民航資源網(wǎng)2011年8月10日消息：近日，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）山西分公司地服部召開了2011年中期工作會。會上，部領(lǐng)導(dǎo)分別傳達(dá)了分公司姜疆總經(jīng)理在2011年中期工作會議精神、東航總部關(guān)于《進(jìn)一步加強(qiáng)干部管理 改進(jìn)干部作風(fēng) 切實(shí)做好當(dāng)前各項(xiàng)工作》的通知和《山西分公司加強(qiáng)干部管理 改進(jìn)干部作風(fēng)的具體措施》，地服部經(jīng)理張朝楓對上半年的工作進(jìn)行了認(rèn)真回顧和總結(jié)，查找了存在的不足，并對下半年的工作進(jìn)行了詳細(xì)的布置，主管以上人員參加了會議，分公司侯建軍副總經(jīng)理出席工作會并講話。

　　截止7月底，地服部共保障太原進(jìn)出港航班近萬余班，出港旅客百萬余人，進(jìn)出港行李40余萬件，處理不正常航班200余班；進(jìn)出港貨郵運(yùn)輸量6000余噸。

　　安全方面：地服部完善安全制度，保持安全形勢平穩(wěn)；強(qiáng)化各級值班制度，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制；加強(qiáng)安全工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持值班領(lǐng)導(dǎo)親臨生產(chǎn)一線督促檢查，保障現(xiàn)場安全生產(chǎn)秩序的正常運(yùn)行。貨運(yùn)分部是地服部安全重點(diǎn)部門，部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)對生產(chǎn)現(xiàn)場的組織和協(xié)調(diào)；對關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵崗位定期查隱患、堵漏洞，及時(shí)解決工作中存在的問題，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)操作程序。

　　加強(qiáng)員工安全教育，加大了危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)呐嘤?xùn)力度，客、貨運(yùn)分部做到每月一次組織全體人員集中學(xué)習(xí)與危險(xiǎn)品有關(guān)內(nèi)容的文件，真正把安全工作落到實(shí)處；同時(shí)開展危險(xiǎn)品專項(xiàng)治理整頓和危險(xiǎn)品應(yīng)急處置的演練。通過演練，加強(qiáng)貨運(yùn)人員自我防護(hù)意識，進(jìn)一步檢驗(yàn)和提高貨運(yùn)人員在緊急狀態(tài)下的處置能力，進(jìn)一步做到安全關(guān)口前移，保證航班安全運(yùn)行；上半年，通過全體員工的努力，地服部安全形勢平穩(wěn)，未發(fā)生任何不安全事件，完成了分公司下達(dá)的安全指標(biāo)。

　　服務(wù)方面：以雙“S”提升為契機(jī)，全面提高服務(wù)質(zhì)量。在總部的統(tǒng)一安排部署下，地服部嚴(yán)格按照各時(shí)間節(jié)點(diǎn)，在服務(wù)對標(biāo)、人員培訓(xùn)、產(chǎn)品推進(jìn)、品牌標(biāo)識等方面取得了較大進(jìn)展，完成了聯(lián)盟《客戶服務(wù)承諾》的學(xué)習(xí)，選拔了聯(lián)盟大使，進(jìn)行了聯(lián)盟知識、聯(lián)盟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則的專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)率達(dá)到100%，并提前完成了入盟后VI標(biāo)識的更換工作，以高品質(zhì)服務(wù)出色完成了各項(xiàng)任務(wù)。

　　多管齊下，切實(shí)強(qiáng)化服務(wù)管理職能。地服部定期召開服務(wù)例會，按照SKYTRAX四星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把當(dāng)月的服務(wù)工作、投訴情況和督察情況予以通報(bào)，并認(rèn)真查找和分析工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，通過一些服務(wù)案例教育員工引以為戒，防止類似情況的發(fā)生；同時(shí)對下一步的服務(wù)工作進(jìn)行布置。上半年共進(jìn)行現(xiàn)場檢查24次，發(fā)放《旅客意見征詢表》260份，對存在的問題進(jìn)行現(xiàn)場講評，對不合格項(xiàng)下發(fā)《整改通知單》，建立了結(jié)果評價(jià)與過程監(jiān)控并重的服務(wù)評價(jià)體系。

　　做好航班不正常情況下的服務(wù)工作，航班不正常服務(wù)是地服部工作的一大重點(diǎn)和難點(diǎn)。為此，地服部制定了不正常航班應(yīng)急預(yù)案，成立了應(yīng)急小組和專家小組，按照“四個(gè)提前”的原則（提前告知、提前溝通、提前補(bǔ)償和提前處理），多次開展不正常航班下的演練，進(jìn)行不正常航班保障工作的研討，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，比較好地處置了多個(gè)延誤航班。尤其是進(jìn)入7月以來，面對大面積航班延誤，部領(lǐng)導(dǎo)帶頭沖在最前面，有序組織，各部門相互配合，面對情緒激動的旅客，工作人員打不還手，罵不還口，始終以“堅(jiān)持原則、耐心解釋、以誠相待、爭取諒解”為宗旨，及時(shí)化解旅客的抱怨，穩(wěn)定旅客情緒，用真情來贏得旅客的理解。

　　創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)品牌。在總部地面一體化的統(tǒng)一安排下，地服部在現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，推出新的服務(wù)項(xiàng)目，完成了經(jīng)上海中轉(zhuǎn)的國際行李直掛、一票到底特色服務(wù)；CSM（離港前端鏡像系統(tǒng)）系統(tǒng)已正式啟用，更好地為高端旅客提供了個(gè)性定制服務(wù)；同時(shí)完善了高端旅客空地信息傳遞，托運(yùn)行李“穿衣”，到達(dá)行李提前提取的工作。通過一線員工的共同努力，地服部實(shí)現(xiàn)了2—5月份連續(xù)4個(gè)月零投訴的好成績，完成了分公司下達(dá)的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。此外，在黨建和基礎(chǔ)管理工作方面也做了較突出的工作。

　　地服部在下半年工作中，一是堅(jiān)持安全第一，完善安全制度。重點(diǎn)做好SMS體系的運(yùn)行，將SMS體系的管理理念、管理方法貫穿到員工的實(shí)際工作中；認(rèn)真開展有針對性的安全整頓活動，通過活動，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)消除安全隱患，加強(qiáng)安全預(yù)防工作；有目的的開展一些安全應(yīng)急演練，進(jìn)一步提高員工在緊急情況下的安全應(yīng)急能力。二是進(jìn)一步完善規(guī)章制度全面提升服務(wù)品質(zhì)。有效開展東航《地面服務(wù)手冊》的全面宣貫工作；建立干部應(yīng)急機(jī)制，加強(qiáng)現(xiàn)場管理，完善應(yīng)急補(bǔ)救措施；不斷總結(jié)不正常航班的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，開展服務(wù)人員應(yīng)對大面積延誤和面對采訪的心理培訓(xùn)；全力實(shí)現(xiàn)四星認(rèn)證目標(biāo)，強(qiáng)化內(nèi)功，有效提升服務(wù)品質(zhì)；突出重點(diǎn)，全力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新工作，做好新一代離港系統(tǒng)、手機(jī)值機(jī)、自助服務(wù)一體機(jī)和網(wǎng)上值機(jī)功能升級的推廣工作；繼續(xù)以開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動為契機(jī)，圍繞“黨建主題月”活動，做好黨建和基礎(chǔ)工作。

　　分公司侯建軍副總經(jīng)理對地服部上半年在人員緊、任務(wù)重的情況下，取得的成績給予了充分的肯定，并從安全和服務(wù)方面對地服部下半年的工作提出了更高的要求。安全是工作的重中之重，現(xiàn)場值班人員加強(qiáng)責(zé)任心，防治麻痹思想，認(rèn)真做好危險(xiǎn)品的運(yùn)輸工作，確保地面安全；服務(wù)要按規(guī)章、按標(biāo)準(zhǔn)、按程序開展工作，高端客戶的維護(hù)形成一條龍服務(wù)；航班不正常是地服部的重點(diǎn)和難點(diǎn)，一定要把握服務(wù)底線，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，同時(shí)進(jìn)一步提高一線員工的溝通能力和綜合素質(zhì)，齊心協(xié)力配合市場部做好航班超售和不正常情況下的服務(wù)工作；針對行李的運(yùn)輸與裝卸，不因工作量大而降低工作質(zhì)量。相信，地服部員工在任務(wù)重，人員少，壓力大的情況下，克服困難，以服務(wù)創(chuàng)品牌，創(chuàng)出地服部工作新局面。