圖1：CSM的上線將促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升?！z影：馬黎

　　民航資源網(wǎng)2011年9月9日消息：9月1日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南分公司地面服務(wù)部（簡稱“地服部”）服務(wù)管理體系（CSM）試運(yùn)行正式上線，地服部將以國航總部下發(fā)的服務(wù)管理總則為依據(jù)，參照九個(gè)分冊(cè)和19個(gè)服務(wù)管理規(guī)程中的相關(guān)內(nèi)容，嚴(yán)格按照地服部編寫的操作規(guī)程和規(guī)范流程操作，確保服務(wù)管理體系試運(yùn)行的順利進(jìn)行。

　　作為國航提升服務(wù)品質(zhì)一致性，推行規(guī)范化管理的重要手段，服務(wù)管理體系（CSM）耗時(shí)一年時(shí)間，由1個(gè)服務(wù)管理總則、9個(gè)服務(wù)管理分冊(cè)、550余個(gè)管理規(guī)程和操作規(guī)范、11個(gè)服務(wù)規(guī)范等5個(gè)層次的文件搭建而成。地服部承擔(dān)著公司地面保障服務(wù)任務(wù)，涉及的工作環(huán)節(jié)多、操作流程復(fù)雜、崗位設(shè)置覆蓋面廣，統(tǒng)一的服務(wù)管理體系（CSM）的建立對(duì)整個(gè)地服部服務(wù)品質(zhì)的提升有著深遠(yuǎn)的影響。