圖1：工作中的于曉雷。

　　一名失去理智的旅客一邊謾罵邊拿起手中的礦泉水瓶將半瓶水潑到正在作旅客安撫工作的于曉雷的臉上，圍觀的旅客都驚呆了，她沒有驚慌，擦掉臉上的礦泉水，用沉著的語氣告知該名旅客：“先生，您的行為已經(jīng)擾亂了公共秩序，如果您再這樣下去，我們只能做報警處理。另外，飛機半個小時后就要起飛了，您的水剛才已經(jīng)灑光了，我再給您拿一瓶，請您平靜一下心情，在這里稍等一下?！?/FONT>

　　說出這句話的正是獲得首都機場旅促會2011年第二季度輪值主席特別嘉獎的于曉雷。她是北京南航地面服務有限公司登機服務室班長，SKYTRAX迎檢精英團隊成員，多次榮獲首都機場微笑服務標牌，被授予南航服務之星徽章。自2004年公司成立之初至今，一直用自己的誠信和愛心服務于每一名旅客，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，在平凡的工作崗位上做出了不平凡的業(yè)績。

　　由于她的認真負責、細致周到，避免了多次登機口不安全事件的發(fā)生，由于她的誠實守信，所獲得旅客的表揚信已經(jīng)數(shù)不勝數(shù)。

　　2011年春運期間，于曉雷在上飛機與機組交接過程中撿拾到一個內(nèi)裝有2萬元現(xiàn)金及銀行卡等貴重物品的錢包，她急旅客之所急，想旅客之所想，怕旅客丟失了貴重的物品著急，決定不被動等旅客來找尋，自己主動尋找失主。通過查驗包里貴重物品，于曉雷發(fā)現(xiàn)包里有手機，于是通過用此手機撥打打電話與失主的親屬取得了聯(lián)系，當其將錢包親手交還給旅客時，旅客表示要拿出現(xiàn)金中的一部分表示感謝，但是于曉雷卻斷然拒絕了旅客，表示這是一名航空公司工作人員應盡的義務。旅客聽到此話便緊緊握住了她的手用顫抖的聲音說到：“小同志，這是我的救命錢?。≌媸遣恢绾胃兄x你了，我看到了你的誠實守信、熱情周到，感受到了你的人格魅力，相信它一定會給你帶來好運?！?/P>

　　2011年6月，北京進入雷雨季節(jié)，航班大面積延誤現(xiàn)象時有發(fā)生。每當出現(xiàn)航延的情況，于曉雷都會耐心的一一解答每位旅客的疑問，主動協(xié)助供餐人員為每位旅客發(fā)放餐食，細心地照顧老弱病殘孕旅客，與機組協(xié)調(diào)提供毛毯給有需要的旅客。由于她的悉心照顧，大部分的旅客怨氣得到了平息?！疤鞖庠?，我們也能理解，小同志你也辛苦了！謝謝！”，每每聽到這樣的話語，于曉雷便感到渾身的疲憊便會消失大半，再多的委屈都化成了力量。

　　由于天氣不夠飛行標準及流量控制原因，飛機長時間無法起飛，部分旅客失去了理智與耐性，謾罵工作人員、撕扯工作人員的衣服。此時此刻，于曉雷便會以一名登機班長的身份沖在處理航延事故的最前線，一方面為作好旅客安撫工作，一方面擋在自己的員工前面保護他們不受無理旅客的傷害。每每看到的情形是：一層又一層的人群包圍著一名身著南航制服的工作人員，情緒激動點的旅客推搡著她，言語里夾雜著謾罵甚至人身的攻擊，但她沒有半點個人情緒，深知自己著上這身工裝，自己代表的是南航的形象，只顧著穩(wěn)定旅客情緒，完全顧不上自己。

　　2011年6月24日CZ3124航班，一名失去理智的旅客一邊謾罵邊拿起手中的礦泉水瓶將半瓶水潑到正在作旅客安撫工作的于曉雷的臉上，圍觀的旅客都驚呆了，她沒有驚慌，擦掉臉上的礦泉水，用沉著的語氣告知該名旅客：“先生，您的行為已經(jīng)擾亂了公共秩序，如果您再這樣下去，我們只能做報警處理。另外，飛機半個小時后就要起飛了，您的水剛才已經(jīng)灑光了，我再給您拿一瓶，請您平靜一下心情，在這里稍等一下。”隨即遞給此名旅客一瓶未打開過的礦泉水。此時，此名旅客已經(jīng)完全沒了脾氣，坐在旁邊一言不發(fā)，周圍的旅客也漸漸平靜下來靜靜等待飛機起飛。她這才回到辦公室，看著打濕的頭發(fā)和身上的淤青，眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn)，但經(jīng)過幾分鐘形象整理后，她便又開始繼續(xù)戰(zhàn)斗在一線。

　　一棵小草可以折射出春天的溫暖，一種行為可以彰顯出服務品牌的價值。她把集體當作自己的家，把同事成員當作自己的兄弟姐妹，把地服工作當作神圣的事業(yè)，不論刮風下雨，三九寒冬，還是烈日炎夏，都能堅持做好本職工作。她用樸實無華的行動，奉獻著自己的愛心，快樂的為南來北往的旅客留下溫馨難忘的乘機感受。