2012年9月13日消息：日前，為期兩個月的暑運(yùn)保障工作圓滿結(jié)束，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）內(nèi)蒙古分公司不斷完善區(qū)域生產(chǎn)服務(wù)鏈條的同時，進(jìn)一步提升國航在內(nèi)蒙古地區(qū)的安全運(yùn)行品質(zhì)，內(nèi)蒙古分公司地面服務(wù)旅客滿意度持續(xù)上升，創(chuàng)歷史同期最高水平。

　　截止目前，內(nèi)蒙古分公司共保障呼和浩特地區(qū)進(jìn)出港航班2539架次，運(yùn)送旅客348606人次，進(jìn)出港行李件135916件。

　　內(nèi)蒙古分公司在對生產(chǎn)業(yè)務(wù)、流程進(jìn)行全面梳理的基礎(chǔ)上，將地面服務(wù)運(yùn)行流程納入分公司質(zhì)量管理體系，按照質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，編寫相應(yīng)的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，完善《國際虛擬、備降航班通知聯(lián)檢單位作業(yè)指導(dǎo)書》、《不正常行李運(yùn)輸作業(yè)指導(dǎo)書》、《重要旅客服務(wù)控制程序》、《客艙清潔衛(wèi)生代理管理程序》、《簽派配載監(jiān)控程序》等。完善候機(jī)樓現(xiàn)場統(tǒng)一運(yùn)行機(jī)制，由分管副經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)現(xiàn)場各單元的生產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，有效避免工作上互相推諉扯皮的現(xiàn)象。優(yōu)化生產(chǎn)組織流程，完善《呼和浩特機(jī)場國航航班大面積延誤處置預(yù)案》和《地面服務(wù)部航班不正常工作流程》，明確了特殊情況下各生產(chǎn)單位的職責(zé)，進(jìn)一步規(guī)范生產(chǎn)服務(wù)鏈條，有效提升整體服務(wù)水平。

　　在加大人員理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，通過崗前培訓(xùn)、骨干人員赴京實習(xí)、BGS實操訓(xùn)練、職業(yè)禮儀服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、員工拓展訓(xùn)練，進(jìn)一步提升地服人員面向旅客提供專業(yè)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的能力。7月7日，內(nèi)蒙古分公司收到一面由普通旅客送來的錦旗，錦旗上書寫“想旅客所想，急旅客所急”。事情緣起于7月2日ZH9756呼和出港航班上一個去廣州的20人團(tuán)隊，由于堵車20人未能及時到達(dá)機(jī)場，而此時馬上到了航班結(jié)載時間，經(jīng)工作人員與商調(diào)、登機(jī)口、安檢、指揮中心多方協(xié)調(diào)，這個團(tuán)隊最終順利成行。雖然僅僅是一面錦旗，但卻被內(nèi)蒙古分公司地面服務(wù)部員工視為巨大的鼓勵和支持。以此為激勵，他們更加努力地投入實際工作中，全力確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以實際行動深化落實四心服務(wù)理念。暑運(yùn)期間，內(nèi)蒙古分公司針對團(tuán)體旅客出行特點地服特別制定了有力的保障措施，例如增開團(tuán)隊專用柜臺、加強(qiáng)外圍告知引導(dǎo)、提前柜臺辦理時間以及晚到團(tuán)隊保障預(yù)案等，這一系列措施為團(tuán)體旅客的出行提供了更加便捷、順暢的旅行環(huán)境。此外，內(nèi)蒙古分公司地面服務(wù)部還增設(shè)外圍崗，協(xié)助旅客自助值機(jī)，勸說旅客交運(yùn)大件行李等；登機(jī)口晚到旅客引導(dǎo)，對晚到團(tuán)隊，提供安檢口導(dǎo)乘引導(dǎo)服務(wù)；頭等艙休息室推行姓氏服務(wù)，使公司高端旅客有賓至如歸的感覺。