圖1：東航乘務(wù)員利用航前航后休息時間參加“移動客艙PDA、便攜式娛樂設(shè)備PMD”專項培訓，客艙部大廳內(nèi)營造出濃濃的學習氛圍。

　　民航資源網(wǎng)2011年6月16日消息：7月1日，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）新版《客艙服務(wù)手冊》將正式上線運行，囊括全新服務(wù)標準、服務(wù)程序的新手冊致力于打造出全流程、個性化的空中服務(wù)。為確保新手冊如期上線，客艙部成立了貫標領(lǐng)導小組與工作小組，并聯(lián)合東航培訓中心乘務(wù)培訓部于6月11日-6月28日開展全員貫標培訓，傳授客艙服務(wù)新理念、新標準、新產(chǎn)品，以期整體提升客艙服務(wù)品質(zhì)，與SKYTRAX五星標準、SKYTEAM入盟對標無縫接軌。

精心設(shè)計手冊內(nèi)容

　　新版《客艙服務(wù)手冊》以“以客為尊，傾心服務(wù)”為理念支撐，以“全流程服務(wù)、個性化服務(wù)、親和力溝通”為導向，努力達到“SKYTRAX五星標準和SKYTEAM入盟要求”兩大目標。

　　在撰寫《客艙服務(wù)手冊》的過程中，客艙部成立了《客艙服務(wù)手冊》編寫項目組，由業(yè)務(wù)部領(lǐng)導和一線業(yè)務(wù)精英組成，并組織客艙系統(tǒng)各單位人員集中編寫。項目組在公司創(chuàng)建《服務(wù)手冊》文件體系的總體方案指導下，與全流程各接觸點單位同仁共同商議下，設(shè)計了5大客群系列個性化服務(wù)產(chǎn)品，經(jīng)過三個多月的潛心專研、反復修訂，最終形成了富含全新涵義的《客艙服務(wù)手冊》。

　　新手冊一改以往框架式規(guī)范的結(jié)構(gòu)形式，注重牽引、啟發(fā)，為乘務(wù)員的服務(wù)提升夯實了基礎(chǔ)，推動乘務(wù)員在實際操作中以此為指導，朝著更高的標準發(fā)揮，更可以說它是一本工作指南。新手冊的內(nèi)容設(shè)計獨具匠心，針對每一個服務(wù)環(huán)節(jié)有“期望目標、價值意義、操作分解、對話范例”等內(nèi)容，讓乘務(wù)員在以手冊為指導的同時，更加明白這項工作的價值所在。