民航對(duì)旅客隨身攜帶的行李有數(shù)量的限制，因而大多數(shù)行李需要托運(yùn)，托運(yùn)的行李在整個(gè)旅行過程中，都不在您的視線范圍之內(nèi)，怎樣照顧好您的行李，確保您的出行不會(huì)因?yàn)樾欣钸\(yùn)輸差錯(cuò)而徒增煩惱呢？行李運(yùn)輸出現(xiàn)差錯(cuò)，您又享有哪些權(quán)利？記者在“3·15”前，采訪了民航局消費(fèi)者事務(wù)中心的專家，聽聽他們講解民航法規(guī)是如何保障您的行李權(quán)益的。

　　記者：近幾年，行李運(yùn)輸類差錯(cuò)投訴一直是與航班問題投訴一起，是旅客投訴比較多的問題，剛剛過去的2010年，行李運(yùn)輸類差錯(cuò)投訴整體上是一個(gè)怎樣的水平？

　　李洪濤（民航局消費(fèi)者事務(wù)中心副主任）：據(jù)我們統(tǒng)計(jì)，2010年全年，民航局運(yùn)輸司、各地區(qū)管理局、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)受理的消費(fèi)者投訴當(dāng)中，旅客對(duì)航空公司行李運(yùn)輸類差錯(cuò)的有效投訴共有52件，這類投訴依然是旅客對(duì)航空公司投訴較多的問題之一。但相比2010年民航運(yùn)輸旅客數(shù)量的再攀新高，行李運(yùn)輸出現(xiàn)的差錯(cuò)比例，應(yīng)該說呈現(xiàn)一個(gè)下降的趨勢(shì)。

　　記者：如果旅客在到達(dá)目的地提取行李時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的行李在運(yùn)輸中出現(xiàn)問題，應(yīng)該怎樣維護(hù)自己的權(quán)利？

　　史心良（民航局消費(fèi)者事務(wù)中心專家）：首先，旅客要注意一個(gè)時(shí)間問題?！吨腥A人民共和國民用航空法》第一百三十四條規(guī)定，托運(yùn)行李或者貨物發(fā)生損失的，旅客或者收貨人應(yīng)當(dāng)在發(fā)現(xiàn)損失后向承運(yùn)人提出異議。托運(yùn)行李發(fā)生損失的，至遲應(yīng)當(dāng)自收到托運(yùn)行李之日起7日內(nèi)提出；貨物發(fā)生損失的，至遲應(yīng)當(dāng)自收到貨物之日起14日內(nèi)提出。托運(yùn)行李或者貨物發(fā)生延誤的，至遲應(yīng)當(dāng)自托運(yùn)行李或者貨物交付旅客或者收貨人處置之日起21日內(nèi)提出。如果旅客或者收貨人收受托運(yùn)行李或者貨物而沒有提出異議，則將其視為托運(yùn)行李或者貨物已經(jīng)完好交付并與運(yùn)輸憑證相符的初步證據(jù)。除非承運(yùn)人有欺詐行為，旅客或者收貨人若沒有在規(guī)定的期間內(nèi)提出異議的，則不能向承運(yùn)人提出索賠訴訟。

　　其次，旅客要保管好自己的行李牌。《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第四十八條規(guī)定，旅客應(yīng)在航班到達(dá)后立即在機(jī)場(chǎng)憑行李牌的識(shí)別聯(lián)領(lǐng)取行李。必要時(shí)，應(yīng)交驗(yàn)客票。而承運(yùn)人是憑行李牌的識(shí)別聯(lián)來交付行李，對(duì)于領(lǐng)取行李的人是否確系旅客本人，以及由此造成的損失及費(fèi)用，不承擔(dān)責(zé)任。

　　最后，旅客要清楚航空承運(yùn)人的行李賠償是有責(zé)任限額的，不是說旅客行李的實(shí)際價(jià)值是多少，發(fā)生丟失或損毀時(shí)就一定能獲得與實(shí)際損失相對(duì)應(yīng)的賠償金額，只有在實(shí)際損失小于賠償責(zé)任限額的，方能得到100%的賠償，不然最多只能獲得賠償責(zé)任限額所對(duì)應(yīng)的金額。

　　記者：賠償責(zé)任限額是多少？如果旅客的行李價(jià)值較高，如何確保自己的行李安全？

　　李洪濤：《國內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》第三條指出，國內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人對(duì)每名旅客隨身攜帶物品的賠償責(zé)任限額為人民幣3000元；對(duì)旅客托運(yùn)的行李和對(duì)運(yùn)輸?shù)呢浳锏馁r償責(zé)任限額，則為每公斤人民幣100元。

　　如果旅客的托運(yùn)行李，每公斤價(jià)值超過人民幣100元時(shí)，可辦理行李的聲明價(jià)值?！吨袊裼煤娇章每?、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第四十三條規(guī)定，承運(yùn)人應(yīng)按旅客聲明的價(jià)值中超過賠償責(zé)任限額部分的價(jià)值的5％。收取聲明價(jià)值附加費(fèi)，而每名旅客的行李聲明價(jià)值的最高限額為8000元人民幣。特別需要注意的是，一方面，托運(yùn)行李的聲明價(jià)值不能超過行李本身的實(shí)際價(jià)值；另一方面，如承運(yùn)人對(duì)聲明價(jià)值有異議而旅客又拒絕接受檢查時(shí)，承運(yùn)人有權(quán)拒絕收運(yùn)。

　　另外，需要特別提起注意的是，《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，重要文件和資料、外交信袋、證券、貨幣、匯票、貴重物品最好隨身攜帶，這些物品放在托運(yùn)行李內(nèi)夾帶的，發(fā)生遺失或損壞的按一般托運(yùn)行李賠償。

　　記者：旅客在托運(yùn)行李前，需做好哪些準(zhǔn)備工作？如果托運(yùn)行李是在最后一關(guān)，即領(lǐng)取行李的傳送帶上發(fā)生損壞，應(yīng)該找誰賠償？

　　史心良：承運(yùn)人承運(yùn)的行李，按照運(yùn)輸責(zé)任分為托運(yùn)行李、自理行李和隨身攜帶物品。一般來說，重要文件和資料、外交信袋、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎易腐物品，以及其他需要專人照管的物品，只能隨身攜帶。而國家規(guī)定的禁運(yùn)物品、限制運(yùn)輸物品、危險(xiǎn)物品，以及具有異味或容易污損飛機(jī)的其他物品，則是航空承運(yùn)人不予承運(yùn)的。如果承運(yùn)人在收運(yùn)行李前或在運(yùn)輸過程中，發(fā)現(xiàn)行李中裝有上述物品，可以拒絕收運(yùn)或隨時(shí)終止運(yùn)輸。

　　旅客在托運(yùn)行李前必須將其包裝完善，使其鎖扣完好、捆扎牢固，能承受一定的壓力，能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運(yùn)輸。具體來說，就是旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖；兩件以上的包件，不能捆為一件；不能在行李上附插其他物品；不能使用竹籃、網(wǎng)兜、草繩、草袋等作為行李的外包裝物。

　　至于托運(yùn)行李在收取的傳送帶上損壞，則可參照《民航法》第125條的規(guī)定，即因發(fā)生在航空運(yùn)輸期間的事件，造成旅客的托運(yùn)行李毀滅、遺失或者損壞的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。這個(gè)航空運(yùn)輸期間，是指在機(jī)場(chǎng)內(nèi)、民用航空器上或者機(jī)場(chǎng)外降落的任何地點(diǎn)，托運(yùn)行李處于承運(yùn)人掌管之下的全部期間。對(duì)于旅客托運(yùn)行李在搬運(yùn)、傳送帶傳送時(shí)損壞或丟失，如果該托運(yùn)行李處于承運(yùn)人的掌管之下，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在《國內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》的責(zé)任限額內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。有些航空承運(yùn)人委托機(jī)場(chǎng)或者其他地面服務(wù)公司代理地面服務(wù)，如果造成旅客托運(yùn)行李在搬運(yùn)、傳送帶傳送中的損失是代理公司的責(zé)任，航空承運(yùn)人在向旅客賠償后有權(quán)向代理公司索賠。

　　記者：民航局消費(fèi)者事務(wù)中心在讓更多旅客了解如何維護(hù)自身的行李權(quán)益的同時(shí)，還將在減少行李差錯(cuò)類投訴問題上做哪些工作？

　　李洪濤：第一，我們一直重視行李差錯(cuò)類投訴的處理工作，對(duì)于旅客的此類有效投訴，我們都會(huì)迅速與航空公司方面進(jìn)行溝通，要求其給予解決，并按規(guī)定將處理結(jié)果報(bào)我中心備案。

　　第二，我們?cè)趲啄昵熬烷_展了對(duì)行李差錯(cuò)類投訴的統(tǒng)計(jì)研究工作，注意該類投訴中出現(xiàn)的新類型、新特點(diǎn)，并在我們每年舉辦的研討會(huì)上向各航空公司服務(wù)工作負(fù)責(zé)人介紹相關(guān)情況，要求其做好預(yù)防和改進(jìn)工作。

　　第三，行李運(yùn)輸差錯(cuò)是一個(gè)世界性的難題。很多曾去國外旅行的旅客可能都有過行李延誤、丟失或破損的情況，而在這方面得到滿意的賠償是比較難的?？紤]到行李運(yùn)輸環(huán)節(jié)多、流程長，國內(nèi)民航企業(yè)應(yīng)盡可能地利用先進(jìn)技術(shù)手段，對(duì)行李運(yùn)輸?shù)娜^程進(jìn)行有效監(jiān)控，或不斷改造行李傳送系統(tǒng)，減少行李運(yùn)輸差錯(cuò)。當(dāng)然，這些方面的巨額投入，需要多方論證和審批方可進(jìn)行。