三、服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)的重要內(nèi)容

在整個(gè)大賽過(guò)程中服務(wù)補(bǔ)救是大多數(shù)選手短板，幾乎沒有人想到或能夠真正做到服務(wù)補(bǔ)救。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問題，反思一下，不難發(fā)現(xiàn)，一是，長(zhǎng)期以來(lái)我們對(duì)“服務(wù)”的理解存在一定的偏差，沒有把服務(wù)補(bǔ)救提高到應(yīng)有的地位來(lái)認(rèn)識(shí)，服務(wù)補(bǔ)救好像是服務(wù)的“編外人員”，服務(wù)補(bǔ)救成為服務(wù)過(guò)程中的一個(gè)盲區(qū)，結(jié)果導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問題，服務(wù)人員竟然不知道去補(bǔ)救，而是一味地解釋。豈不知，服務(wù)過(guò)程中往往是越解釋越糟糕，這是十分悲哀的。對(duì)這一問題，筆者在大賽最后專家點(diǎn)評(píng)時(shí)作了特別強(qiáng)調(diào)，必須提高服務(wù)補(bǔ)救對(duì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)，同時(shí)指出服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)的重要內(nèi)容!這一觀點(diǎn)得到了參賽的領(lǐng)隊(duì)與選手們的認(rèn)同。二是，我們?nèi)狈?duì)“服務(wù)補(bǔ)救”的正確認(rèn)識(shí)。試想，沒有正確的理念怎么會(huì)有正確的行為，不知道服務(wù)補(bǔ)救是什么，服務(wù)補(bǔ)救需要做些什么，服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)或問題時(shí)，不知道及時(shí)地進(jìn)行補(bǔ)救也就“順理成章”。三是，真正的服務(wù)補(bǔ)救者是一線員工，而是不是服務(wù)質(zhì)量管理部門，更不是領(lǐng)導(dǎo)。大賽選手們的短板，從側(cè)面反映出我們民航企業(yè)缺乏科學(xué)的理論對(duì)服務(wù)的指導(dǎo)，缺乏對(duì)一線員工進(jìn)行理論的指導(dǎo)與技術(shù)的培訓(xùn)。這一點(diǎn)世界著名的企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)為我們做出了表率，他們的經(jīng)驗(yàn)很值得我們借鑒。所以，我們強(qiáng)調(diào)民航服務(wù)需要科學(xué)的理論來(lái)指導(dǎo)，需要加強(qiáng)對(duì)第一線員工培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)使一線員工充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)過(guò)程中服務(wù)補(bǔ)救的重要性，并把服務(wù)補(bǔ)救作為服務(wù)的重要內(nèi)容，只有這樣才能真正保證服務(wù)質(zhì)量。

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