2012年10月15日消息：國(guó)際航空電訊集團(tuán)（簡(jiǎn)稱“SITA”）發(fā)布的2012年“SITA/世界航空運(yùn)輸旅客自助服務(wù)調(diào)查”（SITA/Air Transport World Passenger Self-Service Survey）顯示，航空旅客希望能更多地自主操控旅程，冀望獲得更多自助服務(wù)和移動(dòng)應(yīng)用來減輕旅行的壓力。調(diào)查顯示，目前有70%的旅客攜帶智能手機(jī)，旨在通過手機(jī)獲取自助登機(jī)和航班信息更新等服務(wù)。

　　旅客日益熱衷自助服務(wù)：去年只有過半受訪旅客使用過自助服務(wù)，今年的調(diào)查顯示，有近三分之二的受訪旅客使用過自助服務(wù)。近90%的受訪旅客將手機(jī)航班動(dòng)態(tài)更新和自助登機(jī)服務(wù)作為首選的自助應(yīng)用。

　　國(guó)際航空電訊集團(tuán)首席執(zhí)行官福偉德（Francesco Violante）先生說：“旅客切實(shí)希望避免延誤以及了解正在發(fā)生的事情。幾乎每一位受訪旅客都希望獲得減少排隊(duì)時(shí)間的服務(wù)，89%的受訪旅客將自助登機(jī)作為首選應(yīng)用。今年年初發(fā)布的‘IT 趨勢(shì)調(diào)查’清楚表明機(jī)場(chǎng)和航空公司正不謀而合地朝著相同的方向努力，因此我們預(yù)計(jì)旨在減少等候時(shí)間的技術(shù)需求將會(huì)大幅激增。”

　　福偉德先生還表示：“在過去的一年里，攜帶智能手機(jī)的旅客數(shù)量從54%迅速飛升至70%。由于使用手機(jī)值機(jī)的旅客增加了三分之一，機(jī)場(chǎng)已因此受到影響，目前有21%的受訪旅客使用手機(jī)登機(jī)牌。移動(dòng)服務(wù)即將迎來爆炸式增長(zhǎng)，將賦予旅客們更多的自主性，減輕他們的旅行壓力。”

　　第七屆“SITA/世界航空運(yùn)輸旅客自助服務(wù)調(diào)查”對(duì)全球六大主要國(guó)際樞紐機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)查，參與本次調(diào)查的機(jī)場(chǎng)有阿聯(lián)酋阿布扎比國(guó)際機(jī)場(chǎng)（Abu Dhabi International Airport）、中國(guó)北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)（Beijing International Airport）、德國(guó)法蘭克福國(guó)際機(jī)場(chǎng)（Frankfurt International Airport）、美國(guó)亞特蘭大哈茲菲爾德-杰克遜機(jī)場(chǎng) （Hartsfield-Jackson， Atlanta） 、印度孟買賈特拉帕蒂-希瓦吉國(guó)際機(jī)場(chǎng)（Chhatrapati Shivaji International Airport， Mumbai）和巴西圣保羅機(jī)場(chǎng) （Sao Paulo Guarulhos， Brazil）。上述六大國(guó)際樞紐機(jī)場(chǎng)的年客流量約為2.8億人次。

　　由于旅客已經(jīng)對(duì)目前已有的服務(wù)習(xí)以為常，他們冀望獲得更多的自助服務(wù)。例如，自助值機(jī)已廣受旅客的青睞，但行李托運(yùn)仍有障礙。不過，旅客已經(jīng)表現(xiàn)出自助的意愿，68%的受訪旅客將自助行李托運(yùn)作為其首選的自助服務(wù)之一。

　　今年的調(diào)查顯示網(wǎng)上值機(jī)依然是最常用的平臺(tái)，經(jīng)常或偶爾使用的旅客比例高達(dá)79%。自助值機(jī)亭的使用也有所增加，77%的受訪旅客曾使用自助值機(jī)亭，這進(jìn)一步表明旅客需要多渠道的自助服務(wù)。

　　調(diào)查還發(fā)現(xiàn)了另外一個(gè)趨勢(shì)，即多數(shù)旅客在社交媒體上很活躍，62%的受訪旅客使用社交媒體，高于一般民眾的使用比例。調(diào)查同時(shí)指出，旅客使用社交媒體因年齡不同而存在很大差異，年輕旅客（18-24歲）有80%活躍在社交媒體上，相比之下，55歲以上的旅客，這一比例僅為39%。

　　雖然旅客表示他們有興趣在旅行相關(guān)的活動(dòng)中使用社交媒體，但這一比例通常要低于使用手機(jī)等其它渠道。僅有65%的受訪旅客表示愿意使用社交媒體提供的航班動(dòng)態(tài)更新服務(wù)，而89%的旅客則更愿意通過手機(jī)使用這項(xiàng)服務(wù)。

　　連續(xù)兩年的調(diào)查都顯示，旅客對(duì)手機(jī)收到的宣傳或促銷廣告缺乏熱情，只有半數(shù)多一點(diǎn)的旅客對(duì)收到廣告持開放態(tài)度。不過，在不希望收到廣告的旅客中，有61%表示如果能夠自主控制收到的內(nèi)容，或許會(huì)改變主意。他們只對(duì)航空公司和機(jī)場(chǎng)提供的個(gè)性化、與其本身相關(guān)并且允許旅客自主控制的內(nèi)容感興趣。

　　來自70多個(gè)國(guó)家的2,526位旅客接受了本次調(diào)查。與以往相比，參與此次調(diào)查的六大機(jī)場(chǎng)的商務(wù)旅客比例都在增加，常旅客的比例亦相應(yīng)提高。