面對(duì)即將來臨的2013年春運(yùn)，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）大連分公司地服部針對(duì)春運(yùn)航班密集、旅客多、行李多、服務(wù)鏈長、特情多的特點(diǎn)，從工作各個(gè)環(huán)節(jié)作了周密部署，按一線生產(chǎn)崗位特點(diǎn)提出各項(xiàng)措施，保障旅客春運(yùn)順利出行。

一是適當(dāng)調(diào)整值機(jī)柜臺(tái)開放時(shí)間和柜臺(tái)數(shù)量，避免旅客長時(shí)間排隊(duì)。

二是服務(wù)崗位前移。增加巡視人員，協(xié)助旅客使用自助乘機(jī)設(shè)備辦理乘機(jī)手續(xù)，為特殊需求的旅客提供細(xì)節(jié)服務(wù)，平穩(wěn)應(yīng)對(duì)各時(shí)段高峰客流，確保整體運(yùn)轉(zhuǎn)井然有序。

三是與市銷部密切配合，針對(duì)核心旅行社，做好團(tuán)隊(duì)預(yù)約，提供登機(jī)牌提前打印業(yè)務(wù)。

四是針對(duì)春運(yùn)期間，旅客托運(yùn)行李多為年貨、腌制食品、煙酒禮品等等，行李過重和易碎特性明顯，加上行李外包裝質(zhì)量不過關(guān)，容易導(dǎo)致部分旅客托運(yùn)行李破損，液體外泄。監(jiān)裝監(jiān)卸人員在時(shí)間允許的情況下，自備或利用該航班專用清潔袋在行李分揀大廳或機(jī)坪現(xiàn)場(chǎng)將破損行李重新打包封口，裝上飛機(jī)。既節(jié)約時(shí)間，保障行李與旅客同機(jī)，又防止外泄物品污染其他行李、貨物和飛機(jī)。

五是在行李上傳通道口增配了梯形隔離帶，并在航班進(jìn)港時(shí)段配置雙巡視人員，為旅客提前擺設(shè)好行李推車，幫助旅客把扶提取行李。

六是提升延伸服務(wù)。對(duì)于遲交運(yùn)行李及時(shí)通過短信平臺(tái)向旅客發(fā)送短息提示旅客。在行李提取大廳設(shè)立行李晚到提示牌、出示行李票號(hào)牌、團(tuán)隊(duì)行李的驗(yàn)放點(diǎn)、記錄聯(lián)系人等方式，全面杜絕錯(cuò)拿、多拿行李現(xiàn)象。

七是為提升服務(wù)水平和顧客滿意度，創(chuàng)新了培訓(xùn)模式。從總部每月下發(fā)的《旅客投訴案例分析》中匯總重點(diǎn)案例，組織各班組分析、歸納旅客投訴案例，利用班組會(huì)解析投訴的過程，通過角色互換教育，班組員工一起研討問題，查找原因，及時(shí)杜絕類似的事情發(fā)生，使得各班組成員在工作中時(shí)刻為旅客著想，確保春運(yùn)零投訴。