國航“以客為尊”，打造個性化服務產品。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　民航資源網2012年5月9日消息：今天，中國國際航空股份有限公司在北京國航萬麗酒店舉辦了以“享所想 自從容”為主題的發(fā)布會，推出國航小秘書短信平臺及登機口候補兩大個性化服務產品，旨在為旅客打造更加便利、自在的旅程。中國國際航空股份有限公司總經濟師許建強、北京首都國航機場股份有限公司服務總監(jiān)郝玲、中國民航信息網絡股份有限公司副總經理朱曉星、中國國際航空股份有限公司商務委員會主任時增奇等領導出席了此次發(fā)布會。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　國航總經濟師許建強表示：“國航把2012年服務工作的主題鎖定為提升國際競爭實力，進一步提高主動服務意識，以旅客需求和旅客體驗為出發(fā)點打造一流的服務產品，通過個性化的服務使旅客能夠真正享受到從容自在的出行體驗。”民航運輸 中國民航 航空公司 機場

國航小秘書短信平臺服務——自在旅程從輕動指尖開始民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　隨著移動通信網絡的高速發(fā)展，人們的生活習慣也在發(fā)生悄然的變化。越來越多的人喜歡通過手機上網、游戲、購物、訂餐、看視頻等，享受著移動互聯(lián)所帶來的便捷與高效。據中國互聯(lián)網數(shù)據中心預計，2013年中國的手機網民數(shù)將達到7.2億，隨時隨地享受方便快捷的服務正在成為手機用戶的追求和習慣。在這樣的大背景下，國航應時而動推出95583國航小秘書短信平臺服務，該服務主要包括兩大部分：互動短信服務和主動推送短信服務。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　國航小秘書所提供的互動短信服務已具有包括航班時刻查詢、購票服務、機票驗真、航班動態(tài)、訂座或辦理乘機登記手續(xù)、城市天氣、登機口查詢和知音服務九大功能，其中知音服務中又包括會員快速注冊、電子知音卡下載、里程兌換機票標準查詢（提供國航、山航、深航、西藏航兌換機票的標準里程查詢）和會員級別查詢五種服務。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　除了互動短信服務之外，國航小秘書還將向訂票記錄內留下手機聯(lián)系方式的旅客主動推送國航的服務信息，包括在直銷渠道訂票的出票及改期、各個渠道購票的乘機登記手續(xù)服務、天氣預報、登機口、及常旅客里程累計等信息。國航主動推送的短信將為目標旅客提供全流程的出行服務，使旅客能夠更快地獲得航班等信息，為出行做好充分的準備。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　國航小秘書短信平臺服務使旅客在足不出戶的情況下，輕動指尖便可以迅速掌握最及時的航班及其它信息，快捷地辦理購票和乘機登記手續(xù)等業(yè)務，滿足旅客多樣的、差異化的需求，為日益壯大的手機用戶群體提供更加便捷、個性化的服務。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

登機口候補登機和候補升艙服務——先行一步，自享從容民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　旅客在出行過程中，常常會遇到因為會議提早結束而希望提前行程，或者目的地航班的機票均已提前售罄卻又因故急于成行的狀況。國航從旅客的實際需求出發(fā)，在國內首推登機口候補服務，在國航所執(zhí)飛的國內航線上為旅客提供登機口候補登機和候補升艙服務。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　登機口候補登機是指利用航班各艙位的空余座位在登機口接收持票候補旅客；候補升艙是指在高艙位有空余座位的情況下，根據條件將部分低艙位的旅客（貴賓會員）免費升至高艙位。登機口候補服務推出之后，旅客在沒有提前買到機票的情況下，還將有機會通過該服務成功乘機；而購票后想要將行程提前的旅客，也將有機會通過該服務提前成行；貴賓旅客還將有機會提升自己的出行體驗。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　凡持有國航指定艙位機票且無托運行李的旅客，均可在航班起飛45分鐘之前，在國航值機柜臺辦理相關候補業(yè)務，憑候補登機牌通過機場安檢之后，直接前往該航班的登機口等候。服務系統(tǒng)將按照既定規(guī)則對候補旅客進行排序，旅客可通過登機口處的顯示屏即時了解到自己的候補順序。若該航班截止辦理登機手續(xù)后還有空余座位，候補旅客即可按照名單順序登機。未能候補成功的旅客如要求繼續(xù)候補后續(xù)航班，登機口工作人員將為其辦理其他后續(xù)航班的候補手續(xù)。國航希望通過新的登機口候補服務充分合理的利用運輸資源，通過更具人性化和個性化的彈性服務，為旅客打造更加從容的出行體驗。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　滿足不同旅客的差異化需求，打造個性化的服務產品，是國航階段性的服務愿景。此次“享所想 自從容”的主題充分體現(xiàn)了國航在服務產品的設計上以旅客的實際需求和最終的體驗感受為出發(fā)點，使旅客能夠從容地享受旅途。服務無止境，國航將繼續(xù)秉承“以客為尊”的理念改進服務產品，通過不斷的創(chuàng)新滿足旅客的差異化訴求，提高旅客的滿意度，從而更好地推進國航服務品牌的建設。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

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　　（作者單位：國航市場部品牌策劃）民航運輸 中國民航 航空公司 機場