新年新氣象，隨著2013的到來，美蘭機場也喜換新顏。目前，美蘭機場已正式推出“星美蘭  馨服務(wù)”星級服務(wù)理念，深入了解旅客需求，為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

服務(wù)--品質(zhì)重于泰山

服務(wù)質(zhì)量的高低和服務(wù)意識的強弱直接影響企業(yè)的生存地位與發(fā)展前景，滿足顧客的心理需求對企業(yè)有著重要的戰(zhàn)略意義。服務(wù)是機場提供給客戶的主要產(chǎn)品，因此可以說，機場管理實際是對服務(wù)過程的管理。

目前隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展以及經(jīng)濟政策的開放，越來越多的服務(wù)業(yè)涌現(xiàn)出來，但現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)幾乎都面臨著一個問題：一方面作為服務(wù)對象的旅客，不可能像制造業(yè)那樣相對確定；另一方面，作為工作的主體，服務(wù)人員自身的各種因素也不確定，具有個性差異等等。于是，服務(wù)業(yè)也擁有很多服務(wù)技巧上的困難。

美蘭機場具有所有服務(wù)行業(yè)的共性。同時，因其具有社會公共性，服務(wù)對象為所有大眾，所以對于美蘭來說，不斷滿足不同年齡階段、不同地域、不同層次的旅客需求顯得尤為重要。

為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)--美蘭不變的宗旨

1999年5月25日，美蘭機場正式通航，從此揭開了美蘭機場發(fā)展新篇章，也開創(chuàng)了海南航空業(yè)發(fā)展的新紀元。自通航以來，美蘭機場就一直以“安全”、“服務(wù)”兩大責(zé)任使用為己任，為旅客安全、舒適出行一路護航。

自通航以來，美蘭機場就不斷更新服務(wù)理念，也不斷在服務(wù)上創(chuàng)新突破，成績斐然。早在2001年11月，美蘭機場即獲得全國“旅客話民航”第一名殊榮，獲得“全國用戶滿意機場”稱號。此后，美蘭機場又獲得“全國用戶滿意企業(yè)”、“金樽杯”、“全國文明機場”、“綠色機場”、“ASQ資格認證”等多項榮譽。

2011年，美蘭國際機場旅客吞吐量突破千萬，正式邁入國內(nèi)大型機場行列，同時美蘭機場成為國內(nèi)第二家、全球第9家“SKYTRAX四星機場”。2012，美蘭機場提出三年之內(nèi)創(chuàng)建“skytrax五星機場”目標，并提出“星美蘭  馨服務(wù)”的新服務(wù)理念，評選出具有國際旅游島、美蘭特色的吉祥物，更生動、深入的向旅客展示美蘭的青春活動、國際化形象。同時也因此對服務(wù)提出更高的要求。

變“制度”為“溫馨”--只為給您更貼心的服務(wù)

隨著美蘭機場不斷增長的旅客吞吐量，機場的商業(yè)形態(tài)以及服務(wù)流程都在不斷改進。過去美蘭機場實行的是“六項服務(wù)承諾”--“到了美蘭到了家；陽光作業(yè)；時限服務(wù)；第一責(zé)任人制度；全員侍應(yīng)生制度和顧客滿意率達到90％以上”也讓美蘭機場意識到，六項承諾局限于制度上的規(guī)定。而服務(wù)，更應(yīng)該是溫馨、貼心、陽光的旅客感動。對，美蘭機場除了要讓旅客感受到美蘭的溫情，更要讓他感動！

為此，美蘭機場提出“星服務(wù)  馨承諾”的服務(wù)理念，基于星級機場，給旅客提供星級的服務(wù)，給旅客溫馨的感受。而這里的“承諾”不僅是一種目標，更是一種信念。

“星美蘭”--“包容之愛”、“開闊之美”、“真誠之邀”、“和諧之光”。隨著國際旅游島的建設(shè)，美蘭機場必須以包容的態(tài)度、開闊的眼光、誠摯的內(nèi)心，邀請八方之客齊聚海南。目前，為構(gòu)建國際化機場，讓每一個國際友人感受到機場熱情，美蘭機場已開展全員學(xué)習(xí)英語計劃。通過公司內(nèi)部優(yōu)秀英語人才教學(xué)、專業(yè)老師輔導(dǎo)，預(yù)計三年內(nèi)讓所有員工都擁有國際五星機場英語的標準。目前，已順利完成2012年年度英語目標。除此之外，美蘭機場還開展國際航站樓建設(shè)、機場二期規(guī)劃、升級美蘭機場各項運行系統(tǒng)、建立時尚的購物商圈等措施，完善美蘭機場軟、硬件。相信這也會給國際、國內(nèi)旅客帶來不一樣的體驗。

“馨服務(wù)”--“馨承諾”、“馨內(nèi)涵”、“馨品質(zhì)”和“馨體驗”。服務(wù)在于了解，在于聆聽，更在于感受，為旅客提供超值服務(wù)這才是美蘭機場的目標所在。為讓旅客充分感受美蘭的特色，美蘭機場還提供“特殊的日子，特殊的問候”、 “特別的關(guān)愛給特別的你”等系列特色活動。在美蘭機場，如您有以下情況：攜帶嬰兒、孕婦、肌體傷殘、初次乘機老人等在機場售票處購票時，均有美蘭機場工作人員協(xié)助辦理乘機手續(xù)、引導(dǎo)通過安檢。同時，乘機當日生日的旅客在辦理乘機手續(xù)時可意外得到一張全體值機人員簽名并祝福的生日賀卡。除此以外如有需要，美蘭機場柜臺處還為旅客提供針線、紐扣等應(yīng)急小件，方便應(yīng)急旅客使用。

感動，不在你為旅客做多大的事，更重要的，可能是你為旅客更細致的考慮，更周全的服務(wù)，甚至他沒想到的，您都替他想到了。也許，這就是服務(wù)。