近日，在國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)(ACI）最新公布的2011年第三季度全球機(jī)場(chǎng)旅客滿意度測(cè)評(píng)中，深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)（簡(jiǎn)稱“深圳機(jī)場(chǎng)”）商業(yè)相關(guān)指標(biāo)全部躋身全球機(jī)場(chǎng)前十。其中“餐飲設(shè)施收費(fèi)物有所值”和“商品價(jià)格物有所值”兩項(xiàng)指標(biāo)繼上季度雙雙名列第五后，本期在全球機(jī)場(chǎng)的排名分別躍升至第一和第二。

　　自深圳機(jī)場(chǎng)對(duì)社會(huì)公布“55項(xiàng)服務(wù)承諾”以來(lái)，候機(jī)樓商業(yè)發(fā)展始終以新加坡機(jī)場(chǎng)和香港機(jī)場(chǎng)為標(biāo)桿，實(shí)施“規(guī)范化”、“精細(xì)化”和“品牌化”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)，逐漸改變了公眾眼中“機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格高高在上”的形象。

　　過(guò)去，深圳機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓商業(yè)也存在著“老大難”問(wèn)題，即價(jià)格居高不下，商品品質(zhì)不穩(wěn)定，部分商家服務(wù)態(tài)度不好屢被消費(fèi)者投訴的現(xiàn)象。為了徹底改變這種局面，深圳機(jī)場(chǎng)下足決心，在充分調(diào)研市場(chǎng)和借鑒先進(jìn)機(jī)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，打出了系列組合拳。

　　第一記重拳：引入知名品牌

　　在商家選擇上，深圳機(jī)場(chǎng)充分考慮品牌知名度、銷售網(wǎng)絡(luò)、誠(chéng)信度等因素，按照專業(yè)經(jīng)營(yíng)、品牌經(jīng)營(yíng)，銷售與形象推廣有機(jī)結(jié)合的原則，根據(jù)不同的項(xiàng)目分別制定出嚴(yán)格的準(zhǔn)入條件。通過(guò)“大眾化”餐飲、零售品牌的引入成功實(shí)現(xiàn)了購(gòu)物便捷和優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。

　　現(xiàn)在，旅客走進(jìn)深圳機(jī)場(chǎng)，隨處可見(jiàn)的都是肯德基、麥當(dāng)勞、大家樂(lè)、7-11等大眾化餐飲及便利品牌店。旅客不必再為概念中的高額消費(fèi)所擔(dān)憂。

　　第二記重拳：實(shí)施低價(jià)策略

　　提起機(jī)場(chǎng)，人們頭腦里總是有一個(gè)共同的印象：那里邊的東西真貴！可是在深圳機(jī)場(chǎng)，旅客花19元就能吃上味道可口的快餐。

　　近幾年來(lái)，針對(duì)旅客出行所必須的飲料、食品等日常消費(fèi)，深圳機(jī)場(chǎng)參考某知名連鎖便利店的統(tǒng)一售價(jià)對(duì)50余款零售食品實(shí)行限價(jià)銷售。機(jī)場(chǎng)商業(yè)管理部門(mén)定期根據(jù)旅客購(gòu)買傾向和產(chǎn)品品類的變化，對(duì)限價(jià)商品品類及價(jià)格進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，持續(xù)滿足旅客的購(gòu)物需求。

　　更為突出的是，深圳機(jī)場(chǎng)和所有進(jìn)駐的餐飲單位達(dá)成協(xié)議，每一家餐飲單位都必須提供一款不高于19元的經(jīng)濟(jì)快餐，且確保旅客能滿足基本需要。2011年又推出了餐飲單位限價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，要求推出不高于38元的優(yōu)惠快餐，以滿足不同層次旅客的餐飲需求。

　　第三記重拳：提升服務(wù)品質(zhì)

　　為提升候機(jī)樓從業(yè)人員的整體服務(wù)水平，使候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)品質(zhì)與現(xiàn)代化國(guó)際空港形象相匹配，深圳機(jī)場(chǎng)還免費(fèi)為商家提供法律法規(guī)、禮儀、英語(yǔ)等各方面的培訓(xùn)，以提高從業(yè)人員的服務(wù)技能。

　　面對(duì)各商家內(nèi)部管理及從業(yè)人員良莠不齊的狀況，深圳機(jī)場(chǎng)實(shí)行“鞭策慢?！钡姆绞絹?lái)確保整體服務(wù)質(zhì)量的逐步提升。除嚴(yán)格執(zhí)行候機(jī)樓商業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度外，針對(duì)服務(wù)狀況相對(duì)落后的單位，詳細(xì)記錄其日常表現(xiàn)，納入“誠(chéng)信檔案”資料。此外，還通過(guò)“互督互查”等多樣化方式尋找不同店間的差距。針對(duì)日常服務(wù)中的典型事件和典型人物，在商家中予以公開(kāi)表?yè)P(yáng)（批評(píng)），倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好風(fēng)氣。

　　第四記重拳：關(guān)注多元需求

　　針對(duì)部分旅客候機(jī)時(shí)間有剩余的特點(diǎn)，深圳機(jī)場(chǎng)利用自身商業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)，定期在候機(jī)樓推出“空港快樂(lè)GO”為主題的系列促銷活動(dòng)，不斷加大商業(yè)推廣與促銷力度，滿足不同層次旅客的多元化購(gòu)物需求。這樣，旅客在出行的同時(shí)還能享受到所購(gòu)商品與“市區(qū)同價(jià)”的購(gòu)物體驗(yàn)。這一創(chuàng)新活動(dòng)不僅讓商家非常滿意，也得到了旅客的普遍肯定。

　　這一系列組合拳取得的效果非常明顯，目前有關(guān)候機(jī)樓商業(yè)的投訴已基本杜絕，候機(jī)樓商業(yè)收入呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)。深圳機(jī)場(chǎng)通過(guò)多種措施力創(chuàng)多贏局面的候機(jī)樓商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式引起了各方關(guān)注。2009年，深圳機(jī)場(chǎng)還被中國(guó)機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)評(píng)為年度“最佳購(gòu)物機(jī)場(chǎng)”。今年深圳機(jī)場(chǎng)進(jìn)行的第四期AC尼爾森神秘旅客調(diào)查結(jié)果顯示，機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓商家商業(yè)形象和服務(wù)品質(zhì)大幅提高，很多甚至達(dá)到了優(yōu)秀水平。這也直接促成了深圳機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓商業(yè)在國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）第三季度全球機(jī)場(chǎng)旅客滿意度測(cè)評(píng)中取得不菲成績(jī)。