圖1：國航地服召開服務攻堅會（攝影：張敏）

　　民航資源網2011年3月3日消息：2月25日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）地面服務部召開“2011年服務攻堅項目啟動會”。國航地面服務部各級管理干部和職工代表共160余人參加了會議。

　　此次會議旨在認真貫徹國航服務工作會議精神，落實地服2011年服務攻堅工作部署，推動地服服務品質全面、穩(wěn)步提升。會上，國航總經濟師許建強對地服服務工作提出具體要求，地服總經理許志山作動員講話，黨委書記王子明傳達國航服務工作會議精神，副總經理廖捷作了地服服務工作報告；地面服務部還與各相關業(yè)務部門負責人簽訂了《地面服務部2011年服務攻堅項目責任書》，旅客服務中心和行李服務中心就如何做好服務工作，提升服務品質進行了發(fā)言。

　　在《凝聚共識，真抓實干，確保打贏“四星級”服務攻堅戰(zhàn)》的服務工作報告中，國航地服對2010年的服務工作整體情況進行了總結和回顧，對2011年服務工作形勢進行分析、思考，確定了地服2011年服務工作推進的思路和具體目標，制定了服務提升方案，并提出了具體工作要求。認為2010年，地面服務部按照“標本兼治、軟硬結合、突出重點”的服務工作方針，積極落實公司“構建產品和服務體系”項目部署與要求，努力創(chuàng)新服務工作方法，有效提升服務軟實力，集中精力解決了一批制約地服服務水平提升的瓶頸問題；并創(chuàng)立了服務示范崗、服務之星等特色服務管理模式，推出了高端中轉旅客全程引導、休息室餐桌服務等服務創(chuàng)新項目，整體服務品質有所提升。2011年，地服將從鞏固并提升軟性服務水平、逐步實施硬件服務設施改善以及加強聯(lián)檢協(xié)調力度三方面入手，通過對地面服務關鍵接觸點的關注，進一步提升全流程服務品質，改善客戶體驗；同時在2011年通過采取簽署項目責任書、實施行政問責以及加強項目管理推進力度等非常態(tài)化的管理手段，確保項目的平穩(wěn)推進以及項目目標的最終實現(xiàn)。

　　國航總經濟師許建強在聽取地服的服務工作報告后，對地服2010年的服務工作給予了肯定，并對地服2011年的服務工作提出了要求：認為工作思路明確，措施得力，服務攻堅部署詳細、到位，方案行之有效，相信地服能夠較好地完成今年的服務工作任務，打贏服務攻堅戰(zhàn)。他指出，服務提升關乎國航的戰(zhàn)略發(fā)展和未來命運，每個人都要把提升服務品質放到戰(zhàn)略高度來認識，態(tài)度決定一切，只有從思想上真正重視了，才能真正在實際工作中取得良好效果。認為提升服務品質的關鍵因素在于“人”，也就是要建立一支高素質、具備良好專業(yè)知識、具有較強責任心的服務團隊，而管理者就是這個團隊的核心，管理者的思想認知和態(tài)度會直接影響到團隊的每個成員。因此，作為基層管理者，除了要做好管理工作，做好員工的思想動員、指導工作，還必須要建立起“后臺為一線、機關為基層、領導為員工”的良好內部服務風氣。除了高素質的服務團隊，地服還要進一步做好服務一體化建設，認真理清服務職責，理順服務鏈條，優(yōu)化服務流程，建立新型、高效的服務運行管控模式。許志山總經理表示：堅決貫徹落實公司有關強力推進服務品質提升的部署，要求全體干部員工要深刻認識服務提升工作的必要性、緊迫性與艱巨性，堅持“標本兼治、軟硬結合、突出重點”，下大力氣把服務工作做好、做精、做細。要舉全地服之力打贏這場服務攻堅戰(zhàn)，確保地服服務軟硬實力持續(xù)提升，服務產品的創(chuàng)新和完善，高端服務精品的順利構建，服務管理手段繼續(xù)豐富，服務文化的初步建立，為公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，提供強有力的支持！