民航資源網(wǎng)2012年6月1日消息：今年以來(lái)，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司內(nèi)蒙古分公司以服務(wù)提升管理點(diǎn)為抓手，以服務(wù)績(jī)效考核為手段，重點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)管理一體化建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查、服務(wù)短板改進(jìn)等各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量管理工作。截止目前，未發(fā)生運(yùn)輸服務(wù)等級(jí)事故，服務(wù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行平穩(wěn)、有效；分公司總體服務(wù)評(píng)價(jià)得分保持在前三名；服務(wù)質(zhì)量檢查合格率位列第一。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

建立服務(wù)提升的內(nèi)部推進(jìn)機(jī)制 完善服務(wù)管理體系民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　發(fā)揮質(zhì)量體系對(duì)服務(wù)工作的系統(tǒng)化管理職能。年初，分公司細(xì)化了質(zhì)量指標(biāo)，層層分解重點(diǎn)質(zhì)量目標(biāo)，以責(zé)任書(shū)的形式分解到每個(gè)班組和個(gè)人，并確立了月度、季度與年終考核相遞進(jìn)的步驟，確保了量化考核機(jī)制的有始有終。同時(shí)以此為基礎(chǔ)，不斷從服務(wù)工作實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，健全各類規(guī)章制度，從制度層面保證服務(wù)工作環(huán)環(huán)相扣。年內(nèi)根據(jù)公司產(chǎn)品和服務(wù)一致性要求，制定出臺(tái)了20余個(gè)相關(guān)內(nèi)容的業(yè)務(wù)通告，保證了對(duì)服務(wù)工作的從細(xì)控制。同時(shí)，健全服務(wù)質(zhì)量信息反饋制度，逐步形成反饋—分析—調(diào)整—反饋，閉環(huán)的服務(wù)改進(jìn)機(jī)制。修訂《服務(wù)信息報(bào)告程序》，完善服務(wù)信息報(bào)告制度。深入推行服務(wù)質(zhì)量的梯級(jí)檢查制度，認(rèn)真組織季度服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，把握階段性重點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題制定改進(jìn)對(duì)策，努力提高服務(wù)信息處置效率，隨時(shí)掌握生產(chǎn)一線信息，協(xié)調(diào)解決一線遇到的掣肘問(wèn)題。此外，聘請(qǐng)英孚教育中心專業(yè)人員對(duì)客艙、地服進(jìn)行服務(wù)人員英語(yǔ)測(cè)試和選拔，有序開(kāi)展服務(wù)人員英語(yǔ)培訓(xùn)，本年度的英語(yǔ)培訓(xùn)增加了機(jī)上廣播詞和民航服務(wù)情景對(duì)話的相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

開(kāi)展服務(wù)規(guī)范專項(xiàng)治理活動(dòng) 固化人員服務(wù)行為民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　3月20日，分公司下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況專項(xiàng)治理活動(dòng)的通知》，根據(jù)通知要求，客艙服務(wù)部和地面服務(wù)部分別成立了基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范專項(xiàng)治理領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況制定了具體活動(dòng)方案。下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)客艙巡視、衛(wèi)生間清理的通告》，下發(fā)了包括后艙衛(wèi)生間清理情況、是否及時(shí)巡視客艙、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況等內(nèi)容的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況檢查單。各部門(mén)在實(shí)施內(nèi)部檢查時(shí)，著重對(duì)于人員的化妝著裝情況進(jìn)行檢查，并在檢查單內(nèi)進(jìn)行標(biāo)注，做好后期的跟蹤檢查工作。地面服務(wù)部全面開(kāi)展了各崗位服務(wù)規(guī)范復(fù)訓(xùn)工作，目前已經(jīng)完成乘機(jī)登記、行李查詢、休息室服務(wù)規(guī)范的復(fù)訓(xùn)，種子教員在培訓(xùn)過(guò)程中特別強(qiáng)調(diào)十大亮點(diǎn)，反復(fù)操練標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，確保服務(wù)一線人員熟知標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵崗位人員參訓(xùn)率達(dá)到100%；嚴(yán)格執(zhí)行各崗位服務(wù)規(guī)范，各室加強(qiáng)崗位監(jiān)督管理，實(shí)行經(jīng)理、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度；持續(xù)開(kāi)展地面服務(wù)部“服務(wù)文明窗口”流動(dòng)紅旗評(píng)比活動(dòng)，使“深化服務(wù)規(guī)范”的觀念深入人心。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　通過(guò)服務(wù)規(guī)范專項(xiàng)治理活動(dòng)的開(kāi)展，分公司CSS旅客滿意度一季度考核得分為86.3分，高于公司整體6.3分，超過(guò)T3值0.5分，超過(guò)T2值2.8分。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

高頻次的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查 促進(jìn)人員服務(wù)改進(jìn)民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　分公司強(qiáng)化和完善了服務(wù)質(zhì)量檢查考核體系，細(xì)化了服務(wù)質(zhì)量檢查工作制度，規(guī)范了服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程，完善了檢查員管理辦法，重新修訂了適用于分公司的服務(wù)質(zhì)量檢查單。不斷提升服務(wù)質(zhì)量檢查員隊(duì)伍素質(zhì)，革新服務(wù)質(zhì)量檢查考核模式，客觀地檢驗(yàn)和評(píng)估各單位服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性、一致性和整體性。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量檢查，結(jié)合外部旅客滿意度調(diào)查結(jié)果，及時(shí)向各部門(mén)通報(bào)檢查結(jié)果，按季度發(fā)布服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告，對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的完成情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，對(duì)存在的問(wèn)題責(zé)成相關(guān)責(zé)任單位采取措施加以改進(jìn)，力爭(zhēng)通過(guò)實(shí)施高頻次的內(nèi)部服務(wù)檢查，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

一季度，分公司服務(wù)檢查員團(tuán)隊(duì)共進(jìn)行了9次地面服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢查、6次售票服務(wù)檢查、6次空中服務(wù)檢查。客艙服務(wù)部和地面服務(wù)部、呼和浩特營(yíng)業(yè)部一季度共計(jì)實(shí)施各層級(jí)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查133次。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

落實(shí)三大服務(wù)提升項(xiàng)目 不斷滿足旅客需求民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　客艙餐飲、客艙清潔、休息室服務(wù)為公司與分公司簽約的三大服務(wù)提升項(xiàng)目。分公司制定各服務(wù)提升項(xiàng)目的行動(dòng)計(jì)劃，建立服務(wù)提升項(xiàng)目例會(huì)制度，梳理解決問(wèn)題，加強(qiáng)監(jiān)督考核，促進(jìn)區(qū)域聯(lián)動(dòng)，穩(wěn)步落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目提升的各項(xiàng)工作。在餐食改進(jìn)方面，從餐飲產(chǎn)品品質(zhì)提升、餐飲呈現(xiàn)品質(zhì)提升、加強(qiáng)配餐流程和餐食質(zhì)量監(jiān)控、實(shí)施配餐硬件改造、人員素質(zhì)提升幾方面入手，建立餐飲產(chǎn)品評(píng)價(jià)會(huì)機(jī)制，根據(jù)旅客滿意度調(diào)查及旅客建議，適當(dāng)突出地域特色，開(kāi)發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品?？团撉鍧嵎矫?，制定下發(fā)了《關(guān)于客艙清潔檢查監(jiān)控及空中衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)通告》，依據(jù)該通告制定并向檢查員下發(fā)了《客艙清潔專項(xiàng)檢查單》，從2011年5月份下發(fā)執(zhí)行至今共向檢查員發(fā)放回收了53份專項(xiàng)檢查單，依據(jù)檢查結(jié)果整理匯總并下發(fā)了提示性的通告，為提升CSS客艙清潔得分，提供了有力的支持。地面服務(wù)部完成了休息室內(nèi)部環(huán)境改造。積極收集高端旅客的反饋意見(jiàn)，兼顧不同人群的個(gè)性需求，增加了小包裝食品、女士偏愛(ài)口味食品、低糖低脂食品，休息室配品種類更趨合理。調(diào)整報(bào)刊、雜志數(shù)量，將報(bào)紙由原來(lái)的3個(gè)種類、每種5份提高到9個(gè)種種類、每種10份，緩解了閱讀矛盾，提升了高端旅客滿意度。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

認(rèn)真開(kāi)展投訴處理 維護(hù)客戶關(guān)系民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　分公司非常重視來(lái)源于一線的信息與旅客投訴。每周在講評(píng)會(huì)、網(wǎng)上匯報(bào)近期的機(jī)上特殊事件，向分公司相關(guān)部門(mén)反饋工作中的問(wèn)題，及時(shí)提出合理化建議，解決工作中的難題。接到旅客投訴以“旅客滿意”為宗旨在第一時(shí)間調(diào)查、處理，通過(guò)事件過(guò)程和處理結(jié)果作案例分析、及時(shí)提出改進(jìn)建議。同時(shí)，加強(qiáng)旅客投訴的事前控制與事后處置，制定了《旅客投訴考核辦法》，確定各等級(jí)投訴邊界，細(xì)化投訴處理流程，通過(guò)嚴(yán)格考核降低旅客投訴的發(fā)生。一季度，未發(fā)生一起有效投訴。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

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　　（作者單位：中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司內(nèi)蒙古分公司黨群工作部）民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)