二、服務(wù)規(guī)章制度與服務(wù)的靈活性

在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)的規(guī)章制度與服務(wù)的靈活性是一對(duì)矛盾，服務(wù)過(guò)程中不能沒(méi)有規(guī)章制度，規(guī)章制度是服務(wù)質(zhì)量的保障。但服務(wù)過(guò)程中同樣不能沒(méi)有靈活性，沒(méi)有服務(wù)的靈活性不可能有高質(zhì)量的服務(wù)，更沒(méi)有辦法達(dá)到人性化服務(wù)的水準(zhǔn)。從整個(gè)比賽過(guò)程來(lái)看，選手們?cè)谧袷胤?wù)的規(guī)章制度上，或者對(duì)規(guī)章制度的理解上都掌握的很好。遺憾地是，缺乏服務(wù)靈活性，而且這一弱點(diǎn)在大多數(shù)選手身上表現(xiàn)的十分突出。由于缺乏服務(wù)的靈活性，所以服務(wù)顯得頗為蒼白。最明顯的是，當(dāng)旅客的要求與服務(wù)規(guī)章制度有矛盾或相違背時(shí)，絕大多數(shù)的選手開(kāi)口就是：對(duì)不起，我們的規(guī)章制度……，或者：不好意思，我們公司規(guī)定的……，結(jié)果可想而知，旅客對(duì)這種回答肯定不滿意!旅客只要說(shuō)一句：規(guī)章制度是死的，人是活的。我們的服務(wù)人員頓時(shí)啞口無(wú)言，馬上陷入服務(wù)的困境?？陀^的說(shuō)，對(duì)于這一困境表面上好像是第一線服務(wù)人員的事，他們?nèi)狈`活性。但深入分析不難發(fā)現(xiàn)這一現(xiàn)象的背后反映出問(wèn)題的本質(zhì)，即民航企業(yè)的管理水平。為此，我們不得不說(shuō)，服務(wù)過(guò)程中缺乏靈活性不能責(zé)怪一線的服務(wù)人員。其理由：一是，由于民航管理體制或管理問(wèn)題，長(zhǎng)期以來(lái)我們第一線員工缺乏應(yīng)有的權(quán)限，有的甚至可以說(shuō)沒(méi)有一點(diǎn)權(quán)限，他只有“聽(tīng)”的權(quán)限而沒(méi)有處置的權(quán)限，久而久之造成他們?nèi)狈Ψ?wù)的靈活性。或者說(shuō)，民航管理限制他們靈活性的養(yǎng)成與發(fā)揮。二是，服務(wù)的靈活性不是服務(wù)人員天生具備的，它是在長(zhǎng)期的服務(wù)實(shí)踐中不斷摸索不斷總結(jié)出來(lái)的，需要培訓(xùn)、需要領(lǐng)導(dǎo)不斷地引導(dǎo)與培養(yǎng)逐步形成的。故希望通過(guò)這次大賽各機(jī)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)Υ艘鹱銐虻闹匾?，?yīng)該給予第一線員工處理問(wèn)題一定的權(quán)限，相信他們會(huì)用好這一權(quán)限。另外，應(yīng)該注重平時(shí)對(duì)服務(wù)人員服務(wù)靈活性的培養(yǎng)，幫助他們正確掌握規(guī)章制度與服務(wù)靈活性之間的關(guān)系，使他們的服務(wù)如魚得水游刃有余。