欄”，離港部工作人員及時(shí)發(fā)布最新的航班休息，并結(jié)合發(fā)布的信息，合理、有效、耐心地對(duì)旅客進(jìn)行講解。

　　按照慣例，每當(dāng)航班大面積延誤，地面服務(wù)部機(jī)關(guān)人員會(huì)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)支援一線生產(chǎn)，地服部綜合事務(wù)部和業(yè)務(wù)執(zhí)行部的辦公室工作人員身著“愛(ài)在東航”紅馬甲，在出港大廳協(xié)助當(dāng)天一線員工為旅客們提供查詢航班信息和引導(dǎo)辦理乘機(jī)手續(xù)等服務(wù)。面對(duì)前來(lái)問(wèn)詢的每一名旅客，他們態(tài)度熱情，耐心地向旅客解釋他們關(guān)注的問(wèn)題，比如航班是否延誤、何時(shí)能辦理乘機(jī)手續(xù)等。旅客通過(guò)信息的獲取并結(jié)合自身情況，來(lái)決定是否等待、改簽或是取消航程等。

　　在航班延誤的時(shí)候，旅客最希望獲得及時(shí)、真實(shí)的航班信息。地服部想旅客之所想、急旅客之所急，通過(guò)貼心的服務(wù)、合理的解釋，讓旅客能夠較充分理解他們的工作。畢竟，只有尊重了旅客的知情權(quán)，才能換來(lái)旅客對(duì)工作人員的理解和尊重。