“航線都取消了，可我的機(jī)票還沒有用，怎么辦呀？我要退票。”8月28日，情緒高潮的張先生在電話里急躁地向中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）湖南分公司市場銷售部銷售管理室黨侃講述著他的經(jīng)歷。

　　8月27日，準(zhǔn)備前往天津的張先生，找出了他在五個月前購買的一張南航長沙至天津的機(jī)票，當(dāng)他到售票處確認(rèn)時才得知“長沙——天津”的航線已經(jīng)取消了。張先生盯著手中的機(jī)票，一下子愣住了：“怎么會呢，我的機(jī)票還能用嗎？”隨即張先生向湖南分公司95539進(jìn)行了投訴。

　　28日上午，分公司95539座席代表在第一時間受理了“張先生要求全額退票”的投訴后，立刻將此事轉(zhuǎn)發(fā)給黨侃。黨侃仔細(xì)看了張先生的投訴，馬上打電話與張先生取得聯(lián)系。

　　“航線取消了，怎么不通知我呀？”張先生一聽是南航的工作人員憤憤不平地咆哮道?！皩Σ黄穑瑥埾壬?，航線取消后給您的出行帶來了許多不便，實在抱歉！”張先生一聽小伙子黨侃彬彬有禮地道歉話語，氣也消了許多。

　　張先生經(jīng)常往來于長沙天津兩地，今年3月初他在代理點購買了一張3月11日長沙至天津的特價機(jī)票，由于某種原因當(dāng)日未能成行。根據(jù)南航規(guī)定，特價機(jī)票是不能退票，也不能改簽的，“你們的航線都已經(jīng)取消，我為什么不能退票呢？這是霸王條款?！睆埾壬焕斫獾胤磫柕?。

　　“不好意思。這是我們的特價產(chǎn)品，在購買的時候就已經(jīng)說明了的?！秉h侃耐心地解釋。“票已經(jīng)買了，錢又退不了，飛機(jī)也坐不成了，那我該怎么辦呢？”張先生氣不打一出來。

　　誰遇到這種事都會著急。黨侃聽后也覺得有道理，委婉地說道：“張先生，您先別急，我想想辦法，一定讓您繼續(xù)使用這張機(jī)票。”一聽“繼續(xù)使用機(jī)票”有眉目了。張先生焦急的心平靜下來了，迫不及待地問道：“怎么使用呀？快點說吧?！薄?0分鐘后，我再聯(lián)系您好嗎？”半個小時過后，黨侃再次拔通了張先生的電話，一五一十地與他說明：一是補(bǔ)足全票價的余款，可以改簽到其他航空公司，繼續(xù)使用；二是等待南航冬春航班長沙至天津航線的開通后再使用。

　　最終，張先生愉快地接受了第二種辦法：“小伙子，我聽你的，反正我經(jīng)常坐飛機(jī)來往于長沙和天津，等你們冬春航班開通后再使用吧。謝謝你了！”

　　結(jié)束語：一張因航線取消未能成行的機(jī)票，雖然給旅客的出行帶來了諸多不便，但是由于銷售人員的耐心傾聽、委婉解釋、巧妙處理，達(dá)到了有效的溝通后，終于讓旅客吃了一顆“定心丸”愉快地接受了意見。