圖1：旅客服務(wù)中心高娜。攝影：沈鐵

　　民航資源網(wǎng)2012年1月4日消息：微笑是一個(gè)人最好的名片，是拉近人與人之間距離的橋梁，真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心的微笑能春風(fēng)化雨、潤(rùn)物無(wú)聲，讓人感覺(jué)如春日暖陽(yáng)。在國(guó)航值機(jī)柜臺(tái)，記者見(jiàn)到了一位值機(jī)員，她全神貫注的服務(wù)狀態(tài)，優(yōu)雅得體的服務(wù)舉止，尤其是那具有感染力的燦爛笑容，引起了筆者的注意。她就是國(guó)航地服旅客服務(wù)中心值機(jī)員高娜。午飯時(shí)間后，下班的高娜雖然疲憊，但依然伴著春天般的笑容。記者迎著她的微笑，與她攀談了一陣。

青澀學(xué)生變?yōu)榉€(wěn)重值機(jī)員

　　高娜畢業(yè)后就來(lái)到國(guó)航地服工作，也開(kāi)啟一段新的人生旅程，在這里她徹底完成了一個(gè)學(xué)生走向社會(huì)應(yīng)有的蛻變。回望這三年多的工作歷程，也曾遇到過(guò)挫折而沮喪頹唐過(guò)，也曾得到過(guò)認(rèn)可而歡欣雀躍過(guò)，期間不僅獲得了豐富的寶貴經(jīng)驗(yàn)，自己也得到了巨大的成長(zhǎng)。投身到這樣的一份服務(wù)行業(yè)，高娜褪去了學(xué)生時(shí)代的青澀懵懂逐漸走向成熟穩(wěn)重，摒棄了過(guò)往的浮躁而變得更耐心。

　　一天下午，一名CA985飛往舊金山的旅客急匆匆地跑到柜臺(tái)辦理登機(jī)手續(xù)。由于堵車，離截止辦理手續(xù)的時(shí)間還有25分鐘。按照工作流程，高娜讓旅客出示護(hù)照，正抱怨交通堵塞的旅客不耐煩地“遷怒”到高娜身上：“北京的交通也太堵了，時(shí)間都不多了，還查啥護(hù)照啊?？禳c(diǎn)辦完得了……”說(shuō)著把護(hù)照不禮貌地摔在柜臺(tái)上。高娜理解旅客的心情，帶著微笑拿起護(hù)照檢查核對(duì)。細(xì)心的高娜突然發(fā)現(xiàn)這本護(hù)照不是旅客本人的，根本沒(méi)法辦理手續(xù)，最重要的是，旅客拿錯(cuò)護(hù)照也辦不了邊防手續(xù)??！她急忙告訴旅客這個(gè)信息。旅客才驚呼自己和他朋友護(hù)照拿錯(cuò)了，而當(dāng)時(shí)他朋友把他送到候機(jī)樓后就開(kāi)車走了?？粗鴷r(shí)間緊張，旅客非常著急，說(shuō)如果不能成行將耽誤舊金山一個(gè)重要的會(huì)議，丟掉大單生意。高娜看到旅客焦急的樣子，決定盡力幫助這位客人。她建議旅客聯(lián)系朋友送回護(hù)照，并將其行李稱重，把登機(jī)牌和行李條都預(yù)先辦好放在柜臺(tái)上等待護(hù)照送來(lái)?？匆?jiàn)高娜如此幫助自己，旅客非常感激。

　　在截止辦理手續(xù)前的一分鐘，旅客的朋友滿頭大汗地跑到柜臺(tái)前送來(lái)了護(hù)照。高娜核對(duì)完護(hù)照信息完全無(wú)誤后，立刻幫托運(yùn)了行李，并指引他迅速通過(guò)安檢。臨別前，旅客對(duì)高娜連說(shuō)幾聲感謝。之后，該旅客的朋友又回來(lái)找高娜，想留下她的電話請(qǐng)她吃飯表示感謝，但是高娜謝絕了。她的回答很簡(jiǎn)答：“我是國(guó)航地服的一名員工，這些都是我應(yīng)該做的，以后您和您的朋友如果在機(jī)場(chǎng)遇到什么問(wèn)題，我很愿意為你們效勞?！?/P>