在最近的一次度假中，安德魯·特里戈寧（Andrew Tregonning）和妻子吉爾（Gill）在一個(gè)寬敞的屋頂熱浴缸里放松身心，旁邊是琳瑯滿目的餐廳和商店，許多店里都有免稅商品。接下來(lái)他們還可以來(lái)個(gè)巴士游、看場(chǎng)電影或去熱帶蝴蝶園逛逛。

　　這些可都是一家機(jī)場(chǎng)提供給他們的享受。特里戈寧夫婦要從新西蘭前往印度，他們選擇在新加坡樟宜國(guó)際機(jī)場(chǎng)經(jīng)停很長(zhǎng)一段時(shí)間，這樣他們就能在這里好好玩一玩了。

　　吉爾說(shuō)，這是我們第一次這么做；感覺(jué)很棒。

　　樟宜堪稱世界最好的機(jī)場(chǎng)。從1981年開(kāi)放以來(lái)，該機(jī)場(chǎng)贏得了各大旅游行業(yè)組織和出版機(jī)構(gòu)給予的370多個(gè)世界級(jí)“最佳”的榮譽(yù)?，F(xiàn)在來(lái)對(duì)樟宜機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)一探究竟，看看一家世界頂級(jí)機(jī)場(chǎng)是如何經(jīng)營(yíng)的──其他機(jī)場(chǎng)可以如何加以改進(jìn)。

　　樟宜機(jī)場(chǎng)提供的設(shè)施在其他機(jī)場(chǎng)只有在航空公司為貴賓提供的高檔休閑室里才能找到。這里有休息或看電視的舒適區(qū)域，有高檔酒吧、辦公桌和免費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)。休息室的收費(fèi)約為三小時(shí)23美元，花6美元就能洗一次淋浴。如果你想把腳放在魚缸里讓小魚吃掉死皮，那么花17美元就能享受20分鐘的這種待遇。

　　泳池對(duì)機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)酒店的賓客免費(fèi)開(kāi)放，其他賓客收費(fèi)為每人約11美元。機(jī)場(chǎng)免費(fèi)提供新加坡巴士觀光游。由于是機(jī)場(chǎng)安排，因此旅客不需要辦理入境手續(xù)，機(jī)場(chǎng)扣留護(hù)照以防旅客逃跑。

　　簡(jiǎn)單的措施往往很重要，比如盡量減少招人煩的廣播以及叮叮當(dāng)當(dāng)?shù)耐栖?，而是播放舒緩的音?lè)來(lái)緩解壓力。將各個(gè)貨幣兌換處和服裝店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手安排在一起以促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)。洗手間配備有觸摸屏，比如在廁紙用完時(shí)，旅客可通過(guò)觸摸屏向管理人員發(fā)信息。

　　樟宜認(rèn)為這些額外的好處能吸引旅客在機(jī)場(chǎng)更多地消費(fèi)，并選擇新加坡而不是其他中轉(zhuǎn)樞紐。商業(yè)區(qū)面積約75萬(wàn)平方英尺（約7萬(wàn)平方米），大約相當(dāng)于一個(gè)郊區(qū)購(gòu)物中心的大小，為機(jī)場(chǎng)提供了50%的收入，用來(lái)幫助購(gòu)買設(shè)施以及降低航空公司的成本。機(jī)場(chǎng)說(shuō)去年商品零售額創(chuàng)造了10億美元的紀(jì)錄。

　　機(jī)場(chǎng)甚至還將四層樓高的游樂(lè)園式滑梯與零售進(jìn)行了捆綁。如果你想體驗(yàn)滑梯，就必須出示一張?jiān)跈C(jī)場(chǎng)購(gòu)物約8美元及以上的收據(jù)。如果沒(méi)有收據(jù)，就只能乘坐最底下1.5層樓高的滑梯。

　　最大的三號(hào)航站樓于2008年開(kāi)放，頂部采用天窗設(shè)計(jì)，一面 由眾多玻璃窗組成，另一面 爬滿了機(jī)場(chǎng)溫室培育的綠色植物，這些綠植會(huì)定期進(jìn)行輪換。航站樓本身就是一座城市：干洗店，可提供從牙齒保健到不育癥等各種疾病治療的醫(yī)療中心，便利店，藥房，花店，珠寶店，服裝店，還有一個(gè)專為兒童設(shè)計(jì)的室內(nèi)游樂(lè)場(chǎng)，里面還有一個(gè)氣球屋。

　　從旅客數(shù)量來(lái)看，樟宜機(jī)場(chǎng)是世界第18大最繁忙的機(jī)場(chǎng)，比紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)和阿姆斯特丹史基浦機(jī)場(chǎng)小，但比上海機(jī)場(chǎng)和休斯頓布什洲際機(jī)場(chǎng)大，是連接北亞和南亞以及歐洲與大洋洲航班的主要中轉(zhuǎn)地。它不僅是新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，簡(jiǎn)稱“新航”）的樞紐，也是歐洲和澳大利亞航空公司航班加油的中轉(zhuǎn)站。因此機(jī)場(chǎng)為在此逗留的旅客提供了大量的活動(dòng)。

　　機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商樟宜機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限公司執(zhí)行副總裁Foo Sek Min說(shuō)，我們想改變?nèi)藗兟眯械姆绞讲I(yíng)造一種無(wú)壓力的體驗(yàn)。公司在2009年被改為“公司化”國(guó)有企業(yè)，擁有政府的大量支持，因?yàn)樵摍C(jī)場(chǎng)被視為這個(gè)快速發(fā)展小島國(guó)的重要經(jīng)濟(jì)發(fā)展元素。

　　Foo最得意的項(xiàng)目是蝴蝶園。這是一個(gè)兩層熱帶花園，環(huán)境舒適輕松，可俯瞰新加坡航空超大型A380客機(jī)的登機(jī)門。由于機(jī)場(chǎng)室內(nèi)禁止吸煙，因此最初的理念就是打造一個(gè)可以吸煙的花園。他說(shuō)，為什么不多做一些呢？

　　樟宜還有一個(gè)叫“Jet Quay”的私人航站樓，供名人、擁有私人飛機(jī)的富豪、政府官員、商界重要旅客（CIP）以及任何愿意支付費(fèi)用的人使用?；ㄉ洗蠹s1，150美元就能享受豪華轎車接機(jī)服務(wù)。花231美元可以使用私人航站樓，并可乘坐高爾夫球車前往登機(jī)門。花上62美元，Jet Quay服務(wù)人員將在你抵達(dá)時(shí)迎接你，并護(hù)送你穿過(guò)主要航站樓區(qū)域。

　　機(jī)場(chǎng)2.8萬(wàn)名工作人員其實(shí)沒(méi)有多少是樟宜機(jī)場(chǎng)集團(tuán)雇傭的，但機(jī)場(chǎng)管理層要求新員工必須接受為期一周的培訓(xùn)，對(duì)機(jī)場(chǎng)、布局和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了解，以及學(xué)習(xí)如何幫助旅客。

　　Foo說(shuō)，服務(wù)好顧客總是和賺錢密不可分；機(jī)場(chǎng)需要一個(gè)泳池嗎？不需要。沒(méi)有人提出這樣的要求。我們?cè)趧?chuàng)造市場(chǎng)，創(chuàng)造需求；有人選擇新加坡是因?yàn)樗麄冊(cè)谶@里可以游泳。

　　美國(guó)西方航空公司（America West Airlines）前董事長(zhǎng)弗蘭卡（Bill Franke）目前管理著一家投資航空公司的私募股權(quán)集團(tuán)，他在新加坡創(chuàng)立了欣豐虎航空公司（Tiger Airways）。對(duì)樟宜來(lái)說(shuō)，他既是航空運(yùn)營(yíng)商，也是一名常旅客。他說(shuō)，快捷的行李領(lǐng)取、簡(jiǎn)便的入境手續(xù)和安檢、宜人的環(huán)境和音樂(lè)，這些都有助于效率的提高。

　　弗蘭卡說(shuō)，走進(jìn)樟宜時(shí)我感到舒適，這在其他機(jī)場(chǎng)是感受不到的。

　　處處可見(jiàn)貼心的服務(wù)。反饋意見(jiàn)亭隨處可見(jiàn)。洗手間看上去永遠(yuǎn)都是干干凈凈的，并有小花裝飾，洗手池旁的觸摸屏?xí)?qǐng)顧客對(duì)設(shè)施進(jìn)行打分。

　　機(jī)場(chǎng)還擁有兩個(gè)電影院。礦業(yè)公司高管斯文德森（Kevin Swendson）在新加坡出差后準(zhǔn)備回印度尼西亞時(shí)，順便在其中一個(gè)影院觀看了《速度與激情5》（Fast and Furious 5）。影院有環(huán)繞音效，寬敞的過(guò)道方便挪動(dòng)行李，有人說(shuō)話時(shí)會(huì)有顧客馬上說(shuō)“噓……”。

　　他說(shuō)，很多機(jī)場(chǎng)都乏味至極；但這里有電影，有按摩，還有美食；這很棒。他對(duì)其他機(jī)場(chǎng)的建議是：要善于想象，增添情趣；機(jī)場(chǎng)做到這點(diǎn)似乎也沒(méi)那么難。