圖：東航山西分公司地服部圓滿完成春運任務(wù)。

　　民航資源網(wǎng)2011年3月1日消息：2011年春運工作日前已落下帷幕。春運期間，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）山西分公司地面服務(wù)部提前準備，合理部署，在確保安全的前提下，以旅客需求為導(dǎo)向，全心全意為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，全面保障了每一位旅客的順利成行。據(jù)統(tǒng)計，元月19日至2月27日，地面服務(wù)部共保障出港航班840班、出港旅客8萬余人次、出港行李5萬余件，處理不正常航班60余班，圓滿地完成了春運保障工作。

強化安全管理　為做好春運工作打下堅實的基礎(chǔ)

　　為確保春運期間各項工作安全、有序、順暢的運行，地面服務(wù)部進一步加強組織領(lǐng)導(dǎo)，提高現(xiàn)場值班人員的工作責任心，嚴格落實各項操作程序，保證各渠道信息暢通。客運部門認真把好證件的驗證關(guān)，尤其是香港、臺灣的證件做到反復(fù)核對；針對旅客托運的行李，值機人員及時提醒旅客行李里有無易碎物品以及禁運和限運物品（鋰電池、打火機等），有效防止了行李多或晚交運帶來的困難，進一步提高了工作效率；對于超大行李嚴格按照相關(guān)規(guī)定操作。貨運部門重點做好春運行李運輸?shù)谋Ｕ瞎ぷ?，僅每天早上的行李就達7百余件，有時高達上千件，搬運人員盡量做到輕拿輕放，對VIP旅客行李做到后裝先卸，裝機時放在貨艙門口，卸機后專人送到行李指定位置，力爭春運無行李差錯。

圍繞春運　為旅客提供便捷順暢有序的服務(wù)

　　春運伊始，為使旅客來的舒心，走得順心，地面服務(wù)部要求各級領(lǐng)導(dǎo)值班要“思想、精力、工作”三到位，客運現(xiàn)場部門值班人員暫停年休假；為進一步提升服務(wù)品質(zhì)，各崗位合理調(diào)配力量，用誠心、耐心和細心為旅客提供服務(wù)；對頭等艙和金銀卡旅客進行專程引導(dǎo)；針對雨雪天氣，認真制定了應(yīng)急預(yù)案，靈活解決航班不正常情況下的突發(fā)事件；航班超售是春運期間的一大難點，客運現(xiàn)場值機部門的干部員工迎難而上，不怕艱難，耐心解釋，靈活處置，盡最大努力滿足旅客需求，同時，極力為分公司減少成本；另外，為使出行旅客感受節(jié)日的喜慶氛圍，值機柜臺前擺放了鮮花、懸掛了燈籠，讓出行的旅客多了一份溫馨和貼心，給回家的旅客添了一份溫暖。

上下通力合作　為旅客營造平穩(wěn)高效的出行環(huán)境

　　春運工作是每年的重頭戲，航班客座率不斷上升，托運行李也隨之增多，為緩解一線工作壓力，地服部及時組織機關(guān)人員在春運期間前往候機樓協(xié)助值機部門為旅客提供引導(dǎo)、協(xié)助旅客托運行李等服務(wù)工作。春運期間，不正常航班比平時較多，現(xiàn)場的各值班領(lǐng)導(dǎo)和全體員工通力合作，耐心做好旅客的解釋工作，盡心為旅客排憂解難，誠心感化旅客的不滿情緒，得到旅客的理解與配合。

　　1月24日，mu5089太原香港航班由于機械故障預(yù)計延誤8小時，客運部門值班領(lǐng)導(dǎo)認真分析影響航班正常運行的情況，當機立斷，在最短的時間做出送旅客去賓館休息的決定，同時提前做好旅客的解釋和補償工作，并積極聯(lián)系香港營業(yè)部開展旅客后續(xù)航班的改簽工作，因為mu5089飛機的故障，影響了后續(xù)的mu5299太原北京航班，通過上下值班領(lǐng)導(dǎo)的及時協(xié)商，決定合并兩班次的上海航班，調(diào)整飛機正常保證mu5299航班。由于決策及時準確，信息及時傳遞，各項服務(wù)及時到位，在整個操作工作中，未發(fā)生一起投訴，在全體值班人員的通力合作下，旅客安全、順利登機。

　　2011年的春運工作已經(jīng)結(jié)束，地服部試運行階段也隨著春運工作結(jié)束，地服部認真總結(jié)春運工作，把好經(jīng)驗、好方法積極推廣，再接再厲，對在工作中遇到的一些問題將進一步探討和研究，在確保安全的提前下，全面提高服務(wù)水平，為分公司交一份滿意的答卷。