男兒漢七載光陰彈指間:記北京南航地服劉陽
當(dāng)一位俊朗帥氣的大男孩兒將自己青春里最美好的七年都奉獻(xiàn)給了它,對此,你還能用什么樣的辭藻來形容這份信賴與忠誠呢?
……
初識劉陽,總會難免對他做出一些誤判。過于精致的五官,讓人第一眼看上去,總會難免讓人將他視作“花架子”。然而這些與生俱來的外貌優(yōu)勢,在讓旅客感到親切陽光的同時,卻從未給他帶來自戀的困擾。他就像一根幼小的嫩芽,自2004年扎根南航北京地服以來,一晃就是七余載。當(dāng)與他同歲的男生還在家里享受父母疼愛呵護(hù)的時候,他早已站在機(jī)場的柜臺前數(shù)過成千上萬名旅客。
歷經(jīng)七年風(fēng)雨洗禮,當(dāng)年那顆青澀的嫩芽如今已撐起一片濃郁的綠蔭,頂起一片厚重的希望。在南航北京地服,“劉陽”已不僅是一個名字,它早已演化成為一道響亮的名牌,代表著“服務(wù)品質(zhì)”、代表著“業(yè)務(wù)精熟”、代表著各種數(shù)不清的榮譽(yù)…
七年里,劉陽始終保持著一個記錄:從未因服務(wù)遭受旅客投訴。這對于一位寄身窗口崗位的一線地服員工來說絕不是件易事,特別是身處首都北京這個對服務(wù)要求極高的城市。而他的服務(wù)特點(diǎn)可以用“三心主義”來詮釋:
一是耐心。許多時候沖突的生成都是因?yàn)槠渲袃煞經(jīng)]有沉得住氣。無論旅客情緒多么的煩躁、誤解有多深,劉陽都會沉得住氣,耐心地對待每一位旅客,將心比心,以誠待人。
二是熱心。所謂服務(wù),就是要讓旅客滿意。不管結(jié)果如何,旅客的首肯才是你工作的目標(biāo)。當(dāng)有些旅客遇到特殊問題或提出特殊需求時,劉陽都會盡力去幫助,滿足他們的需求。平日里,為老人買瓶水,送孩子肯德基,給旅客買大巴票…幾年里,他額外掏了不下上千元腰包。而這對他來說,連“好人好事”都算不上。
三是細(xì)心。劉陽是個很聰明的人,他總能及時要掌握旅客的不同需求,對癥下藥。比如說,南方旅客的特點(diǎn)是性情溫和、重于講理,那么他便會有條不紊地將是由根源逐條地給他們講透;如遇北方旅客,性情豪爽、重于結(jié)果,他便會抓緊時間了解旅客的目的是什么,盡快為其達(dá)成。
其實(shí),他的服務(wù)又怎限于這“三心”?近期,發(fā)生在他身上的一個小插曲,讓大家對這個年輕人的認(rèn)識又深入了一些。
最近一段時間,北京的上空從未寧靜過,電閃雷鳴讓許多民航人感到延誤的各種“傷不起”。作為一名保障經(jīng)驗(yàn)豐富的“老地?!?,作為一名基層管理者,劉陽毫無疑問地首當(dāng)其沖,行走在生產(chǎn)的第一線…
某日凌晨,因公司整體生產(chǎn)運(yùn)營需要,業(yè)務(wù)精熟的劉陽被調(diào)往至隔離區(qū)內(nèi)的登機(jī)口區(qū)域進(jìn)行航延支援。在向旅客解釋延誤原因的時候,一位中年旅客將一記耳光重重地甩在了他的臉上。平日里白白凈凈的面龐立刻閃現(xiàn)了五個暗紅的指印。對于一個正值24歲、血?dú)夥絼偟男』镒觼碚f,這一巴掌意味著什么,許多人都心照不宣。然而,面對現(xiàn)場那么多人的圍觀,劉陽沒有還手,因?yàn)樗砩险┲虾降闹品?/P>
事后,旅客滿臉悔意,不斷提出要給當(dāng)事人現(xiàn)金補(bǔ)償,劉陽不但分文沒有拿取,甚至沒有時間來接受旅客的道歉。不是因?yàn)榧茏哟?,而是因?yàn)楝F(xiàn)場還有許多的延誤航班等他去處理。
……
對于許多剛剛接觸地服的年輕人來說,七年的光陰、七年的守候或許是他們不敢想象的。在這個浮華的時代,許多人的內(nèi)心都期待著與機(jī)遇的突然邂逅,或是盼望著名利瞬間從天而降。然而,也有一些人,他們不浮華,他們不虛夸,只是用自己那一份對責(zé)任的信仰,悄然走過人生的每段篇章。
而劉陽,便是這樣的人。
后記:七年的時間,他從未變動過工作崗位,老老實(shí)實(shí)地扎根在值機(jī)這片土壤,毫無怨言。當(dāng)被人問及他與值機(jī)不會有“七年之癢”的時候,他的回復(fù)是,在值機(jī)的七年,不像外人看到的那樣是一成不變的七年,在這些年里,我們跟著公司一起經(jīng)歷了SKYTEAM入盟的考驗(yàn),經(jīng)過了2008年奧運(yùn)會的艱苦挑戰(zhàn),去年又經(jīng)過了SKYTRAX的審查,今年馬上又要迎接A380。七年的時間,我們每天的出港航班從70班增加到130多班,日出港旅客人數(shù)由8000人漲到16000人??梢哉f,雖然崗位沒動,但是身邊的一切都已發(fā)生了翻天覆地的變化。這不僅是公司成長的七年,也是我的成長七年。

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