民航資源網(wǎng)2011年9月7日消息：2011年9月1日中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）客艙服務(wù)部服務(wù)管理體系（CSM）試運(yùn)行正式上線，推動(dòng)了公司服務(wù)管理一體化，提升核心競爭力。服務(wù)管理體系是基于公司現(xiàn)有的ISO 9001質(zhì)量管理體系，但更強(qiáng)調(diào)以客戶服務(wù)為管理重點(diǎn)，服務(wù)管理體系是在保持各個(gè)分公司管理特色的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化統(tǒng)一的規(guī)范化管理，建立各個(gè)業(yè)務(wù)模塊的基本管理準(zhǔn)則，從而提升服務(wù)管理的一致性，更好保證國航整體服務(wù)戰(zhàn)略的落實(shí)。

　　為確保客艙服務(wù)部服務(wù)管理體系（CSM）運(yùn)行順暢，由客艙服務(wù)部安全服務(wù)室對(duì)客艙部員工進(jìn)行了全員培訓(xùn)。培訓(xùn)從CSM概述、CSM管理總則、客艙服務(wù)分冊(cè)、客艙服務(wù)部體系文件及服務(wù)管理體系的管理與發(fā)展五個(gè)方面對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行講解?？团摲?wù)分冊(cè)從生產(chǎn)運(yùn)行、客艙供應(yīng)、客艙服務(wù)及資質(zhì)與在崗培訓(xùn)4個(gè)模塊梳理了相關(guān)20個(gè)業(yè)務(wù)流程，明確了在不同分公司客艙服務(wù)流程中所需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)服務(wù)管理體系三、四層級(jí)文件，客艙服務(wù)部梳理編寫了12個(gè)管理規(guī)程、14個(gè)操作規(guī)范。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量檢查員、文件維護(hù)員、信息管理員、系統(tǒng)管理員及宣傳推廣員也將承擔(dān)CSM建立后的后續(xù)相關(guān)工作。

　　客艙部服務(wù)管理體系的建立，規(guī)范了日常的工作的規(guī)章、流程和操作規(guī)范，以推動(dòng)客艙的服務(wù)管理一致性、完整性，從而讓旅客得到更美好的空中體驗(yàn)。