民航資源網(wǎng)2011年10月12日消息：放心、順心、舒心，動(dòng)心是國(guó)航的服務(wù)理理念，“十一”黃金周是民航的傳統(tǒng)的生產(chǎn)旺季，為了給旅客提供一個(gè)完美的空中旅程，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）西南分公司客艙服務(wù)部（簡(jiǎn)稱“客艙部”）的乘務(wù)組傾情投入，真情奉獻(xiàn)，留下了一個(gè)個(gè)感人的佳話。

　　“我姐姐、姐夫從美國(guó)來(lái)，我陪同他們乘坐CA4104航班從北京前往成都游覽，姐夫因?yàn)橥炔繗埣?，行走不便需乘升降梯登機(jī)，乘務(wù)長(zhǎng)徐利在機(jī)航艙口迎接時(shí)，看見(jiàn)了這一情況，主動(dòng)安排我們一行就座，詳細(xì)詢問(wèn)了病情，告訴我們乘機(jī)注意事項(xiàng)。當(dāng)她得知我們沒(méi)在預(yù)訂到達(dá)成都后的升降梯和輪椅時(shí)，主動(dòng)為姐夫聯(lián)系，讓我們非常感動(dòng)”。以上這段話是摘自10月2日CA4104航班一位北京旅客吳山先生寫(xiě)給客艙部謝春乘務(wù)組的區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)徐利的感謝信，感謝她一路上的悉心關(guān)照。吳山旅客為何要留下這樣動(dòng)情的感謝信呢，帶著這個(gè)疑問(wèn)，我向該次航班的乘務(wù)員了解完情況后方才得知了事情的原委。

　　這天，旅客在北京登機(jī)時(shí)，區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)徐利站在飛機(jī)的2號(hào)門迎客時(shí)，迎來(lái)了一行3人坐升降梯登機(jī)的特殊旅客，其中一位腿部有殘疾，徐利主動(dòng)幫他們尋找座位，安排就座，并且?guī)椭麄儼卜判欣睢ｋS后，徐利還詳細(xì)詢問(wèn)了那位腿部有殘疾的旅客除了腿部不方便外是否還有其它疾病，想對(duì)他身體情況有一個(gè)全面的了解，做到心中有數(shù)，以便做好相關(guān)的準(zhǔn)備，服務(wù)時(shí)有針對(duì)性。徐利通過(guò)與他們交談中得知那位腿部有殘疾的旅客是吳先生的姐夫，他的姐姐姐夫是從美國(guó)來(lái)北京探親，趁此“十一”黃金周期間吳先生陪他們到成都去玩玩，看看祖國(guó)的大好河山和親身感受成都日新月異的變化。在航程中徐利對(duì)他們給予了無(wú)微不至的關(guān)懷和照顧，隨時(shí)關(guān)注他們有無(wú)服務(wù)需求，在服務(wù)的間隙盡可能抽出時(shí)間與他們進(jìn)行溝通，最讓他們感動(dòng)的是在航班中乘務(wù)組為旅客提供餐飲服務(wù)時(shí)，徐利突然拿出紙巾幫助吳先生擦掉他自己不小心掉落在書(shū)上的一滴水，這一小小的舉動(dòng)真是令他感到無(wú)比的溫暖，內(nèi)心充感激與溫情。由于該次航班旅客很多，況且吳先生一行的座位在43排，離普通艙衛(wèi)生間較遠(yuǎn)，他的姐夫上衛(wèi)生間很不方便，在征得頭等艙旅客的同意后，破例讓其上了頭等艙衛(wèi)生間，這些細(xì)微和人性化的服務(wù)都令吳先生及姐夫動(dòng)情不已 。在進(jìn)一步的交談中得知，吳先生沒(méi)有為其姐夫預(yù)訂到達(dá)成都雙流機(jī)場(chǎng)的升降梯車時(shí)，徐利馬上告之機(jī)組，請(qǐng)他們通知成都地面準(zhǔn)備好升降梯車或者是輪椅，供吳先生的姐夫到達(dá)成都時(shí)使用。國(guó)航的服務(wù)理念通過(guò)徐利的精心服務(wù)得到了完美的展現(xiàn)，做到了用心與旅客交流，服務(wù)在開(kāi)口之前，讓旅客享受到了物超所值的“四心”服務(wù)。

　　無(wú)獨(dú)有偶，在這個(gè)航班上還有一對(duì)老年夫婦，由于年齡大了行動(dòng)不便，記性也不太好，在整個(gè)旅途中徐利也給予了細(xì)心的照顧，飛機(jī)抵達(dá)成都雙流機(jī)場(chǎng)后，徐利還主動(dòng)將這對(duì)老年夫妻送下了飛機(jī)，一直將他們送到了機(jī)場(chǎng)的擺渡車上。

　　時(shí)值國(guó)慶佳節(jié)，旅客運(yùn)輸量猛增，徐利和其他乘務(wù)員一樣，辛勤工作在萬(wàn)米云端，為無(wú)數(shù)南來(lái)北往的旅客帶來(lái)家人般的溫暖，為無(wú)數(shù)家庭送去了節(jié)日的團(tuán)聚，而她們卻不能與家人團(tuán)聚。面對(duì)旅客的的感謝，她說(shuō)是對(duì)她工作的肯定，同時(shí)也是鼓勵(lì)，之前所有付出都是值得的。