圖：東航河北分公司地面服務(wù)部打贏2012年暑運地面服務(wù)保障戰(zhàn)

    2012年9月10日消息：2012年的暑運工作與以往有很大的不同，臺風(fēng)不斷、雷雨頻發(fā)、客流如潮。暑運期間，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）河北分公司地面服務(wù)部連續(xù)創(chuàng)造了“零”有效投訴的服務(wù)記錄。地面服務(wù)部的全體員工們用實實在在的行動和默默的堅守，鋪就了旅客們的溫馨旅程……

心貼心推進(jìn)主動服務(wù)

　　7月18日中午，值機(jī)員李鵬正在20號值機(jī)柜臺值班，他看到一位旅客步履蹣跚的向他的柜臺走來，旅客左手拄著拐杖，右手還拖著一個行李箱，李鵬趕緊走出柜臺攙扶住旅客，熱情主動的問到：“您好！有什么可以幫助您的嗎？”旅客回答到：“小伙子，你看我這個航班開始辦理乘機(jī)手續(xù)了沒有？”說著就掏出了行程單，李鵬雙手接過機(jī)票進(jìn)行核實，MU2778起飛時間19:55。旅客不好意思地說：“小伙子，我經(jīng)常坐飛機(jī)，知道咱們都是按照起飛前90分鐘開始辦理登機(jī)牌，但是我有點兒特殊情況，因為旅游中的意外摔壞了左腿，所以行動很不方便，你看能不能幫我先辦理一下？”李鵬聽完旅客的話，面帶微笑語氣平和的對旅客說：“先生，東航河北分公司地服部現(xiàn)在推出全天侯值機(jī)服務(wù)，我們隨時都可以幫您辦理登機(jī)牌。”說著李鵬迅速為該旅客在值機(jī)系統(tǒng)里辦理手續(xù)，考慮到旅客的腿腳不方便，他又主動幫旅客把托運行李送到傳送帶上。迅速辦理了值機(jī)手續(xù)后，李鵬又聯(lián)系服務(wù)引導(dǎo)人員將旅客攙扶到安檢口。旅客動情地說：“今天真是遇到好人了，河北真是景色好，人更好！雖然這次因為意外，提前結(jié)束了我的行程，等我傷好了以后我還要坐東航的飛機(jī)再次到河北來，能不能把你的聯(lián)系方式留給我？等我再來的時候，我要好好的感謝你。”李鵬親切的說：“先生，您太客氣了，這是我們應(yīng)該做的，只要您在東方航空的值機(jī)柜臺向任何一位工作人員尋求幫助，您都會得到同樣的幫助，謝謝您對東方航空工作人員服務(wù)的認(rèn)可，歡迎您再次到河北石家莊來！”

面對面解決具體困難

　　8月10日，受臺風(fēng)?？绊憱|航MU2315航班由于前站杭州機(jī)場天氣原因（強(qiáng)雷陣雨）無法起飛，且尚無準(zhǔn)確的時間，此時此刻東航貴賓休息室內(nèi)坐滿了高艙位旅客。“我是有非常著急的事情才急忙趕到機(jī)場的，晚飯都沒來得及吃，到了這里你們告訴我延誤了，你們怎么回事？你們東航都不知道電話通知一下旅客的，是吧？服務(wù)太差勁了！”金卡旅客張先生對我們工作人員的解釋根本不與理睬。“張先生，您先喝杯茶，我馬上幫您了解一下航班的最新動態(tài)。”貴賓室服務(wù)員孔榮立刻和值班主任取得聯(lián)系進(jìn)一步了解航班情況，得知杭州天氣是在17點左右突然轉(zhuǎn)壞的，目前天氣已經(jīng)在轉(zhuǎn)好，起飛的希望很大。集合意見后孔榮來到旅客身邊微笑著說：“張先生，我們剛剛進(jìn)一步了解了情況，最近受臺風(fēng)影響全國的天氣都不太樂觀，杭州的天氣是17點左右突然轉(zhuǎn)壞的，與這個航班的辦票時間非常接近，而且航班旅客非常多，售票處逐一通知旅客也是需要時間的，請您原諒！另外，杭州的天氣已經(jīng)開始轉(zhuǎn)好了，估計過段時間天氣就達(dá)到咱們的起降標(biāo)準(zhǔn)了！請您耐心等待一下，一有消息我會立刻通知您！”得知這個消息后旅客已經(jīng)不再像剛才那么生氣了，隨后，她又給旅客準(zhǔn)備了晚飯，水果，熱飲。“張先生，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了晚飯，請您慢用，有什么需要隨時叫我。航班有新的消息我會及時通知您！”孔榮用她盡心的服務(wù)再一次消散了航班延誤對張先生情緒的影響。

　　兩個半小時后航班開始廣播登機(jī)，張先生臨走時對貴賓室服務(wù)員孔榮說：“我的很多時間都是在機(jī)場和飛機(jī)上度過的，我去過很多機(jī)場，你的服務(wù)態(tài)度是我見過最好的！我很感動！東航河北分公司的貴賓室讓我感到了家的溫暖！”雖然航班延誤了張先生卻拿起手機(jī)撥通了東航服務(wù)熱線95530“我是東航的金卡旅客，我要表揚(yáng)東航石家莊貴賓室……”

手把手交運晚到行李

　　8月20日02:50，剛剛接完最后一個進(jìn)港航班的行李查詢員石靜，已經(jīng)顧不上工作了一天的疲憊，他提著沉重的行李和同事黃恒猛趕往市區(qū)火車站，兩名可愛的一線員工登上石家莊開往北京站的T232火車，因為車票沒有座位，兩人只能在車廂連接處的地面鋪上兩張報紙，在只有一平方米的空間里背靠背坐著，為了保證四件行李的安全，雖然已經(jīng)是后半夜了工作了一天的兩個人依然強(qiáng)打精神，不敢合眼不敢有一絲松懈，清晨火車到達(dá)北京西站。他們顧不上路途的辛苦，連出站都是托著行李一路小跑，因為這四件晚到行李是兩名外賓旅客的，他們今天早晨八點就要出發(fā)去外地，時間緊急！必須在這之前及時將行李送到賓館，這樣才能化解旅客因為行李晚到產(chǎn)生的不滿情緒。當(dāng)石靜將行李手把手的交到旅客手中時，賓館大堂的時鐘剛好指在7:30，雖然行李晚到了，可是他們真誠的道歉得到了旅客的諒解，看著石靜疲憊的身軀，熬紅的雙眼，和額頭的汗珠，旅客也很感動，說：我們乘坐東航航班雖然行李是晚了，可是你們的行動、你們的真誠讓我很感動，我以后還會繼續(xù)乘坐東航的航班，繼續(xù)支持你們！”

　　暑運工作已接近尾聲，數(shù)據(jù)統(tǒng)計七、八月份，地面服務(wù)部在石家莊機(jī)場共運送出港旅客約9萬余人次，運送出港托運行李3.3萬件，沒有發(fā)生一起旅客有效投訴事件，先后收到表揚(yáng)信10余封，口頭表揚(yáng)更是比比皆是。為了旅客的滿意，地面服務(wù)部全體員工舍小家顧大家、勇于拼搏、甘于奉獻(xiàn)，用自己的行動詮釋了東航“以客為尊傾心服務(wù)”的理念。